导游人员对有投诉倾向的意见，应该以（）作为处理这一类问题的指导性方针。A、“强化否定态度、弱化肯定态度”B、“强化友好态度，弱化固执态度”C、“强化肯定态度，弱化否定态度”D、“主动聆听客人的倾诉”
题目
导游人员对有投诉倾向的意见，应该以（）作为处理这一类问题的指导性方针。
- A、“强化否定态度、弱化肯定态度”
- B、“强化友好态度，弱化固执态度”
- C、“强化肯定态度，弱化否定态度”
- D、“主动聆听客人的倾诉”
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第1题：
客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。A.根据客户投诉信息，核实投诉事实
B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
E.联系客户，看客户想法，做好解析工作答案：A,B,D,E解析：C选项不正确，对不能处理的应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核 -
第2题：
投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。
- A、处理过程
- B、处理依据
- C、处理人员
- D、与客户沟通情况
正确答案:B,C,D -
第3题：
导游人员对旅游者的投诉该如何处理？
正确答案: 1.耐心聆听，不做争辩；
2.表示同情和理解，但不做盲目的承诺；
3.抓住投诉的核心内容；
4.比较各种解决方法；
5.核实情况，尽快做出正确的处理；
6.记录存档。 -
第4题：
勘测人员电话服务过程中无故挂断电话，客户无投诉意愿情况下应派发（）。
- A、意见-供电业务-电能计量-轮换、户表轮换
- B、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题（正确答案）
- C、投诉-服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
- D、投诉-服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
正确答案:B -
第5题：
招标投标行政监督部门在处理投诉过程中涉及到专业性或者技术性问题时，资深专家出具的评审意见可以作为处理投诉的主要依据。
正确答案:正确 -
第6题：
导游员处理游客投诉的技巧有哪些？
正确答案: 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
6.事后总结，记录存档。 -
第7题：
作为服务人员应（）投诉处理的程序。
- A、了解
- B、掌握
- C、记注
- D、做好
正确答案:B -
第8题：
根据河北省《关于对机关工作人员不作为、乱作为投诉举报的处理办法》规定，对机关工作人员出现不作为、乱作为，经查证属实的，应怎样进行处理？
正确答案: （1）第一次发生的，由纪检监察机关和单位负责人对其进行口头或书面告诫，并记录在案。
（2）第二次发生的，由所在单位对其进行离岗培训3个月。期满后，责任人提出重新上岗申请，由纪检监察机关和政府法制机构进行党纪和法规知识考试，经考试合格后再上岗。
（3）第三次发生的，由所在单位调高岗位。是行政执法人员的，由政府法制机构吊销其行政执法证件并向社会公布；担任领导职务的，由任免机关予以免职。对于情节严重的，由任免机.关按照《中华人民共和国公务员法》等规定予以辞退。 -
第9题：
河北省《关于对机关工作人员不作为、乱作为投诉举报的处理办法》对单位或部门的机关工作人员多次出现不作为、乱作为，造成不良社会影响的应怎样做出处理？
正确答案: 由纪检监察机关按照《关于实行党风廉政建设责任制度的规定》，对单位或部门的主要负责人及有关领导进行责任追究。 -
第10题：
多选题导游人员的素质要求有（）A做导游，先做人
B导游员应具备渊博的知识
C导游员应具备较强的工作能力
D具备良好的口才
E应具备心理学知识，处理问题
正确答案： E,A解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题导游人员对有投诉倾向的意见，应该以（ ）作为处理这一类问题的指导性方针。A“强化否定态度，弱化肯定态度”
B“强化友好态度，弱化固执态度”
C“强化肯定态度，弱化否定态度”
D“主动聆听客人的倾诉”
正确答案： C解析：
导游人员对有投诉倾向的意见，应该以“强化友好态度，弱化固执态度”作为处理这一类问题的指导性方针。 -
第12题：
问答题导游人员对旅游者的投诉该如何处理？正确答案： 1.耐心聆听，不做争辩；
2.表示同情和理解，但不做盲目的承诺；
3.抓住投诉的核心内容；
4.比较各种解决方法；
5.核实情况，尽快做出正确的处理；
6.记录存档。解析： 暂无解析 -
第13题：
导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(）。A.办理及时，不要拖延
B.向游客明确答复的时间
C.将重要投诉报告旅行社
D.对游客进行必要的安抚
E.对游客投诉的意见表示感谢答案：A,B,C,E解析： -
第14题：
导游处理投诉的要点有哪些？
正确答案:耐心倾听，不做争辩；表示同情和理解，但不做盲目的承诺；抓住投诉的核心内容；比较各种解决办法；核实情况，尽快做出正确的处理；记录存档。 -
第15题：
导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
- A、迅速与投诉者进行单独交流
- B、耐心倾听投诉者的陈述
- C、抓住核心问题并分析投诉性质
- D、认真处理并积极补偿
- E、做好调解工作，继续热情服务
正确答案:A,B,C,D,E -
第16题：
客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。 -
第17题：
导游人员的素质要求有（）
- A、做导游，先做人
- B、导游员应具备渊博的知识
- C、导游员应具备较强的工作能力
- D、具备良好的口才
- E、应具备心理学知识，处理问题
正确答案:A,B,C -
第18题：
对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
正确答案:百分之百 -
第19题：
导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？
正确答案:强化肯定态度，弱化否定态度。 -
第20题：
根据河北省《关于对机关工作人员不作为、乱作为投诉举报的处理办法》，投诉受理机构受理不作为、乱作为的投诉举报后，应当怎样处理？
正确答案: 投诉受理机构受理对不作为、乱作为的投诉举报后，应告知投诉举报人。自受理之目起30个工作日内作出处理决定，并将处理结果回复投诉、举报人。对情况复杂的，经单位主要负责人批准，可以延长15个工作日。对正在发生、情况紧急，可能产生不良影响的投诉举报事项，受理后应立即派人或责成有关单位到现场处理。 -
第21题：
问答题导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？正确答案： 强化肯定态度，弱化否定态度。解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题导游在处理游客的投诉时应做好的工作有( )。A办理及时，不要拖延
B向游客明确答复的时间
C将重要投诉报告旅行社
D必要时请旅游者在记录上签名
E对游客投诉的意见表示感谢
正确答案： C,D解析： -
第23题：
多选题导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）A迅速与投诉者进行单独交流
B耐心倾听投诉者的陈述
C抓住核心问题并分析投诉性质
D认真处理并积极补偿
E做好调解工作，继续热情服务
正确答案： C,B解析： 暂无解析