问答题简述处理顾客投诉的技巧。

题目
问答题
简述处理顾客投诉的技巧。
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1.投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括( )、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。A.营销技巧B.语言技巧C.聆听的技巧D.推卸责任技巧

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  • 第1题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第2题：

    简述处理顾客投诉服务对企业的好处有哪些？


    正确答案: 处理客户投诉服务可以给企业带来的好处在于：
    一是可以提高企业和产品的竞争力。
    二是可以得到许多有用的信息。
    三是可以赢得客户的忠诚。

  • 第3题：

    简述处理投诉的技巧


    正确答案: （1）先处理情感，后处理事件
    （2）耐心地倾听顾客的抱怨
    （3）使用恰当的身体语言表达对客户的同情
    （4）对存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度
    （5）不要打断客户
    （6）采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
    （7）迅速采取行动

  • 第4题：

    请简述一下投诉处理技巧中保持冷静的的具体做法？


    正确答案:请记住一点，客户在大多数情况下不是对你有意见，而是对你们的产品和服务有意见，至少从表面上看是这样的服务人员应该控制自己的情绪，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。

  • 第5题：

    简述上门面谈处理客户投诉的技巧。


    正确答案:1、拜访前预先以电话约定时间
    2、注意仪表
    3、有礼貌
    4、态度诚恳
    5、不要随意中断拜访
    6、带着方案去

  • 第6题：

    服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。

    • A、激化矛盾
    • B、同顾客争执
    • C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理
    • D、提供解决方案

    正确答案:D

  • 第7题：

    投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。


    正确答案:聆听、引导、致歉

  • 第8题：

    问答题
    简述顾客投诉的主要原因。

    正确答案： 1.有关饭店产品的投诉（菜品变质）。
    2.有关设施设备的投诉（热水龙头没热水，房间隔音设施不佳）。
    3.有关服务态度的投诉（服务员没用礼貌用语，态度恶劣或出口伤人）。
    4 有关服务和管理质量的投诉（服务水平低下，管理松懈）
    5 有关饭店相关政策规定的投诉（政策变动频繁，朝令夕改）。
    6.有关异常事件的投诉（房间内出现蟑螂与老鼠）。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    问答题
    简述上门面谈处理客户投诉的技巧。

    正确答案： 1、拜访前预先以电话约定时间
    2、注意仪表
    3、有礼貌
    4、态度诚恳
    5、不要随意中断拜访
    6、带着方案去
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    处理顾客投诉的原则有哪些？

    正确答案： 不争论原则，隐蔽性原则，及时性原则和补偿性原则
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    简述客户投诉处理技巧。

    正确答案： 不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    简述投诉回信的技巧。

    正确答案： 承认自己的错误，并向客户道歉；提出解决问题的方法；尊重客户的抱怨，承认客户是对的；引起客户愉快的回忆，或者描绘美好的未来；向客户致谢，感谢客户的抱怨。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下处理顾客投诉的技巧中不包括（）。

    • A、要真诚的对顾客
    • B、要为他们着想
    • C、要有耐心和足够的热情对顾客
    • D、说话声音要大于顾客

    正确答案:D

  • 第14题：

    简述顾客投诉的处理方式。


    正确答案: （1）现金退还
    （2）商品调节
    （3）价格调节
    （4）服务调节
    （5）向顾客表示歉意

  • 第15题：

    简述处理客户投诉的沟通技巧。


    正确答案: 1.移情法
    2.三明治法
    3.谅解法
    4.3F法
    客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
    5.7+1说服法
    是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
    6.引导征询法

  • 第16题：

    由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

    • A、顾客接触
    • B、投诉事件详情
    • C、投诉顾客
    • D、投诉处理过程

    正确答案:A

  • 第17题：

    简述投诉处理态度和技巧？


    正确答案: ①不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因；
    ②处理问题的时候为客户节省时间、花费，也就是为自己减少损失；
    ③跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地；
    ④关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神。

  • 第18题：

    投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

    • A、营销技巧
    • B、语言技巧
    • C、聆听的技巧
    • D、推卸责任技巧

    正确答案:C

  • 第19题：

    问答题
    简述解决电话投诉的技巧。

    正确答案： 1、通过电话把握客户心理
    必须通过声音信息来辨别客户的心态
    2、电话投诉的处理技巧
    从客户的角度考虑、恭敬有礼、客观、冷静
    3、电话投诉禁忌
    不要发出不礼貌的声音、不要有失礼貌、努力剖析客户心理
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    问答题
    简述顾客当面投诉的处理流程。

    正确答案： （1）聆听顾客
    （2）表示同情
    （3）询问顾客
    （4）解决方案
    （5）达成协议
    （6）感谢顾客
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    处理顾客投诉的原则？

    正确答案： 不争论、隐蔽性、及时性、补偿性原则
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    以下处理顾客投诉的技巧中不包括（）。
    A

    要真诚的对顾客

    B

    要为他们着想

    C

    要有耐心和足够的热情对顾客

    D

    说话声音要大于顾客


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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