多选题客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的（）为出发点。A价格B精确C周到D快捷

第1题：

第2题：

在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

A对

B错

错
略

第3题：

开展客户满意度的重要性是（）

• A、对客户的关怀
• B、赢得客户对服务的评价
• C、了解客户的不满
• D、提升服务质量的依据

正确答案:A,B,C,D

第4题：

为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行应做到以下需求。（）

• A、需要了解客户多样化的需求
• B、需要倾听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感觉为依据
• C、需要为客户提供周到、细致的服务
• D、需要在服务流程设计中，以客户体验为出发点，而不是以内部制度为出发点

正确答案:A,B,D

第5题：

铁路客户服务中心职能定位是以客户服务为核心，客户关系管理为导向的，融合（）和服务质量管理的综合性运作平台。

• A、客户咨询
• B、客户服务
• C、电话营销
• D、信息处理

正确答案:B,C,D

第6题：

简述客户评价服务质量的标准。

正确答案: 客户评价服务质量的五个标准，具体如下：
（1）可感知性；
（2）可靠性；
（3）反应性；
（4）保证性；
（5）移情性。

第7题：

客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的（）。

正确答案:过程

第8题：

配送是以（）为出发点的活动。

• A、配货
• B、送货
• C、客户
• D、服务

正确答案:C

第9题：

现代物流是以（）为出发点的服务，强调一切以客户为中心。

• A、市场开始
• B、客户满意
• C、成本效益
• D、市场占有率

正确答案:B

第10题：

需要在服务流程设计中，以（）出发点，而不是以（）为出发点

• A、客户服务
• B、客户体验
• C、内部制度
• D、内部管理

正确答案:B,C

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

服务质量的优质是以（）为标准进行衡量的。

• A、服务员自我评价
• B、服务员服务水平
• C、他人的主观感受
• D、上级的评价

正确答案:C

第15题：

服务质量的评价是以顾客感知为导向的。

正确答案:正确

第16题：

客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的（）为出发点。

• A、价格
• B、精确
• C、周到
• D、快捷

正确答案:B,C,D

第17题：

客户评价服务质量的五个标准对通信行业的启示

正确答案: 客户评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。

第18题：

服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

• A、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
• B、客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
• C、客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
• D、有形产品不是客户感知的对象
• E、服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统

正确答案:A,B,C

第19题：

以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。

正确答案:客户满意是我们的第一追求。

第20题：

360度考评中，客户评价要求客户对员工的（）进行评价。

• A、心理素质
• B、服务态度
• C、沟通能力
• D、服务质量
• E、工作数量

正确答案:B,D

第21题：

写字楼商务中心在为客户提供服务之前应（）。

• A、了解客户的服务要求
• B、填写《商务中心费用收据单》
• C、向客户讲明收费情况
• D、按规定收取押金

正确答案:A,C

第22题：

第23题：