管理层在分解目标任务给一线员工后，转变成（），必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达成服务目标。A、服务品质的监督者B、服务过程的管控者C、服务指令的下达者D、一线员工的支持者

题目

管理层在分解目标任务给一线员工后，转变成（），必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达成服务目标。

  • A、服务品质的监督者
  • B、服务过程的管控者
  • C、服务指令的下达者
  • D、一线员工的支持者
相似考题

1.企业应当立足于企业实际，以“（ ）”为培训目标。A.服务于企业成本、服务于企业员工 B.服务于企业利益、服务于企业员工 C.服务于企业利益、服务于企业一线人员 D.服务于企业生产、服务于企业赢利

2.社会工作督导反映机构领导设定的工作量标准不合理，造成一线员工压力较大，影响了服务质量，督导一方面就机构规章制度及绩效考核标准与机构领导沟通反映一线员工的意见；另一方面，与一线员工协商，获取员工对机构管理制度的理解。在上述过程中，督导扮演的角色是()。A.督导专业制度的推动者 B.机构服务创新的推动者 C.机构变迁的推动者 D.行政和管理的缓冲器

3.社会工作督导反映设定的工作量标准不合理，造成一线员工压力较大，影响了服务质量，督导一方面就机构规章制度及绩效考核标准与机构领导沟通反映一线员工的意见；另一方面，与一线员工对机构管理制度的理解，在上述过程中，督导扮演的角色是()。A:督导专业制度的推动者B:机构服务创新的推动者C:机构变迁的推动者D:行政和管理的缓冲器

4.为了更好地为用户服务，服务企业应加强对员工的管理，具体包括()。A:在招聘员工时既要考虑员工的工作技能和知识，也要考虑员工对从事服务工作的兴趣 B:在对一线员工的培训中侧重于技术技能的培训 C:在服务提供中适当对一线员工授权 D:在考核时令面满足员工的个性化需求 E:建立良好的激励机制

参考答案和解析
正确答案:D
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  • 第1题：

    社会工作督导反映机构领导设定的工作量标准不合理，造成一线员工压力较大，影响了服务质量，督导一方面就机构规章制度及绩效考核标准与机构领导沟通反映一线员工的意见；另一方面，与一线员工协商，获取员工对机构管理制度的理解。在上述过程中，督导扮演的角色是（　　）。
    ?

    A.督导专业制度的推动者

    B.机构服务创新的推动者

    C.机构变迁的推动人

    D.行政和管理的缓冲器

    答案：C
    解析：
    督导扮演多种角色：唆冲器角色、倡导者角色、机构变迁推动人。题中，督导一方面就机构规章制度及绩效考查标准与机构领导沟通反映一线员工的意见；另一方面，与一线员工协商，获取员工对机构管理制度的理解。这符合机构变迁推动人的角色。

  • 第2题：

    社会服务机构的人力资源管理需要通过管理的过程，协助实现服务机构的组织目标，这种人力资源管理的过程强调()。

    A:员工的资源
    B:员工的关系
    C:员工的参与
    D:员工的价值

    答案：D
    解析：
    考点：人力资源管理。

  • 第3题：

    客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。

    • A、与客户同行
    • B、来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息
    • C、创建服务流程步骤
    • D、修改服务流程
    • E、制作工作流程

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    未达成服务目标的原因有（）

    • A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为
    • B、企业自身的服务流程存在缺陷
    • C、目标没有细分
    • D、企业的目标值设定过高

    正确答案:A,B,D

  • 第5题：

    服务企业一线人员指的就是前台员工。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    企业要采取积极的措施（）以处理不合格服务。

    • A、追求零缺陷
    • B、奖惩员工
    • C、充分授权给第一线员工
    • D、提高员工素质

    正确答案:B,C,D

  • 第7题：

    对于服务一线的员工，不仅要规定责任，还要给以（）。


    正确答案:适当权限

  • 第8题：

    服务业质量的关键因素包括（）

    • A、后台管理者
    • B、信息技术
    • C、一线员工
    • D、激励

    正确答案:B,C

  • 第9题：

    全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    多选题
    企业要采取积极的措施（）以处理不合格服务。
    A

    追求零缺陷

    B

    奖惩员工

    C

    充分授权给第一线员工

    D

    提高员工素质


    正确答案： A,B
    解析： 在顾客看来，服务企业若不能解决已经暴露的不合格服务，则往往更加不能容忍。企业要采取积极的措施以满足顾客的要求。如提高员工素质、充分授权给第一线员工、奖惩员工。本题故选BCD。

  • 第11题：

    单选题
    （）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。
    A

    员工

    B

    一线员工

    C

    服务人员

    D

    管理者


    正确答案： B
    解析： 员工不仅仅是一种“资源”，而且是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。故选A。

  • 第12题：

    多选题
    BtoC客户服务改变“铁路寓言”的措施有（）。
    A

    积极收集客户反馈意见

    B

    避免员工受到伤害

    C

    向一线员工授权

    D

    竞争对手的服务水平


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在社会服务机构中，高层行政主管的任务是()。

    A:执行理事会所确定的政策
    B:确认员工的工作以有效实现机构目标
    C:协助员工在服务过程中获得成长
    D:妥善配置资源

    答案：A
    解析：
    在社会服务机构中，领导是社会服务方案管理的核心，但领导的实际任务会因管理者在机构中的职位（岗位）不同而存在差异。高层行政主管的任务是执行理事会（董事会）所确定的政策；中层主管一方面确认员工的工作以有效实现机构目标，另一方面妥善配置资源，协助员工在服务过程中获得成长，并完成所交付的工作。

  • 第14题：

    中国石油公司管理人员要深入一线，（）。

    • A、了解情况
    • B、服务基层
    • C、加强学习
    • D、服务员工

    正确答案:B

  • 第15题：

    行为目标评估周期，客户服务中心一线员工为半年，其他人员为（）。


    正确答案:季度

  • 第16题：

    饭店服务质量高低的最终评判者是（）

    • A、顾客
    • B、饭店一线员工
    • C、饭店管理人员
    • D、行业协会

    正确答案:A

  • 第17题：

    客户服务的基本目标是（）

    • A、确定客户感受得到服务
    • B、确定客户会再次选择你的航空公司
    • C、确定一线员工留下了一个很好的第一印象

    正确答案:A

  • 第18题：

    （）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。

    • A、员工
    • B、一线员工
    • C、服务人员
    • D、管理者

    正确答案:A

  • 第19题：

    未达成目标的原因大体可分为（）

    • A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为
    • B、企业自身的服务流程存在缺陷
    • C、企业的目标值设定过高
    • D、企业员工素质较低

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    税务机关工作人员工作相对固定，因此只有通过政府购买服务等方式增加办税服务厅等一线窗口人力资源。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    单选题
    客户服务的基本目标是（）
    A

    确定客户感受得到服务

    B

    确定客户会再次选择你的航空公司

    C

    确定一线员工留下了一个很好的第一印象


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    服务企业一线人员指的就是前台员工。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    饭店服务质量高低的最终评判者是（）
    A

    顾客

    B

    饭店一线员工

    C

    饭店管理人员

    D

    行业协会


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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