处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（）。A、满足客户的要求B、让客户去找上级主管C、先放一段时间再作处理D、由支局长求助上级
题目
处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（）。
- A、满足客户的要求
- B、让客户去找上级主管
- C、先放一段时间再作处理
- D、由支局长求助上级
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第1题：
支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，不得（）。
- A、对客户做出补偿性质的承诺
- B、对处理投诉时限进行承诺
- C、直接将客户推向上级机构或保险公司
- D、向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
当处理客户投诉时，如果客户要求不合理，我们也难以满足他，这时应该如何处理？（）
- A、不必过分理会客户的不合理要求
- B、向客户提出多种可能性的合理建议，争取客户达成共识
- C、和客户讲道理，说服客户放弃不合理要求
- D、先答应客户要求，然后再视情况决定如何处理
- E、为求迅速有效率，请客户直接找厂家处理较快
正确答案:B -
第3题：
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，预防支局客户纠纷产生的三个秘方分别是：诚信推介业务、（）、切实做到依法合规。
- A、迁就客户
- B、满足客户提出的要求
- C、履行好三大义务
- D、为客户提供方便
正确答案:C -
第4题：
支局客户纠纷处理的目的是（）。
- A、只要解决目前所面临的问题就行
- B、把眼前的事态控制住就行
- C、让客户无话可说
- D、消除客户的不满、重拾客户的信任
正确答案:D -
第5题：
处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。
- A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
- B、自己的情绪受到客户情绪的感染
- C、冷处理
- D、与客户对着干，比客户还强势
正确答案:A -
第6题：
邮政代理金融营业网点的（）应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。
- A、普通柜员
- B、综合柜员
- C、支局长
- D、大堂经理
正确答案:D -
第7题：
在客户已经进入协商成交环节中，销售顾问对客户的期望处理不正确的是（）
- A、报价公平公正透明
- B、满足客户再成交前的所有要求
- C、耐心细致的应对客户异议
- D、能够尽量满足客户对交易条件的要求
正确答案:B -
第8题：
《支局客户纠纷处理》课程中讲到，处理支局客户纠纷的两个基本点是：（）和及时妥善。
- A、先外后内
- B、先礼后兵
- C、先情后理
- D、先抑后扬
正确答案:C -
第9题：
查询客户换卡后的新卡号，需经（）授权。
- A、支局长
- B、综柜
- C、普柜
- D、业务主管
正确答案:B -
第10题：
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）
正确答案:错误 -
第11题：
单选题无密户到网点要求客户查询时，需经（）授权。A支局长
B综柜
C普柜
D业务主管
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题邮政代理金融营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。A普通柜员
B综合柜员
C支局长
D大堂经理
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
支局客户纠纷处理的最后一个步骤是跟踪反馈，在适当的时候向客户作跟踪反馈，同时还要向内部员工作跟踪反馈，让员工从事件中进行学习。
正确答案:正确 -
第14题：
处理支局客户纠纷的过程中，如果客户就某一件事情反复讲，应该立即打断客户。
正确答案:错误 -
第15题：
客户到邮政支局存钱时，营业员发现了假币，错误的做法是（）。
- A、立马拿着假币去找支局长
- B、独自完成假币的收缴工作
- C、由两名以上营业员当面予以收缴
- D、告诉客户这是假币，请客户更换一张
正确答案:A,B,D -
第16题：
一位支局长给新进大学生员工示范业务发展技巧，并以亲身感受告诉他，以真心换取客户，付出才有回报。在这个过程中，支局长采用了（）激励方法。
- A、成长
- B、赞美
- C、竞争
- D、批评
正确答案:A -
第17题：
办理客户资料录入交易属于（）权限。
- A、综合柜员
- B、支局长
- C、市县局管理员
- D、柜员
正确答案:D -
第18题：
无密户到网点要求客户查询时，需经（）授权。
- A、支局长
- B、综柜
- C、普柜
- D、业务主管
正确答案:B -
第19题：
客户不满企业处理结果或提出的要求超出企业底线，可以采用持久战术跟客户沟通，目的是（）
- A、让客户理性思考要求
- B、认同企业的处理方案
- C、降低客户期望值
- D、消磨客户的精力和斗志
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
邮政代理金融营业网点第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交（）负责协调、解决，并将处理结果回复客户。
- A、普通柜员
- B、综合柜员
- C、支局长
- D、大堂经理
正确答案:D -
第21题：
在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）
- A、应满足客户任何要求
- B、应给予耐心解释并婉言拒绝
- C、详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
- D、当做没听到
正确答案:C -
第22题：
单选题客户资料的录入和客户经理激活由（）办理。A柜员
B综合柜员
C支局长
D事后监督
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题邮政代理营业网点的（）应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。A普通柜员
B综合柜员
C支局长
D大堂经理
正确答案： B解析： 暂无解析