在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）A、仔细倾听客户对故障描述并记录于工单B、客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话C、除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟D、中断客户讲话时，应向客户说明理由
题目
在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）
- A、仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
- B、客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
- C、除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
- D、中断客户讲话时，应向客户说明理由
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参考答案和解析
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第1题：
下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）
- A、双眼注视客户，面带微笑
- B、在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态
- C、无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述
- D、在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。（）
正确答案:错误 -
第3题：
下面对“预约流程”执行要点表述错误有哪些（）？
- A、电话结束，先于客户放下电话
- B、以书面形式告知预约相关单位
- C、仔细倾听客户描述，了解需求
- D、不对未接受预约的客户应说明
正确答案:A,D -
第4题：
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）
- A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
- B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
- C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
- D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
正确答案:D -
第5题：
有关接车与预检流程应注意的事项，下列叙述哪些正确？（）
- A、预约客户需有专人接待
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、仔细倾听客户对故障的描述
- D、预约下次保养时间并记录
正确答案:A,B,C -
第6题：
在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中对客户的叙述要不时（）并适当加入一些嗯、对之类的应答语，与客户保持交流状态。
- A、摇头
- B、点头
- C、插话
- D、打断
正确答案:B -
第7题：
客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话
正确答案:错误 -
第8题：
服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目（）
- A、客户车辆历史维修记录
- B、客户对车辆故障的描述
- C、实车诊断检测的结果
- D、车辆的维修费用
- E、车辆外观、车辆功能状况和随车物品
正确答案:B,C,E -
第9题：
在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确（）
- A、向车主说明免费服务项目及更换零件
- B、当着客户面套上三件套
- C、提醒客户有无遗留贵重物品
- D、立即准备派工及领取配件
正确答案:B,C -
第10题：
在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（）的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
正确答案:车辆故障 -
第11题：
关于倾听的描述错误的是（）
- A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述 中发现其潜在需求。
- B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。
- C、要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
- D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。
正确答案:B -
第12题：
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录
B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容
C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话
D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解
E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
正确答案： D,E解析：
倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。 -
第13题：
下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）
- A、从不提出问题，认真专心去听
- B、关注客户的问题描述，并适当回应
- C、在倾听同时记录很多笔记
- D、保持让客户把所有话说完
- E、请客户在说话时坐下
正确答案:B -
第14题：
有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确（）
- A、预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、仔细倾听客户对故障的描述
- D、预约下次保养时间并记录
正确答案:A,B,C -
第15题：
客服代表受理投诉时，做法错误的是（）
- A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
- B、对客户表示同情和理解
- C、真诚的道歉
- D、倾听时有异议则打断客户说话
正确答案:D -
第16题：
在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）
正确答案:错误 -
第17题：
积极倾听时需（）。
- A、询问客户。
- B、引导客户。
- C、在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
- D、在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。
正确答案:C -
第18题：
与客户沟通时倾听的技巧有（）
- A、专心致志的倾听
- B、理解客户的言外之意
- C、适时打断客户
- D、积极回应客户
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
服务专员在倾听客户的描述时，应该做到下列哪几项？（）
- A、适时地点头示意
- B、打断客户，然后滔滔不绝地说
- C、提供对方过多的资料
- D、谈及不关己的事
- E、将重点记录下来
正确答案:A,E -
第20题：
客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。（）
正确答案:错误 -
第21题：
互动接待流程的行为规范包括（）
- A、起立，问候客户并双手递交客户名片，邀请客户就坐
- B、主动询问客户是否保留旧件
- C、主动向女性客户伸手行握手礼
- D、仔细倾听客户对车辆故障的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况
正确答案:A,B,D -
第22题：
接到客户咨询类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。
- A、工作人员在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复
- B、工作人员现场未仔细查询，简单回复客户
- C、工作人员随意打断客户讲话
- D、工作人员要认真倾听、确认并详细记录客户咨询的内容
正确答案:B,C -
第23题：
判断题客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析