拒付房租 3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气，拒付3103的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场，安慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了3000元预计款并签了字。刘先生用完早餐回到前台，大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。但客

题目

拒付房租 3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气，拒付3103的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场，安慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了3000元预计款并签了字。刘先生用完早餐回到前台，大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。但客人强调说：“办理入住时，也没有人告诉我呀。”最后大堂副理帮助想了个办法，他说：“这样吧先生，您先付了房费，我们负责联系3103房的客人，同他说明情况，请他付款，我以酒店名誉担保，款到后我们一定将钱还给您。”刘先生听后，无奈地说：“算了吧。”通过上述案例，酒店应接受哪些教训？请在下列选项中选出合适答案：（）

  • A、加强服务规范的培训
  • B、加强员工责任心的培训
  • C、同行数个房间的客人务必明确各自付账与否的责任
  • D、收取顾客押金应向客人说明押金的用途
  • E、加强员工操作规程的培训
相似考题

1.前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。()

2.接待员,前台、咨询处工作人员(汉译英)

3.宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是要求打折，怎么办？

4.前台接待员应该负责()之收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。

更多“拒付房租 3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出”相关问题

  • 第1题：

    请简要阐述前台接待员的基本管理项目。


    正确答案: 客户管理
    接听客户来电，积极沟通，了解客户需求并适时邀请客户来店
    接待客户进店，良好沟通，了解客户需求并正确引导分流客户
    正确登记填写客户信息表卡，整理汇总并上报展厅主管
    展厅维护
    及时清洁维护展厅接待区域、主接待台及背景墙，确保区域内干净整洁，形象清晰，接待台面无杂物
    按工作指示处理接待区域内各种工作要求
    体验式销售流程
    按体验式销售流程接待要求接待客户、接听电话
    按要求准确填写《专营店展厅来店/电登记表》，并按要求录入DMS系统
    销售业务管理
    参加专营店各类会议，做好会议记录，需要时积极发言。

  • 第2题：

    前台可如何避免“爆房”？（）

    • A、提前检查长期房态
    • B、入住时提醒常住客人提早下订单
    • C、请没预定又要续住的客人务必退房
    • D、建议客人换房量充足的房型

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    前台员工应向客人解释清楚，我店房帐时间是凌晨6：00为一天开始。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    前台接待员的业务素质要求有哪些？


    正确答案: 前台接待员业务素质要求有以下8个方面。
    1、熟练掌握酒店各种不同类型客房的位置、特点及价格；
    2、熟悉当天和本月客房的销售情况；
    3、会用标准流利的普通话接待客人，能用一种以上的外语服务于客人，若懂一些常用的地方方言则更佳；
    4、熟悉主要客源的风俗、生活习惯；
    5、熟悉酒店的各项规章制度，熟练掌握本组的服务程序和操作技能；
    6、懂得相关政策、法规、礼仪、酒店安全要求和验看护照、签证等证件的基本知识；
    7、掌握销售学、心理学的基本知识，具有一定沟通技巧、应变能力和推销能力。
    8、具有电脑操作、表格制作、计算等技能。

  • 第5题：

    《检查退房流程》中规定了前台与客房用对讲机沟通的用语规范，下列属于正确的规范用语是哪项（）？

    • A、前台用对讲机通知客房时，通知内容应包括房间号，目前客房房态等详细信息
    • B、前台用对讲机通知客房的标准用语是：“客房，客房，检查退房、203退房”
    • C、客房服务员收到前台的信息后，应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏做好记录，再去查房
    • D、客房服务员收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”

    正确答案:D

  • 第6题：

    以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？

    • A、《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
    • B、客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
    • C、客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
    • D、前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）

    正确答案:D

  • 第7题：

    在已订房的单人客人进店时，（）应问客人的姓名及是否有订房，查看当日订房单。

    • A、接待员
    • B、保安人员
    • C、门童
    • D、前台

    正确答案:A

  • 第8题：

    前厅部为有效控制房态，做好退房准备和防止客人逃账而制作的报表是（）

    • A、当日未到客人报表
    • B、次日离店客人名单
    • C、提前退房离店表
    • D、房租折扣及免费表

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    客人打电话订房是，（）要最有效地利用时间。
    A

