从餐饮服务质量的特点谈改进餐饮服务的思路。
题目
从餐饮服务质量的特点谈改进餐饮服务的思路。
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第1题：
结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？
正确答案:有形产品质量：餐饮设施设备的质量，餐饮实物产品质量（菜点酒水、客用品、服务用品）、服务环境质量；无形产品质量：礼貌礼节，职业道德，服务态度，服务技能，服务效率，安全卫生。 -
第2题：
如何控制餐饮服务质量？
正确答案:餐饮服务质量是餐饮生存和发展的基础。要提高餐饮服务质量，就必须加强服务质量控制。
（一）餐饮服务质量控制的基本条件
1.建立服务程。
2.重视员工的培训工作
3.收集质量信息。
（二）餐饮服务质量控制的主要内容。
一般来说，服务质量的控制主要包括以下三个方面的内容：
1.餐饮服务预先质量控制，就是为使服务结果达到预定目标，在服务前所做的一切管理上的努力，其目的是为了防止餐饮服务中各种资源在质和量上产生偏差。
主要内容包括：
（1）人力资源的预先控制
（2）物质资源的预先控制
（3）卫生质量的预先控制。
（4）事故的预先控制
2.餐饮服务现场质量控制，就是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。
主要内容包括：
（1）服务程序的控制
（2）上菜时机的控制
（3）意外事件的控制、
（4）开餐期间人力控制。
3..餐饮服务反馈质量控制，就是通过质量信息的反馈，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出现，确保餐饮服务质量管理工作的良性循环。质量信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。在每餐结束后，应召开简短的总结会，以利不断改进服务水平，提高服务质量。信息反馈的外部系统，是指来自就餐宾客的信息。建立和健全两个信息反馈系统，餐饮服务质量才能不断提高，从而更好地满足宾客的需求。 -
第3题：
试述餐饮服务质量的内容。
正确答案:餐饮服务质量是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。
有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量的内容。
有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上需求。
无形产品质量即劳务服务质量，主要满足客人心理上、精神上的需求，它包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率和安全卫生。 -
第4题：
（）是餐饮服务质量优劣的最终体现。
正确答案:客人的满意程度 -
第5题：
提高餐饮服务质量的关键在于什么？
正确答案: 餐饮部工作人员的服务态度、服务技能 -
第6题：
（）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。
- A、前厅服务质量
- B、餐饮服务质量
- C、客房服务质量
- D、康乐服务质量
正确答案:C -
第7题：
餐饮服务质量的特点有哪些？
正确答案: （1）餐饮服务质量构成的综合性；
（2）餐饮服务质量评价的主观性；
（3）餐饮服务质量显现的短暂性；
（4）餐饮服务质量内容的关联性；
（5）餐饮服务质量对员工素质的依赖性；
（6）餐饮服务质量的情感性。 -
第8题：
单选题酒店及餐厅部门与客人间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这体现了餐饮服务质量特点中的（）。A情感性
B综合性
C关联性
D依赖性
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题从餐饮服务质量的特点谈改进餐饮服务的思路。正确答案： 服务质量是产品或服务所固有的特性，能够满足宾客明示的、通常隐含的要求的程度。
餐厅服务质量是指宾客在餐厅选购并消费菜点酒水的过程中，服务人员提供的面对面的侍候性工作的质量，同时包括餐前餐后的准备工作质量。
餐厅服务质量具有以下的特点：
综合性。餐厅服务是一个复杂的过程，环节众多。餐厅服务质量的综合性提醒我们，要从系统工程观念出发，全面、综合地探讨餐厅服务质量的各方面要素及控制的问题。
短暂性。餐厅服务的提供与宾客的消费是同时进行的，不存在检验或退还的可能性。要从“用兵一时，养兵千日”的理念出发，厘定惊喜可行的服务操作规程，强化培训，人人技能过硬，出手达标到位。
协调性。餐厅服务质量是由众多因素构成的，任何一个因素的缺陷都可能使整个服务成为残品、次品。良好的服务质量是以每个环节之间的协调衔接为基础的。特别应该强调“二线保一线，全员创优质”的企业文化，形成以宾客为中心的工作协调机制。
一致性。餐厅服务质量构成中的环境氛围、产品质量、服务水平等应保持一致的标准，相辅相成。餐厅服务质量可以有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就会影响服务质量的整体水平。
餐厅服务质量认定的主观性和一次性。虽然餐厅服务质量水平是客观存在的，但由于宾客对服务质量的认定存在较大的主观性。服务中应与宾客建立融洽的客我关系，强化宾客对服务的优质感觉，弱化某些“偏见”。解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题餐饮服务是人与人、面对面的服务，餐饮服务质量有与其它产品质量明显不同的特点，主要表现为（）。A服务质量构成的综合性
