大堂揽客时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’B、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’C、‘早上好！请问您要办什么业务？’D、‘对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料，请您回去取一下，真抱歉！’
题目
大堂揽客时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’
- B、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
- C、‘早上好！请问您要办什么业务？’
- D、‘对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料，请您回去取一下，真抱歉！’
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第1题：
若客户在非营业时间来办理业务，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘我们已经结束营业了，到自助服务区去！’
- B、‘对不起，我们已经结束营业了，请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’
- C、‘我们已经结束营业了，下次再来！’
- D、‘我们已经结束营业了，不办理业务！’
正确答案:B -
第2题：
若客户资料不全或有问题，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘你提供的资料有问题，不能办理！’
- B、‘手续不全，下次再来！’
- C、‘缺少本人身份证资料，下次再来！’
- D、‘对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！’
正确答案:D -
第3题：
接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用降抑调更能体现冷静和自信的心情？（）
- A、“请您放心，我们会在两小时后排除故障”
- B、“早上好，请问有什么我可以帮您？”；
- C、“非常抱歉，稍候我再向您回复，好吗？”
- D、“请您记录，您本月用电量是12345度”
正确答案:A -
第4题：
由于广东省农村信用社原因，不能满足客户要求，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
- B、‘我不清楚此项业务，你找其他人问去。’
- C、‘我们不办理这个业务，你不必再过来！’
- D、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’
正确答案:D -
第5题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’服务标准中，以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是（）
- A、’您好，请问您办理什么业务？’
- B、’XX先生/女士，我有什么可以帮到您？’
- C、’我们这项业务主要是…’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
正确答案:C -
第6题：
识别引导客户时，大堂经理可用以下哪一项服务用语与客户约定后续联络方式？（）
- A、‘这边是贵宾服务区，你到那边留下联系方式。’
- B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
- C、‘这是我们客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便？’
- D、‘对不起，我们已经结束营业了，请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’
正确答案:C -
第7题：
以下属于征询用语的有（）。
- A、“您好！请问您需要办理什么业务？”
- B、“请稍候。”
- C、“请问您对我们的服务有什么建议？”
- D、“李先生，我们又见面了！”
正确答案:A,C -
第8题：
如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）
- A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”
- B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”
- C、“对不起，请您看管好孩子”
- D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”
正确答案:D -
第9题：
当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）
- A、“不行就是不行！”
- B、“这事不归我们管，我不知道！”
- C、“没有这项业务就是没有！”
- D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”
正确答案:D -
第10题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）
- A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’
- B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’
- C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
正确答案:A -
第11题：
多选题按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）A办理业务与客户对话时说：请您或对不起
B主动询问需求时说：请问您办理什么业务？
C当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问：您好，请问我能为您做些什么？
D当业务繁忙时应对客户说：对不起，让您久等了
E客户办理业务发生错误时应说：非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第12题：
( 难度：中等)根据销售服务过程用语规范，当需要较长时间办理业务时，应如何对应?
A.“对不起，让您久等了，我马上为您办理 ”
B.“请遵守秩序，我尽快为大家办理 ”
C.“对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理 ”
D.“对不起，我这里不办理此项业务，请您到XX柜台具体询问 ”
答案:AB -
第13题：
识别引导客户时，若需递交资料给客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’
- B、‘这里有一些关于我们贵宾卡的介绍，先生您有空可以看一下。’
- C、‘对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:B -
第14题：
某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。
- A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”
- B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”
- C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”
- D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”
正确答案:A,B,C -
第15题：
识别引导客户时，若客户不愿意留下联系方式，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘这是客户经理的名片，您有需求，欢迎您随时和我们联系！’
- B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
- C、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下。’
- D、‘这边是贵宾服务区，你不愿意留下联系方式就到那边排队去。’
正确答案:A -
第16题：
若客户代办必须由本人亲自办理的业务，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来办理，谢谢您的配合。’
- B、‘这项业务应该由本人亲自办理，你快走。’
- C、‘你不能办理，下次再来。’
- D、‘这项业务必须由本人亲自办理，你不必再来！’
正确答案:A -
第17题：
客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘我们不办理这个业务，你快走吧。’
- B、‘我不清楚，你找其他人问去。’
- C、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
- D、‘对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？’
正确答案:D -
第18题：
客户向自己表示歉意或谢意，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘没关系，这是我们应该做的。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:A -
第19题：
以下哪句话不是标准服务用语（）
- A、再讲一遍，我没听清
- B、您好，请问有什么可以帮到您
- C、对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅
- D、请问还有什么能帮到您
正确答案:A -
第20题：
当客户走近柜台时，应主动询问（）
- A、对不起，请您稍等
- B、您好！请问您办理什么业务？
- C、谢谢，慢走！
- D、不客气！
正确答案:B -
第21题：
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到接到骚扰电话时，规范用语以下不正确的是：“（）”。
- A、对不起，如果没有业务需要咨询，请先挂机
- B、对不起，如果没有其他业务要咨询，请您挂机好吗？
- C、目前致电用户较多，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见
- D、我们业务繁忙
正确答案:D -
第22题：
若客户的要求与国家政策、银行规定相悖，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。’
- B、‘我们不办理这个业务，你快走吧。’
- C、‘你的要求与国家政策、银行规定相悖，你不必再来。’
- D、‘我不清楚，你找其他人问去。’
正确答案:A -
第23题：
( 难度：中等)根据销售服务过程用语规范，当客户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时、耐心地解答，如暂时无法直接答复，应如何对应？
A.“请您想好，不必着急 ”
B.“对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理 ”
C.“请您稍等，我为您查询一下 ”
D.“请您到XX柜台办理 ”
答案:C