（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对辖内投诉情况进行分析通报。A、95580客户中心B、电子银行部C、一级分行D、二级分行

第1题：

投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。

第2题：

大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

• A、正确
• B、错误

第3题：

对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。

• A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
• B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
• C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
• D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成

第4题：

为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）

• A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
• B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
• C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
• D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正

第5题：

各级投诉管理中心应及时对行政效能及纳税服务投诉情况进行（），并定期向相关部门、领导及上一级投诉管理中心提交情况报告。

• A、统计
• B、整理
• C、归纳
• D、分析

第6题：

对因银行产品缺陷造成客户操作不便引发投诉，客服中心填写处理意见后，以工单、邮件等形式传递至总行业务管理部门或相关分行核实处理，这是投诉处理流程中的（）

• A、投诉受理
• B、投诉分发
• C、投诉处理
• D、投诉结案

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

邮政代理金融营业网点的支局（行）长应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

• A、正确
• B、错误

第14题：

负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）

• A、低柜柜员
• B、高柜柜员
• C、保安
• D、大堂经理

第15题：

商业银行应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉。同时，商业银行应建立客户投诉的（）制度，对客户投诉情况进行研究分析。

• A、登记
• B、分类
• C、汇总
• D、统计

第16题：

（）每月要对客户投诉情况进行统计，技照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、起时情况等，并对結内投诉情况进行分析通报。

• A、客服中心口
• B、电子银行部口
• C、一级分行口
• D、二级分行

第17题：

营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

• A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
• C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
• E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

第18题：

产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）

• A、应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生
• B、应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
• C、应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
• D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：