()负责网络投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理,是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。A.总部网管监控中心B.省网管监控中心C.地市网管监控中心D.营业前台

第1题：

代维公司受理故障或投诉工单以imep工单为最终确认方式，如果接到（）或口头故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

第2题：

符合体验4G网络条件用户在疆外无法使用4G网络，直接受理投诉工单：无法正常使用业务，工单中需记录用户详细地址。

第3题：

10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括哪些？（）

• A、工单受理时间
• B、投诉类型
• C、投诉内容
• D、工单结束时间
• E、用户通话详单

第4题：

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？

• A、受理故障投诉工单的数量
• B、及时受理故障投诉的工单数量
• C、及时处理的故障投诉工单的数量
• D、处理的故障投诉工单的数量

第5题：

代维公司受理故障或投诉工单以（）工单为最终确认方式，如果接到（）或（）故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

第6题：

如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

• A、投诉不满单；
• B、投诉处理单；
• C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
• D、我要提问工单。

第7题：

客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。

• A、普通移动工单
• B、紧急投诉工单
• C、业务平台投诉工单
• D、越级投诉工单

第8题：

（）负责投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理，是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。

第9题：

投诉处理结果通过工单接口进行传递，工单接口的形式为：（）。

• A、webservice
• B、FTP

第10题：

以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。

• A、投诉反馈及时率；
• B、投诉工单重派率；
• C、工单申请延时率；
• D、批量投诉通报。

第11题：

第12题：

第13题：

网络投诉三级处理责任部门处理时限、转派工单时限为（）

• A、10、3
• B、20、3
• C、30、3
• D、40、3

第14题：

10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。

• A、3
• B、4
• C、5
• D、6

第15题：

处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

第16题：

故障投诉处理时长的计算方法是什么

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

第17题：

故障投诉处理时长的计算方法是（）。

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

第18题：

多次转派单中如果要查看工单的转派详情，下列哪个操作是正确的（）

• A、在查询界面，点击“派单次数”即可查询
• B、在查询界面，点击“工单号”即可查询
• C、在查询界面，点击“投诉咨询内容”即可查询
• D、在查询界面，点击“投诉咨询类型”即可查询

第19题：

（）负责网络投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理，是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。

• A、总部网管监控中心
• B、省网管监控中心
• C、地市网管监控中心
• D、营业前台

第20题：

网络投诉处理闭环流程包括以下（）环节。

• A、预处理及转派
• B、处理
• C、完全回复
• D、确认及工单关闭
• E、投诉受理

第21题：

外部受理的网络投诉指（）

• A、1860投诉渠道受理的网络投诉
• B、客户直接向公司领导、员工反映的网络投诉
• C、省公司的网络投诉派单
• D、本地其他运营商网络维护部门的派单

第22题：

第23题：