B服务质量升华的自然性
C服务质量评价的主观性
D服务质量内容的关联性
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第11题：
填空题提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的（）和（）。正确答案： 服务技能,服务态度解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题针对（）的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。A无形性
B一次性
C同步性
D差异性
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
针对餐饮服务的（）特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。
- A、无形性
- B、一次性
- C、同步性
- D、差异性
正确答案:D -
第14题：
餐饮服务质量分析方法有：圆形图、（）、（）、（）。
正确答案:排列图、因果分析图、PDCA管理循环 -
第15题：
针对（）的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。
- A、无形性
- B、一次性
- C、同步性
- D、差异性
正确答案:D -
第16题：
在餐饮服务准备阶段对餐饮服务质量采取的控制方法是（）。
- A、预先控制
- B、现场控制
- C、服务程序控制
- D、反馈控制
正确答案:A -
第17题：
餐饮服务质量的特点主要有哪些？
正确答案: 餐饮服务质量构成的综合性、餐饮服务质量评价的主观性、餐饮服务质量显现的短暂性、餐饮服务质量内容的关联性 -
第18题：
如何分析并控制餐饮服务质量？
正确答案: 餐饮服务是饭店服务的重要组成部分，餐饮部是饭店的基本业务部门，是饭店营业收入的主要来源之一。餐饮部是饭店唯一生产、加工实物产品――食品的部门，通过为客人提供色、香、味、形、器具美的食品及服务，满足客人的需求，增加对客人的吸引力，增强饭店的市场竞争力，提高饭店的经济收入。控制餐饮服务质量，要从两方面着手：控制好餐饮厨房的服务质量管理和餐厅服务质量管理。
（1）厨房管理即是餐饮生产部门，餐饮生产与管理是餐饮部的主要业务，也是餐厅进行销售服务的基础。厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。厨房工作职责包括：开餐前的准备工作、开餐时的业务组织工作、抓好成本核算、管好厨房设备、搞好卫生管理；
（2）餐厅是饭店餐饮部餐饮销售与餐饮服务的主业务单位，餐厅服务与管理水平的高低是客人评价一家餐厅优劣的主要依据。
（3）还要抓好就餐环境检查，根据就餐环境检查表（是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、氛围、环境的评分表），也是员工工作的标准表。管理员根据细则进行检查，标明等级，督促改进，月末与考核挂钩 -
第19题：
单选题（）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。A前厅服务质量
B餐饮服务质量
C客房服务质量
D康乐服务质量
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第20题：
单选题为使餐饮服务达到标准，保证餐饮服务质量，必须培训和提高（）。A服务态度
B职业形象
C服务岗点
D服务技能
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题餐饮服务质量的内容是什么？正确答案： 餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。餐厅的设施条件是其向宾客提供服务的基础，先进、舒适的设备设施能够满足客人物质享受和精神享受的需要，是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求。服务水平主要体现在服务人员的服务礼仪、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题如何做好餐饮服务质量的控制？正确答案： （1）餐饮服务质量的预先控制。所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。包括人力资源的预先控制、物资用品的预先控制、卫生质量的预先控制、事故的预先控制。
（2）餐饮服务质量的现场控制。所谓现场控制，是指现场监督餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。包括服务程序的现场控制、上菜时机的控制、意外事件的控制、人员控制。
（3）餐饮服务质量的反馈控制。所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题餐饮部门以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度便是（）。A餐饮服务预期
B餐饮服务体验
C餐饮服务质量
D餐饮服务能量
正确答案： A解析： 暂无解析