正确处理投诉的原则是()。A、区分投诉的真实含义;了解客户投诉产生投诉的过程B、要满足客户的期望C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩;想方设法平息抱怨，消除怨气;要站在客户立场上将心比心;迅速采取行动，给出解决方案D、要避免使用命令口吻与客户说话

题目
正确处理投诉的原则是()。

A、区分投诉的真实含义;了解客户投诉产生投诉的过程

B、要满足客户的期望

C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩;想方设法平息抱怨，消除怨气;要站在客户立场上将心比心;迅速采取行动，给出解决方案

D、要避免使用命令口吻与客户说话

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1.在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

2.在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

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  • 第4题：

    在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。那么客户投诉占比的计算公式是（ ）。

    A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量。

    B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量

    C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量

    D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量


    正确答案：D
    客户投诉占比＝每项产品客户投诉数量/该产品交易数量。客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。

  • 第5题：

    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（　　）。

    A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
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    C.正确处理好客户投诉
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    答案：D
    解析：
    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握如下几个要点：①充分认识到正确处理好客户投诉的重要性；②把危机转化为机会，客户投诉是赢取或维护客户的机会；③正确处理好客户投诉。

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