简述长伟锦磁顾客投诉处理流程。
题目
简述长伟锦磁顾客投诉处理流程。
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第1题：
请简述收到业户家红外线、窗（门）磁报警信号时的处理流程？
正确答案:1、利用可视对讲致电业主家中，接通后首先明确自己身份和致电原因，确认接听电话人身份，能够确认是业主的告知家中红外线报警，请其查看是否撤防（夜间要提示其查看室内是否有可疑人员），完毕后请其消警，恢复电脑正常工作。
2、无法确认是业户身份或说话可疑时，要尽量拖住对方，设法通知巡逻岗到现场确认。
3、无人接听时，通知巡逻岗到现场查看，家中无人时通知客户前台联系业户，确认情况或请其返回查看，夜间客户部无人岗位的要及时上报领班处理。 -
第2题：
长伟锦磁不合格品控制程序针对各过程（原材料，生产过程，退货）的处理步骤是什么？
正确答案: 原材料过程：判定不合格，采购部仓库人员和质量部立即对原材料进行隔离、标识和记录，质量部组织相关部门对不合格品进行评审，确定处置方案，并记录于《不合格品处置通知单》上，通知采购部办理退货手续，采购部将信息反馈给供应商处，必要时开具《供应商品质异常纠正预防措施单》，供应商采取相关措施，采购部负责跟踪，质量部对措施效果进行验证；
生产过程：不合格发现；隔离、标识；质量部填写《不合格品处置通知单》，负责组织相关部门对不合格品进行评审，并根据评审结果进行处置，处置方式为：入不良品仓，报废，让步接收，降级处理，返工返修；进行原因分析；制定纠正预防措施；措施跟踪验证；记录保存。 -
第3题：
以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
- A、为顾客投诉提供便利条件
- B、全力解决顾客投诉问题
- C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
- D、对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案:D -
第4题：
以下属于客户投诉处理流程的是（）。
- A、快速接受投诉
- B、努力平息顾客怨气
- C、引导顾客澄清问题
- D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
（）属于处理顾客投诉的流程。
- A、接待顾客
- B、聆听投诉
- C、感谢顾客
- D、顾客提问
正确答案:A,B,C -
第6题：
简述顾客投诉的处理方式。
正确答案: （1）现金退还
（2）商品调节
（3）价格调节
（4）服务调节
（5）向顾客表示歉意 -
第7题：
请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
正确答案: （1）、情绪安抚客户；
（2）、收集客户信息阶段；
（3）、找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）、了解客户对本次处理的满意情况；
（5）、最终确定服务质量投诉是否成立。 -
第8题：
简述客户投诉的处理流程？
正确答案:客户投诉的处理流程主要包括：
1、记录与回馈；
2、确认与评估；
3、调查与答复；
4、回馈与回访；
5、持续改进。 -
第9题：
单选题处理顾客投诉的程序是（）A接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
B接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
C接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
D接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述顾客当面投诉的处理流程。正确答案： （1）聆听顾客
（2）表示同情
（3）询问顾客
（4）解决方案
（5）达成协议
（6）感谢顾客解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题以下属于客户投诉处理流程的是（）。A快速接受投诉
B努力平息顾客怨气
C引导顾客澄清问题
D与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述有线宽带投诉处理流程正确答案： 1）用户电话投诉至10086热线，网管下派客户投诉v2.0工单；
2）温州网管受理客户投诉v2.0工单进行分类受理，并进行预处理；
3）温州网管报结预处理成功投诉工单，下派无法预处理的投诉通知单至县分；
4）县分调度装维人员上门处理，根据现场处理情况，填写处理结果和故障原因，报结投诉通知单；
5）温州网管中心电访用户核实恢复情况，若已恢复，报结投诉通知单与客户投诉v2.0工单；
省网管关闭客户投诉v2.0，10086进行满意度回访。解析： 暂无解析 -
第13题：
简述处理顾客投诉的技巧。
正确答案: （1）看顾客的眼睛
（2）关注顾客兴趣
（3）注意顾客反应
（4）适当的时候详细询问事实情况 -
第14题：
按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。
- A、顾客信息
- B、投诉信息
- C、记录人信息
- D、处理人信息
正确答案:D -
第15题：
处理顾客投诉的程序是（）
- A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
- D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
正确答案:B -
第16题：
顾客投诉处理的步骤是（）。
- A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
正确答案:A -
第17题：
简述处理顾客投诉服务对企业的好处有哪些？
正确答案: 处理客户投诉服务可以给企业带来的好处在于：
一是可以提高企业和产品的竞争力。
二是可以得到许多有用的信息。
三是可以赢得客户的忠诚。 -
第18题：
长伟锦磁在进行合同评审时应确保什么得到评审？
正确答案: 一般合同的和重大合同得到评审；一般合同由客服部人员制作成格式合同后，由销售部经理按照格式合同进行逐项评审；若遇销售部经理外出，则授权由客服部经理代为审核；重大合同采用会签评审，评审结果记录于《合同评审记录表》，必要时采用会议评审。 -
第19题：
由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。
- A、顾客接触
- B、投诉事件详情
- C、投诉顾客
- D、投诉处理过程
正确答案:A -
第20题：
简述有线宽带投诉处理流程
正确答案: 1）用户电话投诉至10086热线，网管下派客户投诉v2.0工单；
2）温州网管受理客户投诉v2.0工单进行分类受理，并进行预处理；
3）温州网管报结预处理成功投诉工单，下派无法预处理的投诉通知单至县分；
4）县分调度装维人员上门处理，根据现场处理情况，填写处理结果和故障原因，报结投诉通知单；
5）温州网管中心电访用户核实恢复情况，若已恢复，报结投诉通知单与客户投诉v2.0工单；
省网管关闭客户投诉v2.0，10086进行满意度回访。 -
第21题：
问答题简述处理顾客投诉的技巧。正确答案： （1）看顾客的眼睛
（2）关注顾客兴趣
（3）注意顾客反应
（4）适当的时候详细询问事实情况解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题简述处理客户投诉的流程正确答案： 记录投诉内容、判断投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、分析投诉原因、提出处理方案、实时处理方案、总结评价。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述顾客投诉的处理方式。正确答案： （1）现金退还
（2）商品调节
（3）价格调节
（4）服务调节
（5）向顾客表示歉意解析： 暂无解析