在处理旅游投诉时，旅行社应该注（）。A、高度重视B、迅速答复C、调查了解D、积极改进

题目

在处理旅游投诉时，旅行社应该注（）。

  • A、高度重视
  • B、迅速答复
  • C、调查了解
  • D、积极改进
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1.《旅游投诉暂行规定》规定，被投诉者应在接到通知后做出“书面答复”，“书面答复”应载明的事项包括( )．A．被投诉的事由B．调查核实的过程C．基本事实与证据D．责任及处理意见

2.某游客在甲景区旅游时，认为A旅行社导游的行为损害了其合法权益，其可以向哪里的旅游投诉处理机构投诉?A.旅游合同签订地的旅游投诉处理机构B.A旅行社所在地的旅游投诉处理机构C.甲景区的旅游投诉处理机构D.A、B、C均可

3.在保修期内，对于用户投诉的处理，正确的做法有（）。 A、应迅速及时处理，切勿拖延 B、认真调查分析，作出适当处理 C、对投诉进行友好解释和答复 D、对投诉有误的，可不作解释 E、对非施工单位责任，可拒绝处理

4.关于此案例，下列说法正确的是( )。A.被投诉的旅行社应该在收到旅游投诉管理机关处理决定15日内作出书面答复B.旅游者的投诉实效为30天C.旅游行政管理部门不仅要对导游进行处理，对旅行社也要进行处理D.旅行社应赔偿王先生等游客2倍房差，每次购物价款的20%

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  • 第1题：

    下列各项关于旅游被投诉者在旅游投诉过程的义务，表述正确的是（）。

    A.旅游被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作
    B.对自己的答辩提供证据
    C.接受旅游投诉处理机构的调查
    D.承担全部的鉴定、检测费用
    E.与投诉人和解的，不需要再向旅游投诉处理机构报告

    答案：A,B,C
    解析：
    下列各项关于旅游被投诉者在旅游投诉过程的义务，表述正确的是旅游被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到旅游投诉受理通知书之日起10日内做出书面答复；接受旅游投诉处理机构的调查；按照约定承担鉴定、检测费用；与被投诉人和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构。

  • 第2题：

    在保修期内，对于用户投诉的处理，正确的做法有（ ）。

    A.应迅速及时处理，切勿拖延
    B.认真调查分析，作出适当处理
    C.对投诉进行友好解释和答复
    D.对投诉有误的，可不作解释
    E.对非施工单位责任，可拒绝处理

    答案：A,B,C
    解析：
    2020版教材P327
    （1）对用户的投诉应迅速及时处理，并应给予有好的解释和答复；（2）对投诉有误的，也要耐心作出说明，切忌态度简单生硬。

  • 第3题：

    在处理旅游投诉时，旅行社应该注意（）。

    • A、高度重视
    • B、迅速答复
    • C、调查了解
    • D、积极改进

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    投诉处理五步法（）

    • A、受理
    • B、答复
    • C、行动
    • D、回访
    • E、改进

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    旅行社接待管理人员迅速、直接了解旅游服务质量和旅游者评价的方法是（）

    • A、建立请示汇报制度
    • B、建立接待总结制度
    • C、及时处理表扬和投诉
    • D、现场监督和抽查

    正确答案:D

  • 第6题：

    在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。

    • A、判定投诉性质
    • B、提出解决投诉的方案
    • C、答复业主
    • D、调查分析投诉原因

    正确答案:B

  • 第7题：

    投诉处理的基本程序包括（）。

    • A、受理
    • B、答复
    • C、赔偿
    • D、回访
    • E、改进

    正确答案:A,B,D,E

  • 第8题：

    积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（）

    • A、投诉受理
    • B、调查核实
    • C、依据处理
    • D、答复反馈

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    多选题
    积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（）
    A

