典型的服务级别协议包括下列内容:( )A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的

题目
典型的服务级别协议包括下列内容:( )

A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;

B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;

C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;

D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级;对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

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    A:级别管辖——协议管辖——专属管辖
    B:协议管辖——级别管辖——专属管辖
    C:专属管辖——级别管辖——协议管辖
    D:专属管辖——协议管辖——级别管辖

    答案：C
    解析：
    根据规定，协议管辖不得违反民事诉讼法对级别管辖和专属管辖的法律规定，而专属管辖排除了一般地域管辖和特殊地域管辖的适用。因此，专属管辖的效力优于级别管辖，级别管辖的效力优于协议管辖。

  • 第2题：

    （）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

    A. 服务级别协议（SLA）
    B. 服务级别管理（SLM）
    C. 运营级别协议（OLA）
    D. 支持合同（UC）

    答案：A
    解析：
    分析：服务基本协议（Service Level Agreement, SLA )是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定

    运营级别协议（Operational Level Agreement ,简称OLA ):是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。

    支持合同（Underpinning Contract,简称UC ):是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规 的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。

  • 第3题：

    关于服务级别协议的描述，不正确的是（ ）。

    A. 服务级别协议包括服务范围、服务时间、服务交付方式、服务交付内容 等，各方代表需签字
    B. 服务级别协议是在一定成本控制之下，为保障IT服务性能和可维护性， 服务供方与其内部部门间定义的一种双方认可的协定
    C. 如果服务级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标，则运营 级别协议中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标
    D. —个完整的服务级别协议包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、双方义务等

    答案：B
    解析：
    考点是服务级别协议概念和内容的理解，服务级别协议是由IT服务提供方和顾客是在一定的成本控制下为保障系统的性能和可靠性签订的，描述将要提供的一项或多项服务的一份协议，是服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定，运营级别协议OLA是服务供方与其内部部门间定义的一种双方认可的协定。

  • 第4题：

    以下关于服务级别协议的说法中，不正确的是（）


    A. 服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。
    B. 服务级别协议需要包含项目名称、服务简介、投诉渠道、服务交付成果等内容。
    C. SLA只是内部或对客户的协议
    D.. SLA包含法律条文中的责任、权利和义务等。


    答案：D
    解析：
    本题考察的是服务级别协议的相关知识
    支持合同（UC)是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同,是SLA中的重要部分。SLA只是内部或对客户的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

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    A. 定义备件响应级别，备件到场时间不多于6小时
    B. 人员培训方案设计包含桌面及应用软件运维服务知识
    C. 在服务台中配置客户信息、服务内容、服务级别等服务信息
    D. 建立服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接受对象等

    答案：B
    解析：
    此题考点是服务级别协议的内容理解，根据题目中描述，描述了服务级别、备件响应级别、服务报告、服务台，题中描述可知是网络运维服务，所以对人员培训应该是网络方面的培训，而不是桌面及应用软件，所以选B

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