饭店中，有效的服务培训应包括哪些内容？（）A、外部客户和内部客户的区别B、向顾客提供服务的重要性C、饭店业概览和其特殊性D、得体的服务行为举止

题目

饭店中，有效的服务培训应包括哪些内容？（）

  • A、外部客户和内部客户的区别
  • B、向顾客提供服务的重要性
  • C、饭店业概览和其特殊性
  • D、得体的服务行为举止
相似考题

1.散客导游的人住饭店服务内容与团队地接导游的入住饭店服务内容有哪些区别？

2.（）是指顾客对饭店所提供的、满足其需求的产品和服务的感知利得和感知利失之间的权衡。A. 饭店条件 B.饭店氛围C. 顾客评价 D.顾客价值

3.客户服务审计包括哪几个阶段？（）。A、外部客户服务审计B、内部客户服务审计C、识别潜在的改进方法和机会D、确定客户服务水平

4.饭店服务中,()是饭店为宾客提供的最基本的服务,它能满足顾客最基本需求和最基本利益。A、延伸服务B、核心服务C、支持服务D、额外超值服务

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
更多“饭店中，有效的服务培训应包括哪些内容？（）A、外部客户和内部客户的区别B、向顾客提供服务的重要性C、饭店业概览和其特殊性D、得体的服务行为举止”相关问题

  • 第1题：

    饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

    • A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
    • B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
    • C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
    • D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
    • E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

    正确答案:A,B,D,E

  • 第3题：

    做好客户服务的工作要求是（）。

    • A、向顾客提供服务文本
    • B、为顾客提供购买，存储等方面的培训
    • C、根据具体产品和顾客作完整记录，避免缺货发生
    • D、送货的准时性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？


    正确答案: 客户服务，是指企业通过奠员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。从20世纪90年代开始，企业家们已清楚地认识到客户服务是由两个部分构成外部客户服务和内部客户服务。内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。公司内部部门之间形成客户关系并在部门间管理上引入外部竞争机制，是内部客户服务管理机制的两个基本特征。

  • 第5题：

    客户服务审计包括（）阶段。

    • A、外部客户服务审计
    • B、内部客户服务审计
    • C、识别潜在的改进方法和机会
    • D、确定客户服务水平
    • E、客户绩效衡量

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    从客户内涵来看，以下对客户的说法正确的是（）。

    • A、客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
    • B、客户包括内部客户和外部客户
    • C、客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待
    • D、对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    财务共享服务的对象包括内部客户和外部客户。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    多选题
    客户服务审计包括哪几个阶段？（）。
    A

    外部客户服务审计

    B

    内部客户服务审计

    C

    识别潜在的改进方法和机会

    D

    确定客户服务水平


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    饭店服务质量管理的基本目标包括（）。
    A

    贯彻饭店服务质量等级标准

    B

    遵循饭店的总体发展战略

    C

    提供适合顾客需要的服务使用价值

    D

    维护和保障顾客的合法权益

    E

    不断提高饭店的服务质量


    正确答案： A,B
    解析： 饭店服务质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。

  • 第10题：

    多选题
    下列选项中属于旅游饭店提供的外形旅游产品部分的是（）
    A

    顾客提供的食宿服务

    B

    饭店的建筑风格

    C

    饭店的服务气氛和水平

    D

    免费提供的停车场和班车服务


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？

    正确答案： 客户服务，是指企业通过奠员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。从20世纪90年代开始，企业家们已清楚地认识到客户服务是由两个部分构成外部客户服务和内部客户服务。内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。公司内部部门之间形成客户关系并在部门间管理上引入外部竞争机制，是内部客户服务管理机制的两个基本特征。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户服务审计包括（）阶段。
    A

    外部客户服务审计

    B

    内部客户服务审计

    C

    识别潜在的改进方法和机会

    D

    确定客户服务水平

    E

    客户绩效衡量


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列选项中属于旅游饭店提供的外形旅游产品部分的是（）

    • A、顾客提供的食宿服务
    • B、饭店的建筑风格
    • C、饭店的服务气氛和水平
    • D、免费提供的停车场和班车服务

    正确答案:B,C

  • 第14题：

    公司客户经理职业操守中的“优质服务”指（）

    • A、语言文明，态度稳重，举止大方得体
    • B、营销服务工作效率高、质量好
    • C、尊重客户隐私和举止规范
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第15题：

    导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容（）。

    • A、与客人确认日程安排
    • B、明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目
    • C、办理住店手续
    • D、推销旅游服务项目

    正确答案:A,B,D

  • 第16题：

    饭店工作培训的内容包括（）

    • A、专业外语、服务规程、服务技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识等
    • B、形体培训、饭店礼节礼貌、主要客源国礼仪等
    • C、安全保卫与保密知识、饭店消防知识等
    • D、专业外语、服务技能和技巧、饭店礼节礼貌等

    正确答案:A

  • 第17题：

    饭店服务质量管理的基本目标包括（）。

    • A、贯彻饭店服务质量等级标准
    • B、遵循饭店的总体发展战略
    • C、提供适合顾客需要的服务使用价值
    • D、维护和保障顾客的合法权益
    • E、不断提高饭店的服务质量

    正确答案:A,C,D,E

  • 第18题：

    从客户内涵来看，以下描述不正确的是（）。

    • A、客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
    • B、客户包括内部客户和外部客户
    • C、外部客户包括了中间客户和最终客户
    • D、对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务

    正确答案:D

  • 第19题：

    员工的从业活动应当始终以客户为中心，为客户提供优质的服务，做到：（）

    • A、服务专业、高效
    • B、行为举止得体
    • C、不推诿客户的合理要求
    • D、耐心对待客户不合理的要求，并获得客户理解

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    单选题
    饭店工作培训的内容包括（）。
    A

    专业外语、服务规程、服务技能和技巧、食品饮料知识和卫生防疫知识等

    B

    形体培训、饭店礼节礼貌、主要客源国礼仪等

    C

    安全保卫与保密知识、饭店消防知识等

    D

    专业外语、服务技能和技巧、饭店礼节礼貌等


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。
    A

    饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估

    B

    饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成

    C

    通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量

    D

    饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关

    E

    饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量


    正确答案： E,C
    解析： C项，技术性质量指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的技术性质量。

  • 第22题：

    多选题
    饭店中，有效的服务培训应包括哪些内容？（）
    A

    外部客户和内部客户的区别

    B

    向顾客提供服务的重要性

    C

    饭店业概览和其特殊性

    D

    得体的服务行为举止


    正确答案： B,A
    解析： 有效的服务培训应包括：
    饭店业概览和其特殊性；外部客户（客人）和内部客户（同事和其他部门）的区别及向双方提供服务的重要性；得体的服务行为举止。

  • 第23题：

    多选题
    员工的从业活动应当始终以客户为中心，为客户提供优质的服务，做到：（）
    A

    服务专业、高效

    B

    行为举止得体

    C

    不推诿客户的合理要求

    D

    耐心对待客户不合理的要求，并获得客户理解


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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