单选题客户挽留的第一步是（）A 判断客户价值B 决定解决方案C 倾听客户问题D 跟踪服务

第1题：

第2题：

按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’挽留客户流程’的执行关键点的是（）

• A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决
• B、判断是否可以提供其他方式的服务代替
• C、必要时刻承诺一定的客户福利进行挽留
• D、留下客户的联系方式方便日后二次挽留和产品营销

正确答案:C

第3题：

物业服务企业及员工与客户沟通的方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。

正确答案:正确

第4题：

维系挽留的目标客户群体是根据业务或者项目的要求，按照客户行为分析的结果确定的。客户服务中心根据目标客户的哪些信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序？（）

• A、投诉信息
• B、缴费信息
• C、通话信息
• D、状态信息
• E、价值信息

正确答案:D,E

第5题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）

• A、灵活回答客户问题
• B、投诉处理流程
• C、适时进行二次挽留
• D、礼貌送客

正确答案:C

第6题：

关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。

• A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
• B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
• C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
• D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
• E、挽留客户流程只针对销户的客户

正确答案:A,B,C

第7题：

客户休息等候区是改善客户服务、集中（）、推介宣传产品的区域。

• A、教育客户
• B、沟通客户
• C、分流客户
• D、挽留客户

正确答案:A

第8题：

通过对客户需求的变化跟踪，及时推动经营模式创新，预警客户流失并进行及时挽留，为银行巩固与拓展客户基础提供支持，这体现了客户中心的（）。

• A、服务价值
• B、渠道价值
• C、营销价值
• D、信息价值

正确答案:D

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

• A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
• B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
• C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
• D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
• E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

正确答案:A,B,C,E

第14题：

按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’挽留客户流程’的使用目的的描述，不正确的是（）

• A、留住客户
• B、及时解决客户的问题，提升服务质量
• C、减少客户抱怨，提高客户满意度
• D、拓展、维护贵宾客户

正确答案:D

第15题：

客户挽留的策略应该是（）

• A、尽力挽留每一位客户
• B、同等价值状态下向高危状态客户倾斜
• C、同样状态下服务资源向高价值客户倾斜
• D、优先挽留已离网客户

正确答案:B,C

第16题：

客户挽留的方法有（）。

• A、了解客户
• B、设计解决方案
• C、实施检验方案
• D、追踪和评估

正确答案:A,B,C,D

第17题：

在客户服务环节，及时解答客户咨询，针对客户实际问题提供（）解决方案。

正确答案:个性化

第18题：

挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）

正确答案:错误

第19题：

客户转介客户中，对于主动约访的客户，客户经理的流程应是（）

• A、倾听-实施-建议-跟踪
• B、倾听-实施-跟踪-建议
• C、倾听-建议-跟踪-实施
• D、倾听-建议-实施-跟踪

正确答案:D

第20题：

客户挽留的第一步是（）

• A、判断客户价值
• B、决定解决方案
• C、倾听客户问题
• D、跟踪服务

正确答案:C

第21题：

第22题：

第23题：