下面属于咨询文明用语的是（）A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”B、这是XXX部门的事，您找他们吧？C、这是领导说的，我也没办法

第1题：

第2题：

下列选项中，投递人员回答用户咨询时的忌语有（）

A对不起，按照规定，这是不行的，请原谅

B我不清楚，不知道几天能到

C这是规定的，请您理解、配合、支持我们的工作

D我不管订报，到邮局去订

第3题：

某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。

• A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”
• B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”
• C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”
• D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”

第4题：

关于电话文明礼貌用语，下列做法错误的是（）。

• A、喂，您好，我是***，请问您是哪位？有什么事吗？
• B、喂，您好，我是***，麻烦请您找一下***，好吗？
• C、对不起，现在正在开会（值班、他本人不在的„„），请您稍后再打来（请您用其他方式再联系吧„„）！D、喂，正忙着呢！（啪，挂了）

第5题：

下列不是打电话文明用语的是（）

• A、您好，请问XXX在吗？
• B、您好，我是XXX
• C、您好，我打错了，对不起
• D、你哪呀？

第6题：

当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？ （）

• A、对不起，我们没有这项服务！
• B、很抱歉，我不知道！
• C、我没办法答应你！
• D、你的问题我记下来了，马上向领导反馈！

第7题：

下列哪些用语为“服务忌语”（）。

• A、这事不归我管，我不知道
• B、他网问题，我也没办法”
• C、这是我们公司的规定
• D、我向领导汇报一下

第8题：

营业人员业务较忙时，面对又一客户的提问并且没有其他营销员帮忙，采用较好的处理方式是（）

• A、向客户说：“对不起，请稍候，我马上给您办理。”
• B、让客户自己找其他较空闲的营销员办理
• C、请其他营销员、值班主任来，由他们负责处理
• D、回答说：“我没时间。”

第9题：

处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

下列选项中，投递人员回答用户咨询时的忌语有（）。

A你别问我，找领导去

B对不起，按照规定，这是不行的，请原谅

C请您再检查一下，是否弄错了

D我不知道，找邮局查去

第15题：

以下不属于文明用语的是（）。

• A、请稍候
• B、对不起
• C、喂，快走
• D、给钱

第16题：

下列不是待客文明用语的是（）

• A、请进
• B、请坐
• C、请您稍候
• D、请便

第17题：

A市12333咨询员小王接听电话时，咨询者咨询的是B市的经办业务。按照江苏省12333咨询服务规范，小王的规范答复应该有（）。

• A、“对不起，这个问题不归我们管，请您重新拨打当地12333咨询”
• B、“这个不属于我们咨询业务范围，我不知道”
• C、“您好，请您不要挂机，我为您转接到B市12333”
• D、“对不起，您的问题我已经记录下来了，请您留下联系方式，确认好之后给您回电”

第18题：

下列用语中，符合接电话礼仪的是（）。

• A、XX不在，你等会再打过来吧
• B、你大声点，我听不清
• C、您好！这里是XX部门。请问您有什么事
• D、对不起，XXX不在，你有什么事我告诉他吧

第19题：

下列不属于服务忌语的有（）。

• A、你不是说XX吗？
• B、大声点，听不见！
• C、你到XX部门问问吧
• D、对不起，让您久等了
• E、这是规定，我有什么办法

第20题：

如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“（）”。

• A、请稍等，我去给您找
• B、对不起，她不在班上
• C、对不起，我们工作时间不接私人电话
• D、对不起，请您过一会儿再打过来

第21题：

客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚，应说（）。

• A、对不起，麻烦您再说一遍
• B、不知道，这事不归我管
• C、对不起，请您去咨询大堂经理
• D、对不起，请稍候，待我请示一下负责人

第22题：

第23题：