以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案
有理有据,以理服人
应耐心引导,使其说出真实想法
态度要热情,多花一点时间倾听
第1题:
第2题:
当客户在营业厅的公共区域投诉时,应当()
第3题:
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应()。
第4题:
汽车金融核心流程里赢得客户初步信任最重要的注意事项有哪些()
第5题:
正确处理投诉的原则是()
第6题:
内向型问题客户言语不多,受外界影响不大,有时表现为反应比较慢,不愿意表达自己,情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应()
第7题:
顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应()。
第8题:
既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
第9题:
低调型客户
愤怒型客户
沉默型客户
精明型客户
第10题:
以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案
有理有据,以理服人
应耐心引导,使其说出真实想法
态度要热情,多花一点时间倾听
第11题:
以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案
有理有据,以理服人
应耐心引导,使其说出真实想法
态度要热情,多花一点时间倾听
第12题:
既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
第13题:
第14题:
面对“刁难纠缠型”客户的投诉,应采用的处理技巧是()
第15题:
内向型问题客户说话不多,不怎么会受外界影响,不愿表达自己,情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应()。
第16题:
当客户在营业厅投诉时,应当()
第17题:
以下关于客户投诉处理,说法错误的是()
第18题:
敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应()。
第19题:
外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应()。
第20题:
建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
应耐心引导,使其说出真实想法
应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
第21题:
要用感性的思维方式,耐心倾听投诉
要快速反馈,判断投诉的内容
要及时给投诉的客户以合理的答复
要及时给投诉的客户解决问题
第22题:
当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。
当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。
当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。
当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
第23题:
以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案
有理有据,以理服人
应耐心引导,使其说出真实想法
态度要热情,多花一点时间倾听