对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？A、填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间B、赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决C、回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人D、在3分钟内完成离店结帐服务

第1题：

客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

• A、让宾客找总经理解决
• B、不是服务员的过错，不理会客人
• C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
• D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

第2题：

前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在（）内回复客人。

第3题：

以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？

• A、前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
• B、判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
• C、对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
• D、前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人

第4题：

前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
• B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
• C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
• D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

第5题：

在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？

• A、客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
• B、第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
• C、用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
• D、上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果

第6题：

当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？

• A、做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
• B、礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
• C、对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
• D、可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复

第7题：

对直接到酒店的访客者的留言，一般（）

• A、由客人自己填写留言单
• B、由前厅服务员自己填写留言单
• C、由前厅服务员自己填写留言单并有客人签名

第8题：

对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

• A、对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
• B、前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
• C、如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
• D、如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接

第9题：

客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。

• A、问询留言
• B、征求意见
• C、叫醒服务
• D、贵重物品保存

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客人进餐中损坏了餐具，处理不正确的是（）。

• A、无意中损坏餐具的客人，服务员要安慰客人，并将损坏的餐具及时撤离餐桌。
• B、对不小心损坏餐具的客人，服务员要向客人讲清赔偿原则，争取客人主动给予赔偿
• C、对有意损坏餐具的客人，服务员要及时与店内安全保卫部门取得联系，并让客人照价赔偿。
• D、客人损坏餐具无所谓，只要客人高兴而来，满意而归，不需要客人赔偿。

第14题：

在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？

• A、电话转接，房间无人应答
• B、外来访客，客人不在房间
• C、预订客人未到店，有朋友来访或留言
• D、客人刚退房离店，有朋友来访或留言

第15题：

前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
• B、仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
• C、若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
• D、在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人

第16题：

下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

• A、走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
• B、客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
• C、《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
• D、收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。

第17题：

客人离店结帐后，前台需在（）内注销收回的房卡。

第18题：

实行一次性收款的饭店，要求服务员将客人离店前发生的各种消费帐单，必须在客人（）送到前台，以防跑帐。

• A、结帐前
• B、结帐时
• C、结帐后
• D、离店时

第19题：

对于未到店的客人留言，前台须（）。

• A、与来电者确认客人的全名和预订信息
• B、填写《宾客留言单》，附在预订单后
• C、并在HMS系统中备注提示
• D、客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人

第20题：

客人离店时客房服务员的工作主要有（）。

• A、掌握客人离店的准确时间
• B、检查代办事项
• C、送别客人
• D、处理客人遗留事项

第21题：

前台服务员的服务质量（）

• A、每位员工要做到对客主动招呼和微笑
• B、提倡酒店所有员工相互间的问候和招呼
• C、对于走道前台前1.5米范围内的客人必须主动微笑表示欢迎
• D、对于刚踏入酒店的宾客应点头示意，目光注视客人
• E、在特别繁忙时，有客人排队时更应关注客人，招呼和点头示意

第22题：

第23题：