当我们造成了错失，应主动承认，并且立即补救，可以避免和化解更多的投诉和不满，还能赢得更多客人的真心对待。

第1题：

如何正确理解客户投诉：（）。

• A、没有”客户投诉“，只有”客户机会”
• B、投诉是渠道、机会
• C、使你看清工作中的问题
• D、使你赢得更多忠诚的客户

第2题：

在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及进化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。

第3题：

如果我们表露出的兴趣，会激发客户更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。

第4题：

营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。

• A、客户满意
• B、解决问题
• C、不再投诉
• D、消除矛盾

第5题：

我们应鼓励客人投诉。

第6题：

有时候，如果我们可以放弃一些固执、限制和一些利欲，我们反而可以得到更多。（）

第7题：

吴芳主动参加班委会竞选，并如愿担当班长一职。吴芳的这一选择意味着（）①她将付出更多的时间和精力投入班级管理②她会获得更多新知识，增强处理事务的能力③她肯定能赢得老师同学更多的赞赏和尊重④她的学习成绩在短期内必然会有所下降

• A、①②③
• B、①②
• C、③④
• D、①②③④

第8题：

在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。

第9题：

在环境治理过程中，我们可以借助大数据的数据开放性，鼓励更多公众和更多社会力量参与环境保护。

第10题：

第11题：

第12题：

(难度：中等)当服务失误时，主动的客户维系可以让我们在第一时间做出反应，进行服务的补救，化解客户的不满。

答案:(yes)

第13题：

为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）

• A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的
• B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户
• C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品
• D、口碑相传的重要性

第14题：

关于行中游览，以下说法错误的是：（）

• A、对游览景点（漂流，登山等）存在的可能的安全隐患要提前向客人说明情况，提醒注意
• B、为了保证履行合同，客户主动提出修改行程安排时应立即拒绝
• C、当客户对地接服务不满时，定制时须与客户保持沟通，争取在客人投诉之前将客户安抚好
• D、客户扬言要投诉时，需反思之前的服务是否有疏漏，主动找到问题并解决，尽量安抚好客户

第15题：

酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

第16题：

以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）

• A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• B、两名大堂人员聊天
• C、未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务
• D、在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

第17题：

正确对待晚断奶母猪可以？（）

• A、避免出现更多的非生产日
• B、增加非生产日长度
• C、A和B都不是

第18题：

（）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。

• A、客户投诉
• B、服务补救
• C、客户挽留
• D、客户维护

第19题：

正确处理客户投诉可以为企业带来更多商机。

第20题：

在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。

• A、包容
• B、理解
• C、相信
• D、换位思考

第21题：

第22题：

第23题：