多选题对于在低柜窗口发火的客户（）A可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见B如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序C不理睬客户，低柜可以处理好D立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行

题目
多选题
对于在低柜窗口发火的客户（）
A

可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见

B

如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序

C

不理睬客户，低柜可以处理好

D

立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行

相似考题

1.在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。

2.客户抱怨营业厅等候时间太长并扬言要投诉，下列做法正确的是（）A、告知客户只能等待B、需要先客户致歉并向客户了解办理的业务类型，手续是否齐全等，缓和客户的情绪C、对于确实等待时间很长的客户，需要先客户致歉，并说明导致等待时间过长的原因，并利用倒水、言语的技巧适当安抚客户D、告知客户营业厅的闲忙时间段，建议客户选择相应的时间段到营业厅办理

3.柜员综合化网点按照功能分区，可以分为（）。A、客户引导区B、客户等候区C、高柜区D、低柜区E、理财区F、自助银行区G、后台区

4.当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

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  • 第1题：

    当营业厅突然断电时的处理方式（）

    • A、首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待
    • B、立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应
    • C、如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活
    • D、建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    在营业厅内，以下说法正确是（）

    • A、引导客户时工作人员可以用手托腮应答客户或用手指点客户
    • B、不论发生任何情况，都不得在营业厅内奔跑
    • C、在工作时间内，可以当着客户的面吃东西
    • D、不得摆放杂物或堆放客户礼品

    正确答案:D

  • 第3题：

    客户忘记密码怎么办？（）

    • A、客户可以拨打95598服务热线进行密码重置
    • B、客户携带有效证明证件前往供电营业厅办理密码重置
    • C、密码无法重置

    正确答案:A,B

  • 第4题：

    在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。

    • A、投诉问题
    • B、意见和建议
    • C、表扬
    • D、其他问题

    正确答案:B

  • 第6题：

    当客户在营业厅投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    大堂经理引导分流识别客户，为客户提供咨询服务的同时挖掘客户的潜在业务需求，进而向（）转介

    • A、低柜或贵宾理财经理
    • B、理财低柜或理财经理
    • C、营业厅主任
    • D、贵宾理财经理

    正确答案:A

  • 第8题：

    当客户把宠物带入营业厅时（）

    • A、大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口
    • B、如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内
    • C、可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入
    • D、如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户

    正确答案:A,C,D

  • 第9题：

    多选题
    客户抱怨营业厅等候时间太长并扬言要投诉，下列做法正确的是（）
    A

    告知客户只能等待

    B

    需要先客户致歉并向客户了解办理的业务类型，手续是否齐全等，缓和客户的情绪

    C

    对于确实等待时间很长的客户，需要先客户致歉，并说明导致等待时间过长的原因，并利用倒水、言语的技巧适当安抚客户

    D

    告知客户营业厅的闲忙时间段，建议客户选择相应的时间段到营业厅办理


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    当客户把宠物带入营业厅时（）
    A

    大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口

    B

    如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内

    C

    可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入

    D

    如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    柜员综合化网点按照功能分区，可以分为（）。
    A

    客户引导区

    B

    客户等候区

    C

    高柜区

    D

    低柜区

    E

    理财区

    F

    自助银行区

    G

    后台区


    正确答案： G,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    当一个客户因为不清楚营业厅办事流程，对流程产生误解，并且情绪异常激动，从而多次来营业厅指责营业厅工作人员，以下哪些是正确的解决方式：（）
    A

    不理睬该客户，任由其喧闹，等待其冷静下来

    B

    询问该客户误解的地方，并且做出合理的解释

    C

    安抚该客户情绪，端杯水以缓和其激动的情绪

    D

    让为其办事的工作人员先暂时避开，以免该客户情绪激动使其做一些冲动的行为

    E

    将该客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务

    F

    直接打电话报警，让警察将该客户带离营业厅

    G

    让保安将其请离营业厅，然后再呼叫店面经理解决问题


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当营业厅发生两名客户相互争吵时（）

    • A、大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序
    • B、告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户
    • C、明辨是非，说出谁对谁错
    • D、直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质

    正确答案:A

  • 第14题：

    建立客户投诉处理台账，遇客户投诉，值班经理应主动耐心解释并提出解决方案。在严重影响营业厅正常营业秩序时，应请其到接待室商谈。现场不能立即解决的，应做好记录，并及时向主管或相关部门反映，（）内答复客户。

    • A、5个工作日
    • B、7个工作日
    • C、5天
    • D、7天

    正确答案:B

  • 第15题：

    以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

    • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
    • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
    • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

    正确答案:A,C

  • 第16题：

    在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。

    • A、客户经理；
    • B、10086；
    • C、网上营业厅；
    • D、集团联络员；

    正确答案:A

  • 第18题：

    对于在低柜窗口发火的客户（）

    • A、可为客户先送上一杯温水，并耐心倾听客户意见
    • B、如若短时间内无法解决，可以考虑将客户带到后台会议室详谈，避免影响整个营业厅秩序
    • C、不理睬客户，低柜可以处理好
    • D、立刻拨打110，不能让客户影响营业厅正常运行

    正确答案:A,B

  • 第19题：

    当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）

    • A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
    • B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
    • C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
    • D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

    正确答案:B

  • 第20题：

    多选题
    于过号后不愿意重新排队而发火的客户（）
    A

    如果客户刚过号一到两位，可以酌情为客户安排窗口

    B

    过号就要重排队，这是原则不能违背

    C

    如果过号很多，可为客户耐心解释，并说明实际情况，让客户重新拿号等候（具体情况根据实际等候人数灵活处理）

    D

    直接让客户去窗口，只要有空窗，先安排这名客户办理


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    当营业厅突然断电时的处理方式（）
    A

    首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待

    B

    立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应

    C

    如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活

    D

    建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    大堂经理引导分流识别客户，为客户提供咨询服务的同时挖掘客户的潜在业务需求，进而向（）转介
    A

    低柜或贵宾理财经理

    B

    理财低柜或理财经理

    C

    营业厅主任

    D

    贵宾理财经理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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