一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）A、简化流程B、推荐预约服务C、按部就班D、请客户谅解
题目
一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
- A、简化流程
- B、推荐预约服务
- C、按部就班
- D、请客户谅解
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第1题：
按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）
- A、业务咨询流程
- B、客户识别流程
- C、客户分流流程
- D、业务接待流程
正确答案:A -
第2题：
有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确（）
- A、预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、仔细倾听客户对故障的描述
- D、预约下次保养时间并记录
正确答案:A,B,C -
第3题：
以下说法正确的是：（）
- A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；
- B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；
- C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；
- D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；
正确答案:A,B,D -
第4题：
（）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。
- A、业务咨询流程
- B、客户分流流程
- C、产品营销流程
- D、客户教育流程
正确答案:C -
第5题：
工商银行的服务流程一般分为（）
- A、开门迎客流程
- B、基础业务咨询流程
- C、客户引导流程
- D、客户的二次分流流程
- E、抱怨和投诉处理流程
- F、客户送别流程
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第6题：
有关接车与预检流程应注意的事项，下列叙述哪些正确？（）
- A、预约客户需有专人接待
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、仔细倾听客户对故障的描述
- D、预约下次保养时间并记录
正确答案:A,B,C -
第7题：
为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。
正确答案: 首先，判断是否由于我们系统原因引起，先查看是否有系统故障公告，如已有相关公告则做好客户解释工作；用手机上网访问掌上营业厅进行验证，如为系统原因引起则派发系统故障工单。
其次，判断是否由于MO手机上网原因引起。先询问客户是否可以访问其他WAP网站，如不可以，则说明客户手机上网有问题，按手机上网常见问题处理流程处理。其次，判断是否由于访问方式错误引起，询问客户登录掌上营业厅的方式，如不正确，则告诉正确的访问方式供用户选择。
第三，判断是否为单个用户不能访问，询问客户周围其他用户是否可以正常访问，如客户反馈其他用户可以访问，可建议客户换机换卡尝试、到就近营业厅让我们工作人员现场检测、或根据客户需要派发投诉工单处理。
第四，询问客户访问掌上营业厅是要办理什么业务，如可以的话，通过系统直接为客户受理，在不能满足的情况下提供其他办理方式供用户选择，提高客户满意度 -
第8题：
一客户来站做保养并解决发动机漏水问题，服务顾问在与客户车辆交验时，重点提示的是（）
- A、下次保养时间和里程
- B、停车时水迹观察
- C、养车用车常识
正确答案:B -
第9题：
交车流程中，服务顾问应该（）
- A、向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如下次保养里程、年检等
- B、向客户强调预约，并告诉客户预约电话
- C、提前取下三件套，方便客户进入车内
- D、感谢客户惠顾，目送其离去
正确答案:A,B,D -
第10题：
保养提醒标准流程包括：（）
- A、筛选名单
- B、接听客户电话
- C、表明来电目的
- D、进入客户预约流程
正确答案:A,C,D -
第11题：
在客户投诉产生的原因中，属于流程设置方面的原因是：（）
- A、办理业务不方便，使客户东奔西走
- B、处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性
- C、客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面
- D、不同服务人员的答复不一致
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
单选题（）是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。A业务咨询流程
B业务接待流程
C产品营销流程
D客户教育流程
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
服务预约回站时间的选择主要是（）
- A、客户挑选
- B、专营店挑选
- C、专营店推荐
- D、客户推荐
正确答案:C -
第14题：
客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
正确答案:填写预约欢迎看板；迎接准备；更改预约登记信息 -
第15题：
为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、车辆购买价格的解释
- C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）
正确答案:B -
第16题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’挽留客户流程’的使用目的的描述，不正确的是（）
- A、留住客户
- B、及时解决客户的问题，提升服务质量
- C、减少客户抱怨，提高客户满意度
- D、拓展、维护贵宾客户
正确答案:D -
第17题：
在客户投诉产生的原因中，流程设置层面的原因主要包括：业务办理不方便、处理问题流程太长、（）一线权限不清、承诺没有兑现等。
- A、同业竞争的加剧
- B、刁蛮客户的长期培养
- C、客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面
- D、服务技巧跟不上
正确答案:C -
第18题：
雪佛兰金领结车辆交付流程中随时主动关怀要做到的是：（）。
- A、金领结服务长向客户介绍24小时服务热线
- B、金领结服务长向客户介绍保养、保修条款
- C、金领结服务长向客户介绍首保时间，推荐预约服务
- D、金领结服务长在客户生日当天致电客户
正确答案:A,B,C -
第19题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。
- A、1
- B、2
- C、3
- D、4
正确答案:B -
第20题：
一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
- A、记录
- B、问诊
- C、车前确认
- D、请技术人
正确答案:A -
第21题：
主动关联流程中保养提醒流程的目的包括（）
- A、主动联系将要到期保养的客户
- B、提高预约率
- C、改变等客户上门的习惯
- D、提醒客户来店
正确答案:A,B,C -
第22题：
在下列服务流程中，哪些是错误的服务行为或理念？（）
- A、客户认为接车流程时间太长，很烦琐。既然客户不配合，直接让客户在单据上签字就可以了，避免惹客户不高兴
- B、客户已经在PDI单据上签字了，出厂后再发生问题，都是客户的责任
- C、交车流程中，新发现了车辆有旧的刮伤，虽然没在接车单上标注，也应该是客户的问题
- D、我们应该严格执行交车服务流程，避免维修中漏项，做好车辆的外观检查，更好的服务于客户
正确答案:A,B,C -
第23题：
（）是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。
- A、业务咨询流程
- B、业务接待流程
- C、产品营销流程
- D、客户教育流程
正确答案:B