单选题组织进行成本和（或）收益分析的步骤是（　　）。 ①识别顾客和其他受益者的隐含利益； ②检查所建议的改进措施的整体财务效果； ③确保对所建议的改进措施作出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算； ④估计过程内外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的变化； ⑤将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施； ⑥通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响； ⑦估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入。A ①⑥④③⑤②⑦B

题目
单选题
组织进行成本和（或）收益分析的步骤是（　　）。 ①识别顾客和其他受益者的隐含利益； ②检查所建议的改进措施的整体财务效果； ③确保对所建议的改进措施作出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算； ④估计过程内外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的变化； ⑤将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施； ⑥通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响； ⑦估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入。
A

①⑥④③⑤②⑦

B

③⑥⑦①④②⑤

C

⑥⑦②①④⑤③

D

②⑦⑤③①④⑥

相似考题

1.六西格玛管理特点（ ）A．以顾客为中心B．依据数据和事实，使管理成为量化的科学C．通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升D．聚焦于流程改进E．有预见的积极管理

2.下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段 B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心 C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能 D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利 E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段

3.组织进行成本和（或）收益分析的步骤是（ ）。 ①识别顾客和其他受益者的隐含利益； ②检查所建议的改进措施的整体财务效果； ③确保对所建议的改进措施作出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本 估算； ④估计过程内外合格（符合)成本和不合格（不符合)成本的变化； ⑤将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施; ⑥通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意 度的影响； ⑦估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入。A.①⑥④③⑤②⑦ B.③⑥⑦①④②⑤ C.⑥⑦②①④⑤③ D.②⑦⑤③①④⑥

4.根据材料，回答下列各题。 某洗衣机厂近半年内频繁出现质量问题，不合格品率大幅上升，成本大幅度增加，顾客投诉增多，最高管理者决定进行质量整顿，质量管理部门主持成立有关部门参加的质量改进小组，通过分析现状，找出质量问题及其原因，策划并实施改进措施，使洗衣机质量得到了明显的提高。 质量改进小组的职责包括（ ）。A.批准各部门制定的质量方针和质量目标B.对改进措施落实实施、监控和总结C.对现状进行分析，制定改进目标D.分析质量问题的原因并找出影响因素

参考答案和解析
正确答案： B
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    在管理评审中，组织应提供成本和顾客满意度报告，以便（ ）。
    A.由管理者定期对报告进行评审
    B.使用相关数据将报告和计划加以比较
    C.依据变化的经营环境对报告进行分析
    D.持续改进
    E.进行成本和（或）收益分析


    答案：A,B,C
    解析：
    在管理评审中，组织应提供成本和顾客满意度报告，以便：①由管理者定期对报 告进行评审；②使用相关数据将报告和计划加以比较；③依据变化的经营环境对报告进 行分析。

  • 第2题：

    组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度。

    • A、测量
    • B、计算
    • C、测量和改进
    • D、改进提高

    正确答案:C

  • 第3题：

    持续改进的目的是（）

    • A、使顾客满意
    • B、改善产品的特性和提高过程的有效性和效率
    • C、降低质量成本
    • D、以上全部

    正确答案:D

  • 第4题：

    以下对满意度调查描述错误的是（）。

    • A、每年至少组织一次顾客满意度调查
    • B、对客户提出不满意项100%进行回访
    • C、为了提高客户满意度，要求员工填写问卷
    • D、各项改进措施，有落实的痕迹和证据

    正确答案:C

  • 第5题：

    会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。

    • A、提高顾客满意度和忠诚度
    • B、提高顾客购买力和忠诚度
    • C、提高顾客满意度和信任
    • D、提高顾客信任和忠诚度

    正确答案:A

  • 第6题：

    关于顾客认知价值，下列说法正确的是（　）。

    • A、等于顾客总利益与顾客总成本之和
    • B、等于顾客总利益与顾客总成本之差
    • C、取决于顾客的满意度
    • D、取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与期望值相比较的结果

    正确答案:B

  • 第7题：

    多选题
    六西格玛特点（）。
    A

    以顾客为中心

    B

    依据数据和事实，使管理成为量化的科学

    C

    通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升

    D

    聚焦于流程改进

    E

    有预见的积极管理


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    在管理评审中，组织应提供成本和顾客满意度报告，以便（　　）。
    A

    由管理者定期对报告进行评审

    B

    使用相关数据将报告和计划加以比较

    C

    依据变化的经营环境对报告进行分析

    D

    持续改进

    E

    进行成本和（或）收益分析


    正确答案： C,A
    解析： 在管理评审中，组织应提供成本和顾客满意度报告，以便:①由管理者定期对报告进行评审；②使用相关数据将报告和计划加以比较；③依据变化的经营环境对报告进行分析。

