要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。()

题目

要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。()

相似考题

1.以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度

2.用旺旺和客户沟通，最重要的原则是（）。A、对事不对人B、换位思考，站在客户的角度考虑问题C、知己知彼D、客户就是神

3.在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

4.遇到投诉时要换位思考，站在（），把自己设想成客户，挖掘客户（）；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户（），即使不能当场处理完毕，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急。

更多“要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心,就是要从客户的角度思考问题、了解客户的 ”相关问题

  • 第1题：

    客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）

    • A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
    • B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。

    • A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • B、向客户施压
    • C、打断客户说话
    • D、告知这是公司的原则

    正确答案:A

  • 第3题：

    具有同理心的表现是站在客户的角度去思考问题，并为对方着想和考虑。（）


    正确答案:正确

  • 第4题：

    在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。

    • A、和客户辩解
    • B、聆听客户直至他气消
    • C、表示同情，换位思考
    • D、拿出解决问题的办法

    正确答案:B

  • 第5题：

    处理客户接受投诉阶段要求（）

    • A、明确告诉客户等待时间
    • B、给予客户足够的重视和关注
    • C、对事件全过程进行仔细询问
    • D、彻底了解客户投诉的问题

    正确答案:B,C

  • 第6题：

    站在客户的角度和立场思考问题，发自内心的为客户着想，电话沟通过程中的润滑剂指的是以下哪种心态？（）

    • A、自信心
    • B、同情心
    • C、同理心
    • D、双赢心态

    正确答案:C

  • 第7题：

    以下属于客户服务沟通的技巧有（）。

    • A、做好沟通前的准备工作
    • B、学会善于倾听客户的谈话和询问客户
    • C、学会换位思考问题
    • D、学会和不同类型的客户沟通

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    在开展创新活动时，银行必须遵循审慎尽责的基本原则，其主旨在于（）。

    • A、避免客户投诉
    • B、将客户利益放在首位，始终从客户的角度来思考问题
    • C、引导理性投资和消费
    • D、认识你的客户

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    企业在进行营销的创新时，应设身处地从：（）。
    A

    企业的角度去思考问题

    B

    市场的角度去思考问题

    C

    客户的角度去思考问题

    D

    行业的角度去思考问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理问题，体现了银行业处理消费者投诉的（   ）原则。
    A

    专业原则

    B

    效率原则

    C

    客观公正原则

    D

    合规谨慎原则


    正确答案： C
    解析：

  • 第11题：

    判断题
    要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。
    A

    同情心

    B

    同理心

    C

    有形度

    D

    信任度


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

    • A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
    • B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
    • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
    • D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

    正确答案:B,D

  • 第14题：

    诉是客户的基本权利，我们在面对客户投诉时应站在客户的立场思考问题并协助客户争取到客户想要的处理方式与结果。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    具有同理心的表现是站在客户的角度去思考问题并为对方着想、考虑。（）


    正确答案:正确

  • 第16题：

    企业在进行营销的创新时，应设身处地从：（）。

    • A、企业的角度去思考问题
    • B、市场的角度去思考问题
    • C、客户的角度去思考问题
    • D、行业的角度去思考问题

    正确答案:C

  • 第17题：

    下列关于同理心的说法中，不正确的是（）

    • A、同理心不是简单的同情心
    • B、抱着同理心，站在客户的立场上去看问题，理解、信任客户，相信客户的怨气是有理的
    • C、同理心就是站在对方立场思考的一种方式
    • D、使用同理心，就可以平息客户的怒火

    正确答案:D

  • 第18题：

    面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。

    • A、引导客户说出投诉的真正原因；
    • B、向客户表达同理心；
    • C、选择派单类型；
    • D、向客户表示歉意中；

    正确答案:A

  • 第19题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第20题：

    客户经理在与客户接触时要做到以下几点（）。

    • A、态度谦和，不亢不卑
    • B、口齿清楚，表达明白
    • C、善于聆听，尊重客户
    • D、换位思考，以理服人

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    客户经理在与客户接触时要做到以下几点（）。
    A

    态度谦和，不亢不卑

    B

    口齿清楚，表达明白

    C

    善于聆听，尊重客户

    D

    换位思考，以理服人


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。
    A

    和客户辩解

    B

    聆听客户直至他气消

    C

    表示同情，换位思考

    D

    拿出解决问题的办法


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在开展创新活动时，银行必须遵循审慎尽责的基本原则，其主旨在于（）。
    A

    避免客户投诉

    B

    将客户利益放在首位，始终从客户的角度来思考问题

    C

    引导理性投资和消费

    D

    认识你的客户


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

相关内容