客户前来取号，站在引导台的引导员应该（）A、面带微笑，问候客户B、右手举起，四指并拢，微笑欢迎客户并询问办理什么业务C、举手示意，询问办什么业务D、无问候语直接询问办什么业务

第1题：

了解客户需求后，对需要填写单据的客户，在客户较多时，可先引导客户取号单后再填单；在客户较少或没有其他客户时，可先引导客户填单后再取号单。

第2题：

咨询引导员或其他人员（可含保洁、保安、驻点销售人员等）主动招呼询问客户，及时回应咨询或服务需求，不推诿，服务态度好，确认客户资料后，协助客户取号。

第3题：

客户从侧门进入营业厅，询问哪里取号办理业务，作为大堂人员，你应该（）

• A、随手指向不远处的引导台
• B、告知客户在引导台取号，随后走开
• C、手势标准指示引导台位置，并带领客户过去取号
• D、忙手中正在处理的业务不予理会让客户自行询问其他人

第4题：

客户前来引导台取号不问清楚办理什么业务直接给客户取号等候。

第5题：

关于咨询引导区的虚拟区域，表述错误的是（）

• A、一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
• B、大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）视觉冲击最显耀的位置，以便于大堂经理迎接客户，并观察和控制大堂总体情况。
• C、排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。
• D、填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。

第6题：

大堂经理在引导区的工作职责有（）。

• A、客户引导与分流
• B、设专职引导员值守
• C、客户等待号由引导员根据需要从排队机中拿出再交给客户
• D、不可与附近的大堂经理轮替

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

当引导员无法及时招呼每个进门客户时应该如何处理：（）

• A、为节约等候时间，提醒客户业务闲时再来
• B、厅内应张贴分流告示，提醒正业务高峰期，为节约办理时间，可携带证件到就近厅或通过网上营业厅办理
• C、将业务受理台席人员调至引导岗
• D、引导员只做简单招呼，不回答用户问题

第14题：

引导员主动询问客户办理业务种类，并为客户按需取号，如前面等候超（）人需主动告知

• A、1
• B、3
• C、5
• D、10

第15题：

客户打印交易流水，引导员取号后指引客户等候区稍候。

第16题：

引导员应询问客户办理什么业务，直接给客户取了号，也未做任何指引。

第17题：

关于客户分流引导时机，下列描述正确的是（）。

• A、最佳时机是客户取号时
• B、最佳时机是客户排队时
• C、最难时机是客户排队时
• D、最难时机是客户取号前

第18题：

营业厅至少配备一名员工在引导台履行客户分流及引导职责，引导员因故离开，可由安保人员暂时顶替

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：