  • 第9题：

    单选题
    过程管理的最终目的是(    )
    A

    组织关键业务过程的设计

    B

    控制和改进

    C

    识别改进质量和运营绩效的机会

    D

    达到顾客的满意


    正确答案： D
    解析：

  • 第10题：

    多选题
    顾客满意度测评系统中包括(    )
    A

    明确测量的目的并识别测量的事项

    B

    选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据

    C

    综合分析和评价满意水平并沟通测评结果

    D

    讨论测评发现

    E

    计划顾客满意度改进活动


    正确答案： C,E
    解析：

  • 第11题：

    多选题
    六西格玛作为公司战略，主要通过下列哪些作用来实现（）
    A

    提高顾客满意度，留住顾客，增加市场份额

    B

    减少缺陷错误，降低风险和成本

    C

    改进产品及服务，使企业获得持续成功

    D

    加快改进速度


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。
    A

    提高顾客满意度和忠诚度

    B

    提高顾客购买力和忠诚度

    C

    提高顾客满意度和信任

    D

    提高顾客信任和忠诚度


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    某洗衣机厂近半年内频繁出现质量问题，不合格品率大幅上升，成本大幅度增加，顾客投诉增多，最高管理者决定进行质量整顿，质量管理部门主持成立有关部门参加的质量改进小组。通过分析现状，找出质量问题及其原因，策划并实施改进措施，使洗衣机质量得到了明显的提高。[2008年真题]
    质量小组的职责包括（ ）。
    A.批准各部门制定的质量方针和质量目标
    B.对改进措施落实实施、监控和总结
    C.对现状进行分析，制定改进目标
    D.分析质量问题的原因并找出影响因素


    答案：C,D
    解析：
    QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

  • 第14题：

    组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度的过程。

    • A、测量
    • B、计算
    • C、测量和改进
    • D、改进提高

    正确答案:C

  • 第15题：

    六西格玛作为公司战略，主要通过下列哪些作用来实现（）

    • A、提高顾客满意度，留住顾客，增加市场份额
    • B、减少缺陷错误，降低风险和成本
    • C、改进产品及服务，使企业获得持续成功
    • D、加快改进速度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    关系营销成本主要是（）

    • A、为保持这种满意的关系改进产品与服务而增加的成本
    • B、为保持这种满意的关系而与各种关系对象增加联系与沟通从而增加的成本
    • C、为了使分销商的销售效率提高而在销售设施中增加投入从而增加的成本
    • D、在满足顾客需要和为巩固发展顾客关系方面增加的投入的总和

    正确答案:D

  • 第17题：

    下列哪一项最能描述工作满意度与顾客满意度之间的关系?（）

    • A、满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度
    • B、不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度
    • C、不满意的顾客会提升员工的满意度
    • D、满意的顾客会增加员工的不满意

    正确答案:A

  • 第18题：

    六西格玛特点（）。

    • A、以顾客为中心
    • B、依据数据和事实，使管理成为量化的科学
    • C、通过提高顾客满意度和降低资源成本，促使组织的业绩提升
    • D、聚焦于流程改进
    • E、有预见的积极管理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    单选题
    根据《卓越绩效评价准则》，组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，（　　）顾客满意度。
    A

    测量

    B

    计算

    C

    测量和改进

    D

    改进提高


    正确答案： A
    解析： 《卓越绩效评价准则》的七大类目中，顾客与市场的具体内容为:评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。

  • 第20题：

    单选题
    持续改进的目的是（）
    A

    使顾客满意

    B

    改善产品的特性和提高过程的有效性和效率

    C

    降低质量成本

    D

    以上全部


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    以下对满意度调查描述错误的是（）。
    A

    每年至少组织一次顾客满意度调查

    B

    对客户提出不满意项100%进行回访

    C

    为了提高客户满意度，要求员工填写问卷

    D

    各项改进措施，有落实的痕迹和证据


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    六西格玛管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意度，降低成本的一种突破性质量改进方法论，是根据组织追求卓越领先目标，针对重点管理项目(　　)进行的管理变革和改进活动。
    A

    自上而下

    B

    自下而上

    C

    平等

    D

    没有主次之分


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    关系营销成本主要是（）
    A

    为保持这种满意的关系改进产品与服务而增加的成本

    B

    为保持这种满意的关系而与各种关系对象增加联系与沟通从而增加的成本

    C

    为了使分销商的销售效率提高而在销售设施中增加投入从而增加的成本

    D

    在满足顾客需要和为巩固发展顾客关系方面增加的投入的总和


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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