客服部的直接目的是（）A、抓住客户，增加利润B、监督管理展厅5SC、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量D、接待并处理客户投诉与抱怨

第1题：

第2题：

以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）

• A、等候
• B、迎接
• C、问候客户
• D、了解客户需求

正确答案:B

第3题：

销售部前台接待员岗位职责是（）

• A、负责每日展厅客户接待
• B、发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持
• C、接听展厅来电，回答客户提问并准确转接
• D、来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况

正确答案:A,C,D

第4题：

客户服务部CSI/SSI管理员岗位职责是（）

• A、抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调
• B、制定满意度目标及行动计划执行
• C、组织内、外部沟通、协调及资源保障
• D、专营店满意度辅导

正确答案:B,C,D

第5题：

以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）

• A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
• B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
• C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
• D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。

正确答案:B,C

第6题：

以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）

• A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• B、两名大堂人员聊天
• C、未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务
• D、在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

正确答案:A,C,D

第7题：

在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。

• A、客户有受重视的感觉
• B、让客户能尽快冷静
• C、稳定投诉处理人员的情绪
• D、以上三者都是

正确答案:A

第8题：

当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

• A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
• B、处理投诉前为客户提供水或饮料
• C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
• D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

正确答案:A,B,C,D

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

市场部人员管理职责是（）

• A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
• B、制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作
• C、制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度
• D、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施

正确答案:B

第15题：

展厅经理关于客户管理方面的工作内容包括哪些方面（）

• A、指导并协助销售顾问完成客户开发、跟进与维系，建立基盘客户档案
• B、精品销售的促进
• C、客户资料汇总与分析（包括战败失控客户汇总与分析）
• D、处理客户抱怨与投诉

正确答案:A,C,D

第16题：

对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（）。

• A、网点接待
• B、销售接待
• C、社交接待
• D、投诉接待

正确答案:B

第17题：

投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。

正确答案:正确

第18题：

大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）

• A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
• C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
• D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

正确答案:C

第19题：

不属于销售部前台接待员岗位职责的是（）

• A、负责每日展厅客户接待
• B、发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持
• C、接听展厅来电，回答客户提问并准确转接
• D、来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况

正确答案:B

第20题：

银行业金融机构应明确本-行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）责任。

• A、检查人员
• B、高管人员
• C、客户
• D、直接责任人

正确答案:B,D

第21题：

第22题：

第23题：