在服务回顾活动中，（）不属于与客户回顾的内容。A. 服务合同执行情况 B. 服务绩效 C. 本周期内的工程师KPI总结 D. 客户业务需求的变化

题目
在服务回顾活动中，（）不属于与客户回顾的内容。

A. 服务合同执行情况
B. 服务绩效
C. 本周期内的工程师KPI总结
D. 客户业务需求的变化
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1.以下（）不属于客户回顾的内容A. 服务绩效（SLA）、成果 B. 服务范围、工作量 C. 服务合同执行情况 D. 本周期工程师KPI总结

2.系统规划与管理师在设计服务回顾机制时，应考虑的内容不包括（）。A. 级别 B. 内容 C. 需求 D. 频率

3.以下关于服务回顾，说法错误的是（）A. 服务回顾的形式多种多样，包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、 服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。 B. 服务回顾的主要目标是为适当的受众（包括用户、业务部门、供应商、技术人员、 管理层等）回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据 C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回 顾内容、团队内部回顾内容 D. 服务回顾工作与服务质量评审会议是分开的，必须分开进行。

4.在IT服务部署实施执行阶段，与客户的回顾内容不包括（ ）。A. 服务目标达成情况 B. 服务范围与工作量 C. 对交付物的特殊说明 D. 客户业务需求的变化

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  • 第1题：

    关于服务回顾的描述，不正确的是（ ）。

    A. 服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和 作用、目标受众，以及如何进行服务回顾
    B. 服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等
    C. 服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类
    D. 基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进

    答案：D
    解析：
    基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。

  • 第2题：

    关于四级服务回顾机制，说法错误的是 （ ）。

    A.一级回顾机制的是频率是不定期按需沟通
    B.二级回顾机制的内容是项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA 达成率，当月重大事件等内容
    C.三级回顾机制的频率是每年度
    D.四级回顾机制的内容是回顾项目的整体实施交付情况

    答案：C
    解析：
    本题考察的是四级回顾机制的相关知识，建议掌握。三级回顾机制的频率是每季度。

  • 第3题：

    下列描述中（）不属于客户经理获取拜访结果需经历的步骤。

    • A、要求客户立即提交订单
    • B、得意回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益
    • C、客户回应
    • D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果

    正确答案:A

  • 第4题：

    周例会主要包括本周工作回顾、疑难问题分析、（）、下周工作布置等内容

    • A、服务态度问题分析
    • B、客户满意度分析
    • C、柜员学习
    • D、专题培训

    正确答案:D

  • 第5题：

    在客户邀约过程中，可以通过回顾上次洽谈内容，更加准确的判定客户需求与疑虑。（）


    正确答案:错误

  • 第6题：

    晨会的主要内容包括（）。

    • A、昨日回顾、鼓励与指导、当日工作安排、提升士气
    • B、昨日回顾、鼓励与指正、当日工作计划、总结
    • C、准备工作、昨日回顾、鼓励与指导、当日工作安排

    正确答案:A

  • 第7题：

    在服务转换执行期间定义“服务回顾”机制时。不仅要包括与客户的回顾机制，还要包括服务团队内部的回顾机制。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    未结业务记录备案不属于业务方面回顾的内容。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    返程导游服务不需要讲的内容是（）

    • A、回顾当天活动
    • B、介绍游览景点概况
    • C、沿途景观介绍
    • D、宣布次日行程安排

    正确答案:B

  • 第10题：

    对采购的回顾总结属于采购评价与分析的内容。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    判断题
    在服务转换执行期间定义“服务回顾”机制时。不仅要包括与客户的回顾机制，还要包括服务团队内部的回顾机制。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    晨会的主要内容包括（）。
    A

