关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（　　）。A.识别需收集的有关信息 B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动 C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议 D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

题目
关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（　　）。

A.识别需收集的有关信息
B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审
相似考题

1.以星级来划分饭店的依据是( )．A．饭店的建筑B．饭店的管理水平C．饭店的流动资金D．饭店的服务质量

2.下列关于质量改进的说法正确的有( )。A．质量控制可称为质量维持B．通过不断的改进，可将不合格减少为零C．不提倡长期地就一个题目开展活动D．质量改进的步骤一般分为十个步骤E．质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力

3.关于质量改进的“确定效果”步骤，_______的说法正确的。

4.关于质量改进，下列说法正确的是( )。A．质量改进可称为质量突破B．通过不断的改进，可将不合格减少为零C．不提倡长期地就一个题目开展活动D．质量改进的步骤一般分为十个步骤E．质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力

更多“关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（　　）。”相关问题

  • 第1题：

    关于饭店服务品质的特征和特性，下列说法有误的是（　　）。

    A.特征是指外观的性能
    B.特性是指内在的性能或使用的性能
    C.特性必须是可视的、可捉摸的
    D.特性确实是存在的

    答案：C
    解析：
    饭店服务品质是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等；特性是指内在的性能或使用的性能，主要有安全性、功能性、经济性、时间性、舒适性、愉悦性等，其中功能性是饭店服务最基本的品质特性，而愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。

  • 第2题：

    下列关于服务改进职责的描述中说法不正确的是（）。

    A. 服务四要素改进主要有系统规划与管理师和服务质量负责人负责
    B. 系统规划与管理师和服务质量负责人制定具体的改进目标和方案后，报项目客户负责人审批
    C. 服务改进实施过程中，由服务质量管理部门会同其他部门共同制定改善目标及改善计划，并监督实施
    D. 系统规划与管理师和服务质量负责人负责识别服务四要素的改进需求

    答案：B
    解析：
    服务四要素改进主要有系统规划与管理师和服务质量负责人负责，具体工作包括：

    负责识别服务四要素的改进需求；负责制定具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批；负责管理和控制服务四要素改进项目的实施；对改进活动的结果负责；负责定期组织改进回顾，巩固改进成果；负责改进项目完成后进行知识转移

  • 第3题：

    饭店的（）是饭店的生命。

    • A、服务质量
    • B、设备
    • C、声誉
    • D、管理水平

    正确答案:A

  • 第4题：

    关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

    • A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
    • B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
    • C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
    • D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
    • E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

    正确答案:A,B,D,E

  • 第5题：

    下列关于品牌的说法错误的是（）。

    • A、品牌是饭店综合商誉的体现
    • B、品牌是饭店企业文化的体现
    • C、品牌是饭店产品质量性能的综合体系
    • D、品牌不属于饭店的无形资产

    正确答案:D

  • 第6题：

    关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。

    • A、特征是指外观的性能
    • B、特性是指内在的性能或使用的性能
    • C、特性必须是可视的、可捉摸的
    • D、特性确实是存在的

    正确答案:C

  • 第7题：

    关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

    • A、服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
    • B、饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
    • C、反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
    • D、预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

    正确答案:D

  • 第8题：

    客房服务质量是饭店服务质量的体现。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    填空题
    前厅部是饭店的（），反映饭店的整体服务质量。

    正确答案： 营业窗口
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是()。
    A

    特征是指外观的性能

    B

    特性是指内在的性能或使用的性能

    C

    特性必须是可视的、可捉摸的

    D

    特性确实是存在的


    正确答案： D
    解析： 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等特性是指内在的性能或使用的性能，它不一定是可视的、可捉摸的，但确实是存在的。

  • 第11题：

    多选题
    关于质量改进，下列说法正确的是（　　）。
    A

    质量改进可称为质量突破

    B

    通过不断的改进，可将不合格减少为零

    C

    不提倡长期地就一个题目开展活动

    D

    质量改进的步骤一般分为十个步骤

    E

    质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力


    正确答案： C,A
    解析： 质量改进不提倡长期地就一个题目开展活动；质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；而质量改进的步骤一般分为七个步骤。

  • 第12题：

    多选题
    以下关于客房服务质量的构成要素说法正确的有（　　）。
    A

    客房服务质量包含服务态度、服务效率、服务方式、服务技巧、服务礼仪五个方面

    B

    服务态度是提高服务质量的基础

    C

    服务效率是饭店高质量服务的保障

    D

    服务技巧是提高服务质量的技术保证

    E

    服务礼仪是客人衡量服务质量的主要依据


    正确答案： E,C
    解析：
    客房服务质量的构成要素包括：①服务态度；②服务效率；③服务方式；④服务技巧；⑤服务礼仪。其中，服务态度是提高服务质量的基础；服务效率是客人衡量服务质量的主要依据；服务方式的核心是适应客人需要，使客人感到舒适、安全和方便；服务技巧是提高服务质量的技术保证；服务礼仪是饭店高质量服务的保障。

  • 第13题：

    IT运维服务质量改进中最常用的步骤是（ ）。

    A. 策划-实施-检查-改进
    B. 实施-检查-改进-策划
    C. 检查-策划-改进-实施
    D. 检查-策划-实施-改进

    答案：A
    解析：
    策划、实施、检查、改进，PDCA

  • 第14题：

    服务质量是饭店的生命线。（）


    正确答案:正确

  • 第15题：

    前厅部是饭店的（），反映饭店的整体服务质量。


    正确答案:营业窗口

  • 第16题：

    下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？（）

    • A、服务质量改进模型
    • B、服务质量模型
    • C、服务质量特性
    • D、服务质量评价指标

    正确答案:B

  • 第17题：

    下列关于电子隐身技术采用的方法，说法有误的是（）。

    • A、减少无线电设备
    • B、采用高技术手段改进电子设备
    • C、增强电缆辐射
    • D、改变天线结构

    正确答案:C

  • 第18题：

    关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

    • A、识别需收集的有关信息
    • B、进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
    • C、把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
    • D、定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

    正确答案:D

  • 第19题：

    饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。

    • A、服务计划过程
    • B、服务调研过程
    • C、服务提供过程
    • D、服务评价与改进过程

    正确答案:A

  • 第20题：

    关于前厅部的地位，下列说法正确的是（）

    • A、饭店对客服务的基础
    • B、饭店的门面
    • C、饭店业务活动的中心
    • D、饭店服务质量的重要标志
    • E、饭店经济收入的重要来源

    正确答案:B,C

  • 第21题：

    多选题
    建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括()。
    A

    确定饭店的质量管理方针

    B

    服务质量管理的组织机构，人员分工

    C

    责任体系的建立，职责权限的划分

    D

    饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系

    E

    质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施


    正确答案： C,A
    解析： 建立饭店服务质量管理体系，是围绕饭店服务质量的等级标准，建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系。其内容主要包括：①服务质量管理的组织机构，人员分工；②责任体系的建立，职责权限的划分；③服务质量的检查体系；④饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系；⑤质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施；⑥服务质量投诉处理的方法、措施等。

  • 第22题：

    多选题
    关于前厅部的地位，下列说法正确的是（）
    A

    饭店对客服务的基础

    B

    饭店的门面

    C

    饭店业务活动的中心

    D

    饭店服务质量的重要标志

    E

    饭店经济收入的重要来源


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有()。
    A

    饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估

    B

    饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成

    C

    通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量

    D

    饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关

    E

    饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量


    正确答案： B,E
    解析： C项，技术性质量指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的技术性质量。

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