    投诉受理

    B

    调查核实

    C

    依据处理

    D

    答复反馈


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(    )。
    A

    办理及时，不要拖延

    B

    向游客明确答复的时间

    C

    将重要投诉报告旅行社

    D

    必要时请旅游者在记录上签名

    E

    对游客投诉的意见表示感谢


    正确答案： C,D
    解析：

  • 第11题：

    多选题
    下列关于旅游投诉的处理说法，正确的有（　　）。
    A

    旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人

    B

    被投诉人应当在接到通知之日起15日内做出书面答复

    C

    被投诉人应当对自己的答辩提供证据

    D

    旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查

    E

    需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》


    正确答案： C,B
    解析：
    B项，《旅游投诉处理办法》第十八条规定，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

  • 第12题：

    多选题
    在处理旅游投诉时，旅行社应该注（）。
    A

    高度重视

    B

    迅速答复

    C

    调查了解

    D

    积极改进


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在旅游投诉中，被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到《旅游投诉受理通知书》之日起（）内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

    A.5日
    B.7日
    C.10日
    D.15日

    答案：C
    解析：
    在旅游投诉中，被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到《旅游投诉受理通知书》之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

  • 第14题：

    在保修期内对于用户投诉的处理，正确的做法有（　）。

    A.应迅速及时处理，切勿拖延
    B.认真调查分析，做出适当处理
    C.对投诉进行友好解释和答复
    D.对投诉有误的可不作解释
    E.非施工单位责任可拒绝处理

    答案：A,B,C
    解析：
    本题考查的是保修的实施。投诉的处理：（1）对于用户的投诉，应迅速及时处理，切勿拖延。（2）认真调查分析，尊重事实，做出适当处理。（3）对各项投诉都应给予热情、友好的解释和答复，即使投诉内容有误，也应耐心做出说明，切忌态度简单生硬。

  • 第15题：

    执行投诉处理时限的阶段包括（）

    • A、受理投诉
    • B、进行调查
    • C、答复投诉人
    • D、采取行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    某游客在甲景区旅游时，认为A旅行社导游的行为损害了其合法权益，其可以向哪里的旅游投诉处理机构投诉？（）

    • A、旅游合同签订地的旅游投诉处理机构
    • B、A旅行社所在地的旅游投诉处理机构
    • C、甲景区的旅游投诉处理机构
    • D、A、B、C均可

    正确答案:D

  • 第17题：

    在突发情况出现后，导游领队应将突发情况迅速报告旅行社，并积极配合相关部门处理，导游领队应（）

    • A、向旅游者进行必要的说明与劝慰
    • B、作为旅游者与相关部门沟通的纽带
    • C、让旅游者能对相关调查处理工作全力配合
    • D、积极采取应急措施，避免损失扩大

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    被投诉旅行社的书面答复应包括（）。

    • A、争议解决途径
    • B、被投诉事由
    • C、责任及处理意见
    • D、调查核实过程
    • E、基本事实及证据

    正确答案:B,C,D,E

  • 第19题：

    导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。

    • A、投诉者
    • B、领队
    • C、全陪
    • D、旅行社领导

    正确答案:A

  • 第20题：

    单选题
    旅行社接待管理人员迅速、直接了解旅游服务质量和旅游者评价的方法是（）
    A

    建立请示汇报制度

    B

    建立接待总结制度

    C

    及时处理表扬和投诉

    D

    现场监督和抽查


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。
    A

    投诉者

    B

    领队

    C

    全陪

    D

    旅行社领导


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    某游客在甲景区旅游时，认为A旅行社导游的行为损害了其合法权益，其可以向哪里的旅游投诉处理机构投诉？（）
    A

    旅游合同签订地的旅游投诉处理机构

    B

    A旅行社所在地的旅游投诉处理机构

    C

    甲景区的旅游投诉处理机构

    D

    A、B、C均可


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    在处理旅游投诉时，旅行社应该注意（）。
    A

    高度重视

    B

    迅速答复

    C

    调查了解

    D

    积极改进


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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