参与服务过程的客户缺乏角色感,在服务过程中未给予积极的配合
服务人员招聘不当
对中间商缺乏管理与控制
过分夸大或不实的服务承诺
第1题:
第2题:
第3题:
第4题:
在服务质量差距模型中,核心差距是()。
第5题:
()是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。
第6题:
在服务质量差距模型中,企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于()。
第7题:
服务沟通的差距
顾客差距
服务提供的差距
服务标准的差距
第8题:
缺乏系统的服务设计
服务人员招聘不当
缺乏顾客定义的服务标准
顾客不能恰当地扮演角色
中间商提供的服务与所设计的服务不一致
第9题:
质量感知差距
市场沟通差距
服务传递差距
感知服务差距
第10题:
未能履行服务承诺造成的差距
服务提供的差距
不了解顾客的期望造成的差距
顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
第11题:
功能性冲突
质量标准差距
质量感知差距
市场沟通差距
第12题:
认知差距
服务规划差距
服务感知差距
服务提供差距
第13题:
第14题:
第15题:
一线服务人员的能力欠缺,无法胜任按服务质量规范提供服务会导致()。
第16题:
服务营销的目的为了弥合( )。
第17题:
PZB服务质量模型认为,服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括()。
第18题:
造成各类服务失败的原因是()的差距。
第19题:
顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距
服务绩效的差距
服务提供与外部沟通之间的差距
顾客的认知服务与预期服务之间的差距
第20题:
顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
不了解顾客的期望造成的差距
未能履行服务承诺造成的差距
未按服务标准提供服务造成的差距
第21题:
服务提供的差距
服务标准的差距
服务沟通的差距
感知服务质量差距
第22题:
未能履行服务承诺造成的差距
未按服务标准提供服务
不了解顾客的期望造成的差距
顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
第23题:
服务标准的差距
服务提供的差距
服务沟通的差距
顾客差距