单选题敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。A 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

题目
单选题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。
A

既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B

建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C

保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D

应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

相似考题

1.暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

2.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该( )。A．既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B．建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C．保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2～3分钟D．把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断

3.处理客户投诉时邮政客服代表应做好情绪的自我把控,以下表述错误的是()。A、保持冷静，做深呼吸B、我是问题的解决者，我要控制住局面C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

4.遇到客户异议或投诉时，大堂经理要( )。A.沉着冷静B.表情放松C.认真听取客户的意见D.问清原因，找到问题的关键E.及时现场处理客户异议

更多“单选题敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。A 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断”相关问题

  • 第1题：

    客户投诉处理技巧包括()

    A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求

    B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺

    C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题

    D、言之有理，持之有据

    E、把握投诉处理的最佳时机


    参考答案：ABCDE

  • 第2题：

    营业厅发生紧急事件后，客户服务人员应该做到（）

    • A、沉着冷静不惊慌失措
    • B、疏导和缓解客户紧张情绪
    • C、属于系统故障须做好客户解释工作
    • D、任何情况下不与客户发生冲突

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。

    • A、机智、沉着、老练
    • B、冷静、理智、策略
    • C、敏捷、大方、冷静
    • D、热情、真诚、体贴

    正确答案:B

  • 第5题：

    在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。

    • A、客户有受重视的感觉
    • B、让客户能尽快冷静
    • C、稳定投诉处理人员的情绪
    • D、以上三者都是

    正确答案:A

  • 第6题：

    内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。

    • A、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
    • B、应耐心引导，使其说出真实想法
    • C、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
    • D、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

    正确答案:B

  • 第7题：

    处理客户投诉时，如果客户不冷静，使用不文明的话语，我们可以同样对待客户。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。

    • A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
    • B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
    • C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
    • D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）
    A

    既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

    B

    建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

    C

    保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

    D

    应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。
    A

    客户有受重视的感觉

    B

    让客户能尽快冷静

    C

    稳定投诉处理人员的情绪

    D

    以上三者都是


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。
    A

    既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

    B

    建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

    C

    保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

    D

    应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。
    A

    机智、沉着、老练

    B

    冷静、理智、策略

    C

    敏捷、大方、冷静

    D

    热情、真诚、体贴


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备 心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该（ ）。
    A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑 心和反感
    B.建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
    C.保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2?3分钟
    D.把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断


    答案：A
    解析：
    答案为A。B项属于应对幼稚型问题客户；C项属于应对暴躁型问题客户；D项属于应对独立型问题客户。

  • 第14题：

    在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。

    • A、换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • B、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户
    • C、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪
    • D、将客户引导到专用区域

    正确答案:C,D

  • 第15题：

    “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）

    • A、严肃冷静，遇事沉着
    • B、较易受外界事物和广告宣传所影响
    • C、对销售人员的建议认真聆听
    • D、有时会提出问题和自己的看法
    • E、会轻易作出购买决定

    正确答案:A,C,D

  • 第16题：

    遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

    • A、沉着冷静
    • B、表情放松
    • C、认真听取客户的意见
    • D、问清原因，找到问题的关键
    • E、及时现场处理客户异议

    正确答案:A,C,D,E

  • 第17题：

    营业厅发生火灾、爆炸事件时，营业员应沉着冷静，（）

    • A、引导客户疏散
    • B、保护客户人身安全
    • C、及时切断电源
    • D、使用灭火器灭火

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    电话沟通中，“在任何时候都要冷静地回答客户，即使是在客户完全错误的情况下也应沉得住气。”这是属于哪一种回答客户提问的原则性技巧？（）

    • A、简明扼要，意在澄清事实
    • B、避免与客户争论
    • C、讲究否定艺术
    • D、保持沉着冷静

    正确答案:D

  • 第19题：

    幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应（）

    • A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
    • B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
    • C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
    • D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

    正确答案:B

  • 第20题：

    独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。

    • A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
    • B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
    • C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
    • D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（）
    A

    既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

    B

    建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

    C

    保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

    D

    应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。
    A

    建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

    B

    应耐心引导，使其说出真实想法

    C

    应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

    D

    保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。
    A

    沉着冷静

    B

    表情放松

    C

    认真听取客户的意见

    D

    问清原因，找到问题的关键

    E

    及时现场处理客户异议


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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