质量统计分析，是衡量服务质量的一项重要依据，包括（）、（）、（）等。

第1题：

第2题：

专专业观众参展的比例，是参展商衡量会展服务质量的首要参数。在展会中可通过（）等途径提高会展服务质量。

• A、运用国际标准衡量规范会展的质量
• B、制作会展服务手册宣传
• C、建立服务质量管理考核系统
• D、观众的质量要严密把关，坚持以人为本

正确答案:A,B,C,D

第3题：

简述服务质量衡量遵循的原则

正确答案: ①过程评价与结果评价相结合
②事前评价与事后评价相结合的原则
③定性评价与定量评价相结合原则
④主观评价与客观评价相结合原则
⑤全面评价和局部评价相结合

第4题：

下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的？（）

• A、正确认识质量管理概念
• B、建立服务质量意识
• C、学习服务质量衡量方法
• D、建立质量管理体系

正确答案:D

第5题：

对服务质量的衡量主要体现在（）等方面。

• A、衡量变量
• B、衡量变化
• C、衡量单位
• D、衡量基础

正确答案:A,C,D

第6题：

维护指标统计管理是衡量服务质量的一项重要指标，包括接通率、（）、硬件故障率等。

正确答案:中继可用率

第7题：

（）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。

• A、前厅服务质量
• B、餐饮服务质量
• C、客房服务质量
• D、康乐服务质量

正确答案:C

第8题：

MMSC系统应对多媒体消息业务的使用情况和性能进行统计，统计分析内容包括（）。

• A、业务统计分析
• B、服务质量统计分析
• C、CP/SP统计分析

正确答案:A,B,C

第9题：

物流客户服务质量的衡量？

正确答案: 物流时间；物流成本；物流效率

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

衡量会展服务质量的标准有哪些？

正确答案: A.良好的礼仪、礼貌
B.优良的服务态度
C.丰富的服务知识
D.娴熟的服务技能
E.快捷的服务效率
F.良好的顾客关系

第15题：

维护质量是衡量维护工作是否到位的评判标准，（）

• A、设备质量
• B、工作质量
• C、运用质量
• D、服务质量

正确答案:A,B,C

第16题：

燃料中的含碳量、灰分和挥发分的含量，是衡量燃料质量的重要依据。

正确答案:正确

第17题：

服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的（），检验综合服务质量水平的基本方法是（）。

正确答案:通用标准；对客户进行抽样调查

第18题：

维护指标统计管理是衡量服务质量的一项重要指标，其中不包括（）。

• A、接通率
• B、中继可用率
• C、硬件故障率
• D、故障处理及时率

正确答案:D

第19题：

饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。

正确答案:正确

第20题：

寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是（）。

• A、客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务
• B、目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准
• C、客户服务过程中要注意对客户信息的保密
• D、衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种

正确答案:B

第21题：

巡游车服务评价是保证巡游车驾驶员服务质量的重要举措，服务评价结果可作为企业和行业改进服务质量的重要依据。（）

正确答案:正确

第22题：

第23题：