    昨日回顾、鼓励与指导、当日工作安排、提升士气

    B

    昨日回顾、鼓励与指正、当日工作计划、总结

    C

    准备工作、昨日回顾、鼓励与指导、当日工作安排


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务回顾中，与客户回顾的内容包含（）

    A. 服务目标达成情况
    B. 各小组工作简报
    C. 本周期内的工程师 KPI 总结
    D. 本周期内遇到的特殊或疑难工单

    答案：A
    解析：
    本题考察的是服务回顾的相关知识，建议掌握。B、C、D 均为团队内部的回顾内容，请注意区分。

  • 第14题：

    针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等属于（ ）服务回顾机制。

    A. —级
    B. 二级
    C. 三级
    D. 四级

    答案：A
    解析：

  • 第15题：

    STS内容中组织撤离Evacuation包括以下内容（）

    • A、回顾撤离的每一个步骤/程序
    • B、回顾各种不同情况下撤离方法，例如烟雾、黑暗的环境
    • C、回顾撤离时的不同阶段应使用的口令，例如防冲击、指挥脱出、客舱检查等
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第16题：

    仪态礼仪和仪表礼仪都是服务礼仪方面需要回顾的内容。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    不属于制作报价单确认需求环节的是（）。

    • A、回顾“商品介绍”时的客户需求
    • B、回顾“客户试驾”环节的客户需求
    • C、询问了客户的顾虑
    • D、没有给客户催促和压迫感

    正确答案:C

  • 第18题：

    客户经理每天记录客户的意向，并根据计划做好后续跟进，每周与销售主管回顾分析。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    地陪导游在返程途中的服务内容不包括（）。

    • A、进行景点讲解
    • B、回顾当天旅程
    • C、介绍沿途风光
    • D、宣布次日安排

    正确答案:A

  • 第20题：

    试述谈判终局回顾与评估的必要性及主要内容。


    正确答案: 没有找到必要性。
    当谈判人员认为达成协议的条件已经成熟，在做出终局让步之前，有必要对讨价还价的让步过程进行回顾和评估，以确定最后让步的时间、幅度以及采取的策略。回顾与评估的主要内容有以下六项：
    （1）开盘时的双方目标差距
    一般来说，谈判双方的报盘与还盘差距越小，其中的虚假成分越少，那么终局让步越容易。因为开局时的差距不大而且出于真诚，只要稍作退让便可以使对方满意。
    （2）目前情况与目标的差距
    终局让步与决策目标密切相关。如果经过讨价还价的让步后已经接近谈判的决策目标，那么，终局让步则比较容易。因为，只要双方都做出一定的让步就可以实现决策目标。
    （3）对方所采取的让步态度
    终局让步也取决于对方的让步态度。如果根据对方的让步态度预测其能够对你的让步给以相应回报，那么，可以主动积极地做出最后让步；否则，应当等待对方首先做出让步。
    （4）对方所使用的让步方式
    上文探讨的八种让步方式各具特点、各有利弊，适用于不同情况。从对方讨价还价时采取的谈判方式可以预测其最后如何让步，便可据此选择具有针对性的策略技巧。
    （5）对相关问题的解决程度
    终局让步也与相关问题的解决程度紧密相连。如果仍有比较多的相关问题解决得不够理想，那么.首先应该区分主次，以便通过次要让步使主要问题得到解决。
    （6）谈判过程中的其他因素
    出现的偶然事件、出乎意料的变化、对方的办事风格等也是影响终局让步的重要因素。这类因素往往比较复杂，应当对其进行全面分析评估，以便对终局让步做出正确决策。

  • 第21题：

    在完成当天的旅游活动后返回住地的途中，地陪提供返程服务的主要内容有（）。

    • A、介绍奇闻异事
    • B、回顾当天活动
    • C、沿途导游
    • D、预告次日或当晚活动安排

    正确答案:B,C,D

  • 第22题：

    客户投诉定期检查回顾工作要由负责投诉处理的部门进行，以保证检查回顾的公正和有效。（）


    正确答案:错误

  • 第23题：

    多选题
    返程导游服务不需要讲的内容是（　　）。
    A

    回顾当天活动

    B

    介绍游览景点概况

    C

    沿途景观介绍

    D

    宣布次日行程安排


    正确答案： B,C
    解析：
    参观游览返程途中，地陪导游要做的工作包括：①回顾当天活动内容；②风光导游；③宣布次日活动日程；④提醒注意事项。

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