对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。A、客人总是对的B、员工总是错的C、客人总是对的，员工总是错的D、如果客人是错的，也要把对让给客人E、如果客人是错的，不能把对让给客人

题目

对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

  • A、客人总是对的
  • B、员工总是错的
  • C、客人总是对的，员工总是错的
  • D、如果客人是错的，也要把对让给客人
  • E、如果客人是错的，不能把对让给客人
相似考题

1.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

2.前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要把“对”让给客人。A、没错B、误会C、客人没有错D、客人错了

3.处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人

4.客人等餐的时间如果不超过10分钟,一般都不会引起客人的投诉。()此题为判断题(对，错)。

更多“对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。A、客人总是对的B、员工总是错的C、客人总是对的，员工总是错的D、如果客人是错的，也要把对让给客人E、如果客人是错的，不能把对让给客人”相关问题

  • 第1题：

    处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。

    • A、及时弥补饭店的管理漏洞
    • B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明
    • C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力
    • D、主动、经常性地征求客人意见

    正确答案:B

  • 第2题：

    顾客投诉处理 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。对待客人投诉，饭店处理的原则包括（）。

    • A、客人总是对的
    • B、员工总是错的
    • C、客人总是对的，员工总是错的
    • D、如果客人是错的，也要把对让给客人
    • E、如果客人是错的，不能把对让给客人

    正确答案:A,D

  • 第3题：

    处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。

    • A、换位思考
    • B、客人永远是对的
    • C、不因小失大，必要时把“对”让给客人
    • D、双利益”原则

    正确答案:C,D

  • 第4题：

    接待员切忌与客人争吵，即使你有理也不对。“（）”，并不是说客人一切都对，接待人员一切都错。

    • A、顾客是上帝
    • B、顾客至上
    • C、服务至上
    • D、客人总是有理

    正确答案:D

  • 第5题：

    一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

    • A、客人总是对的
    • B、员工总是错的
    • C、客人总是对的，员工总是错的
    • D、如果客人是错的，也要把对让给客人
    • E、如果客人是错的，不能把对让给客人

    正确答案:A,D

  • 第6题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第7题：

    判断题
    对待客人的投诉或反映问题，旅游企业的工作人员应向客人表示感谢。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    判断题
    饭店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    如果客人昏厥摔倒，因为客人躺在地上不雅，饭店员工应把客人抬到别处。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。
    A

    换位思考

    B

    客人永远是对的

    C

    不因小失大，必要时把“对”让给客人

    D

    双利益”原则


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    服务员要始终尊重客人，给客人面子，但是如果客人错了的话可以与客人争辩。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客人投诉电话总是打不通，怎么办？


    正确答案:1、首先要了解清楚客人是否掌握正确拨打电话的方法，详细介绍使用方法。
    2、查一下线路，如由于线路忙拨打不通时，请客人耐心等候。
    3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

  • 第14题：

    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    关于“客人总是对的”这句话的理解正确的有（）。

    • A、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想
    • B、“客人总是对的”，因为客人就是“皇帝”
    • C、“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”
    • D、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题： 对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。

    • A、客人总是对的
    • B、员工总是错的
    • C、客人总是对的，员工总是错的
    • D、如果客人是错的，也要把对让给客人
    • E、如果客人是错的，不能把对让给客人

    正确答案:A,D

  • 第17题：

    如果客人昏厥摔倒，因为客人躺在地上不雅，饭店员工应把客人抬到别处。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    多选题
    对“客人永远是对的”理解错误的有（）
    A

    客人的所有要求都是正确的、合适的

    B

    任何员工无权在任何问题上与客人争执

    C

    要从善意的角度去理解和谅解客人

    D

    从客观事实上来说，客人也会出错，但对于服务行业来说，得理也要让客人，把面子让给客人

    E

    对于挑剔的客人，服务人员应据理力争，必要时请领导出面解决


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    判断题
    处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
    A

    客人总是对的

    B

    员工总是错的

    C

    客人总是对的，员工总是错的

    D

    如果客人是错的，也要把对让给客人

    E

    如果客人是错的，不能把对让给客人


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    “客人永远是对的”，其实是把“对”让给客人，当然，这个“让”是无条件的。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    如果过了结帐时间，一般为当天下午的13：00，客人仍未结帐，前台员工应催促客人。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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