参考答案和解析
正确答案：
微笑服务既是为旅客服务，也是为维护自己和企业形象的标志性服务，微笑服务应是第一是职业表情，职业性微笑要经过培训和锻炼而获得，服务的微笑，除情感与信息的传递外，具有明显的行为规范性。
解析：
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第1题：
下列对仪态的要求说法正确的是（）。
- A、仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；
- B、仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
- C、仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
- D、仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；
正确答案:A -
第2题：
“微笑服务”是出租汽车行业优质服务的一项重要内容，于是无论什么时候都应该保持微笑。
正确答案:错误 -
第3题：
微笑使人感到亲切、友好，如果“微笑服务”成为一种“包装”和无奈，甚至“伪装”，你对此有些什么看法。
正确答案: “微笑服务”是职业要求，就应该学会微笑；如果对职业满意，有敬业精神，是发自内心的一种真挚的微笑固然很好；但做不到这点，也应该培养使客户感到亲切的微笑，避免生硬的“伪装”。 -
第4题：
下列对微笑服务的作用表述不当的一项？（）
- A、微笑服务可以使客人产生宾至如归之感
- B、微笑服务已经成为我国窗口行业的从业准则，被列入企业考核员工基本技能的标准
- C、无声的微笑比语言更有力量。一个真诚的微笑，或许会把一段刻骨铭心的仇恨
- D、微笑服务有益自身身心健康
正确答案:D -
第5题：
微笑服务是一项基本的岗位服务规范。（）
正确答案:正确 -
第6题：
微笑服务是我们为客人提供的一种（）
- A、心理服务
- B、功能服务
正确答案:A -
第7题：
公司《收费人员微笑服务标准》中并五指的动作要领是什么？
正确答案: 动作要领：手掌心面向驾乘人员，手臂与窗沿（水平面）成70—80度，手指自然伸直，五指并拢，目光注视驾乘人员，扬手要具有节奏感，在空中规定位置要略微停顿，不允许出现缓慢抬（放）手和过快抬（放）手的现象；扬手的动作要掌握在车辆进入车道后驾乘人员能够见到的第一时间，并且保障在驾乘人员伸手递票款前完成。 -
第8题：
什么事微笑服务？
正确答案: 微笑服务既是为旅客服务，也是为维护自己和企业形象的标志性服务。微笑服务应是第一职业表情，职业性微笑要经过培训和锻炼而获得，服务的微笑，除情感与信息的传递外，具有明显的行为规范性。 -
第9题：
单选题迈克尔·哈默（Micheal Hammer）的话“豪华大巴司机的微笑永远不能替代汽车本身”是什么意思？（）A微笑服务是最重要的
B汽车质量是最重要的
C过程质量永远不能代替结果质量
D既要有高质量的汽车，又要提供微笑服务
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题什么事微笑服务？正确答案： 微笑服务既是为旅客服务，也是为维护自己和企业形象的标志性服务。微笑服务应是第一职业表情，职业性微笑要经过培训和锻炼而获得，服务的微笑，除情感与信息的传递外，具有明显的行为规范性。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题微笑服务的要求？正确答案： （1）发自内心的才具感染力；
（2）微笑服务要始终如一；
（3）微笑服务要做到“四个一样”（领导在与不在一样，生客与熟客一样，心情好坏一样，领导与员工一样）。解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题微笑服务是一项基本的岗位服务规范。（）A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
《服务标准篇》中微笑服务标准是什么？
正确答案: （1）坚持开展微笑服务。
（2）面对司机目光友善，微笑真诚、甜美、亲切，表情自然。
（3）伴随微笑自然露出6～8颗门牙、嘴角微微上翘（通过一定的面部表情、动作来衡量是否开展了微笑服务）。
（4）眼睛要礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉。
（5）车辆停稳、司机打开车窗后即点头微笑向司机问好。 -
第14题：
快乐教育、微笑服务与培训工作不沾边吗？
正确答案: 不对。
无论是教育与培训都是向学员教授知识、经验、技能、改善态度等方面的活动。在教学活动中培训师是主导，学员是主体。只是学员感受到培训师真诚为他们服务并建立起亲切、友好的沟通交流关系，学员才会愿意接受培训师传授的知识和技能。所以优秀的培训师都是从沟通开始先与学员建立友好、信任的关系，在轻松愉快的环境完成各种项目的教学任务。不会微笑、不能让学员感受到学习知识快乐的培训师，不是优秀的培训师，很难完成培训任务。
因此，企业培训同样需要快乐和微笑服务。 -
第15题：
微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式。
正确答案:正确 -
第16题：
微笑服务的要求？
正确答案: （1）发自内心的才具感染力；
（2）微笑服务要始终如一；
（3）微笑服务要做到“四个一样”（领导在与不在一样，生客与熟客一样，心情好坏一样，领导与员工一样）。 -
第17题：
公共服务型政府的根本目标是（）。
- A、微笑服务
- B、效率
- C、公众满意
- D、公平
正确答案:C -
第18题：
公司《收费人员微笑服务标准》中收费人员面对驾乘人员的眼神标准是什么？
正确答案: 面对驾乘人员目光友善，眼神柔和，亲切，自然流露真诚；眼睛礼貌正视驾乘人员，不左顾右盼、心不在焉；目光友善、坦然、亲切、和蔼有神；眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在驾乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于驾乘人员脸部倒三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
（3）眼神的交流度：迎着驾乘人员的眼神进行目光交流，传递对驾乘人员的敬意与友善。在驾乘人员打开车窗后开始用眼睛注视他，约三秒钟后将视线移开。 -
第19题：
公司《收费人员微笑服务标准》中露八齿的动作要领是什么？
正确答案: 动作要领：要求收费员微笑时，宜亲切、自然、大方，掌握好尺度，笑容不夸张、不做作、不勉强。 -
第20题：
什么是微笑服务？
正确答案: 微笑服务既是为旅客服务，也是为维护自己和企业形象的标志性服务，微笑服务应是第一是职业表情，职业性微笑要经过培训和锻炼而获得，服务的微笑，除情感与信息的传递外，具有明显的行为规范性。 -
第21题：
问答题微笑使人感到亲切、友好，如果“微笑服务”成为一种“包装”和无奈，甚至“伪装”，你对此有些什么看法。正确答案： “微笑服务”是职业要求，就应该学会微笑；如果对职业满意，有敬业精神，是发自内心的一种真挚的微笑固然很好；但做不到这点，也应该培养使客户感到亲切的微笑，避免生硬的“伪装”。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题微笑服务的主要作用是什么？正确答案： （1）是感染服务对象的主要手段。
（2）是满足宾客需求的动力。
（3）是密切主课关系的良方。
（4）是提高经济效益的法宝。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题关于微笑服务，下列叙述中正确的是（）。A对客人产生良好的心境有一定帮助，但对提高经济效益没有太大的意义
B喜悦的时候才会笑，餐饮服务人员也不例外
C微笑服务不一定要贯穿在所有的服务环节里
D微笑服务是敬业、乐业的重要表现
正确答案： B解析： 暂无解析