    前台服务员

    B

    接待员

    C

    订房员

    D

    登记员


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    平信不平常 11：45分，前台接待小王收到一封信，是给预定今日抵店的李之安先生的。信被他随手放在了一边。中午12：00接待员小张来接班了，小王简单交待了几句，就匆匆地下班了，而这封信被他抛到了脑后。14左右李之安先生来到前台办理了入住手续。14：45李先生又来到前台，同接待员小张说：“我去无锡谈生意了，有人来找我请转告一下。”李先生刚走没有多久，一位先生来到前台，要找1201房的李之安先生，得知李先生去了无锡非常着急，连说：“不可能呀，难道你们没有把那封信转交给他吗？”接待员小张连忙到处翻找，终于在角落里找到了这封信，但为时已晚，因为信上通知李先生不必去无锡了，对方会来酒店和他会面。通过上述案例，酒店应在哪些方面做出改进，请在下列选项中选出合适答案：（）
    A

    不要忽视任何看似简单的客人信息

    B

    正常的交班记录必不可少

    C

    班组、员工之间的及时沟通

    D

    加强员工的责任心

    E

    加强对员工的培训


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    前厅部为有效控制房态，做好退房准备和防止客人逃账而制作的报表是（）
    A

    当日未到客人报表

    B

    次日离店客人名单

    C

    提前退房离店表

    D

    房租折扣及免费表


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    前台接待员的业务素质要求有哪些？

    正确答案： 前台接待员业务素质要求有以下8个方面。
    1、熟练掌握酒店各种不同类型客房的位置、特点及价格；
    2、熟悉当天和本月客房的销售情况；
    3、会用标准流利的普通话接待客人，能用一种以上的外语服务于客人，若懂一些常用的地方方言则更佳；
    4、熟悉主要客源的风俗、生活习惯；
    5、熟悉酒店的各项规章制度，熟练掌握本组的服务程序和操作技能；
    6、懂得相关政策、法规、礼仪、酒店安全要求和验看护照、签证等证件的基本知识；
    7、掌握销售学、心理学的基本知识，具有一定沟通技巧、应变能力和推销能力。
    8、具有电脑操作、表格制作、计算等技能。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    总台“留言”拒收 一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1202房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，却没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。通过上述案例，酒店应吸取哪些教训，从下列选项中选出合适的答案：（）

    • A、饭店前台工作有脱节现象
    • B、员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作
    • C、接待员在处理事情的过程中要灵活机动
    • D、做好交接班记录工作
    • E、服务意识有待加强

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    前台哪个时间段需增加上班的人员？ （）

    • A、开房率好的周末
    • B、退房人最少的时候
    • C、满房的夜班
    • D、周一到周四房态不佳的时候

    正确答案:A

  • 第15题：

    房价报表上面显示的房间找不到客帐袋，原因有（）

    • A、宾客结账退房时的单据帐袋中没有及时的拿出来或者没有拿彻底
    • B、已经结账退房的房间HMS系统中没有退出
    • C、联房的房间没有做联房处理
    • D、换房的时候HMS系统中做了处理，帐袋却没有更换
    • E、HMS系统中房间误点进去了

    正确答案:B,C,D,E

  • 第16题：

    前台接待员岗位职责


    正确答案: 前台接待工作是来场客人进入俱乐部消费的开始，接待员应以亲切、热情、准确而快捷的服务，为俱乐部树立良好的形象
    接待员应比预约提前半小时到达岗位，做好有关接待工作的一切准备，包括准备IC卡，打开电脑并检查其工作状态是否正常，准备好《来宾登记表》、贵重物品保管带、签字笔、消费价目单等营业用品；
    接待员上班前应仔细阅读交接班记录和其他有关文件，认真核对当天预约表，有针对性的做好准备工作，如哪些会员被暂停会员资格，哪些客人只能现场买单消费，有信件或账单要由前台转交客人等；
    为客人进行贵重物品保管；
    收集客人反馈意见或建议，并随时向主管汇报；
    有特殊情况立即向前台主观报告。

  • 第17题：

    前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

    • A、前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
    • B、前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
    • C、前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
    • D、前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏

    正确答案:D

  • 第18题：

    （）负责为客人提供叫醒服务。

    • A、楼层服务员
    • B、前台话务员
    • C、前台接待员
    • D、大堂副理

    正确答案:B

  • 第19题：

    客人打电话订房是，（）要最有效地利用时间。

    • A、前台服务员
    • B、接待员
    • C、订房员
    • D、登记员

    正确答案:C

  • 第20题：

    作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？


    正确答案: 1、熟练前台业务；
    2、了解饭店设施设备和服务项目；
    3、快速准确地提供有关问讯服务；

  • 第21题：

    判断题
    前台员工应向客人解释清楚，我店房帐时间是凌晨6：00为一天开始。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在已订房的单人客人进店时，（）应问客人的姓名及是否有订房，查看当日订房单。
    A

    接待员

    B

    保安人员

    C

    门童

    D

    前台


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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