物业管理人员在接待客户投诉时,()。A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任,则可以态度强硬一些B、为了顾客的情绪,即使有疑问也不能对其提问C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题,为了公司声誉,只需告知其结果,不能解释更多D、应尽快处理投诉并给客户答复

题目
物业管理人员在接待客户投诉时,()。

A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任,则可以态度强硬一些

B、为了顾客的情绪,即使有疑问也不能对其提问

C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题,为了公司声誉,只需告知其结果,不能解释更多

D、应尽快处理投诉并给客户答复


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  • 第1题:

    在客户来电投诉时,物业管理人员要()。

    A、所做解释

    B、承认错误

    C、表示感谢

    D、积极辩解


    参考答案:C

  • 第2题:

    物业管理企业建立的“首问制”不适用于客户()工作。

    A、询问接待

    B、投诉接待

    C、投诉回访

    D、报修接待


    参考答案:C

  • 第3题:

    旅行社管理人员在接待投诉时应当场作出结论。()

    此题为判断题(对,错)。


    参考答案:错误

  • 第4题:

    物业管理人员在接待客户当面投诉时,首先应()。

    A、打断客户长篇大论

    B、集中精力仔细倾听

    C、处理完手头工作

    D、迅速满足客户需求


    参考答案:B

  • 第5题:

    当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?


    参考答案:接待抱怨客户具有挑战性,销售顾问应随时做好准备,接受客户的投诉。
    (1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事,但投诉也有其积极的一面,对于客户投诉,应持欢迎和重视的态度,将其作为对客户服务的一次有利机会;
    (2)树立“客户总是正确的”信念,客户投诉正说明服务和管理上存在问题,在很多情况下,客户的言行举止有些过分,应提倡即使客户错了,也要把“对”让给客户,尽量减少与客户之间的对抗情绪,以达到解决问题的目的;
    (3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时,要给客户适当发泄的机会,以示对客户的尊重和理解。