因银行员工行为失误、态度不友好、（）而导致的客户投诉统称为行为问题。

题目

因银行员工行为失误、态度不友好、（）而导致的客户投诉统称为行为问题。

相似考题

1.银行营业网点客户投诉的范围包括()A、员工行为B、网点服务C、管理方式D、所提供的产品

2.服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。A、服务态度B、满时服务C、服务能力D、服务行为

3.（）可能导致员工行为失误。A、异常行动B、对客户错误反应不当C、没有可以使用的服务D、不合理的缓慢服务

4.客户装移机、修障投诉率主要考核因装维服务工作不力而导致客户发生投诉的行为。范围为投诉系统中受理且归档类别为（）业务装移机、修障的所有工单。A、固话B、CDMAC、宽带D、数字电路

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  • 第1题：

    以下哪个选项不是行为问题（）

    • A、行为失误
    • B、态度不友好
    • C、蔑视客户
    • D、语言不当

    正确答案:C

  • 第2题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为（）。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
    • B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
    • D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范

    正确答案:C

  • 第3题：

    客服代表受理客户投诉查勘人员时，应根据客户投诉问题正确归类选择投诉类型：查勘人员服务技能、查勘人员服务态度和（）

    • A、查勘人员工作效率
    • B、查勘人员服务时效
    • C、查勘人员工作技能
    • D、查勘人员服务行为

    正确答案:B

  • 第4题：

    因员工的行为过失导致组织要求员工离开组织，这一行为称为（）

    • A、调出
    • B、辞职
    • C、派遣
    • D、辞退

    正确答案:D

  • 第5题：

    客户是基于（）才投诉的

    • A、态度
    • B、产品
    • C、不满
    • D、失误

    正确答案:C

  • 第6题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，下发（）工单。

    • A、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
    • B、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务态度
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
    • D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范

    正确答案:B

  • 第7题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映前天拨打95598热线电话反映由于供电公司外线突然停电导致用户家电损坏的问题，但是反映后2天都没有工作人员到现场勘查，派发（）业务。

    • A、投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务规范
    • B、投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务态度
    • C、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
    • D、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度

    正确答案:C

  • 第8题：

    95599客服中心将客户针对ATM、网上银行、电话银行、POS进行的投诉称为（）。

    • A、投诉态度
    • B、投诉服务质量
    • C、投诉渠道
    • D、投诉产品

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    因员工的行为过失导致组织要求员工离开组织，这一行为称为（）
    A

    调出

    B

    辞职

    C

    派遣

    D

    辞退


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。
    A

    服务态度

    B

    满时服务

    C

    服务能力

    D

    服务行为


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    95599客服中心将客户针对ATM、网上银行、电话银行、POS进行的投诉称为（）。
    A

    投诉态度

    B

    投诉服务质量

    C

    投诉渠道

    D

    投诉产品


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    因银行员工行为失误、态度不友好、（）而导致的客户投诉统称为行为问题。

    正确答案： 语言不当
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到电力营业厅办理居民客户新装业务，但是受理居民新装业务的工作人员态度冷漠，派发（）业务。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
    • B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
    • C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
    • D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

    正确答案:A

  • 第14题：

    触发事件的行为，是直接导致事件发生的原因，因此，人因失误管理的重点是员工行为的管理。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    只有行为而缺乏态度的客户忠诚我们称为（）忠诚。

    • A、行为
    • B、缺乏态度的
    • C、被动
    • D、主动

    正确答案:C

  • 第16题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发（）工单。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
    • B、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
    • D、投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范

    正确答案:B

  • 第17题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员（非供电企业员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为（）。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
    • B、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
    • D、咨询办结

    正确答案:D

  • 第18题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。

    • A、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
    • B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
    • D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

    正确答案:C

  • 第19题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。

    • A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
    • B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
    • C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
    • D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

    正确答案:C

  • 第20题：

    分行通过客户投诉渠道发现员工存在违规行为，经调查确认，分行对该员工发起违规问责认定，则在系统中应如何记录该员工的合规档案信息（）

    • A、应记入“客户投诉和媒体曝光信息”
    • B、应通过“违规积分认定”模块发起积分认定
    • C、应记入“违规问责信息”
    • D、应计入“案件信息”

    正确答案:A,C

  • 第21题：

    判断题
    触发事件的行为，是直接导致事件发生的原因，因此，人因失误管理的重点是员工行为的管理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客服代表受理客户投诉查勘人员时，应根据客户投诉问题正确归类选择投诉类型：查勘人员服务技能、查勘人员服务态度和（）
    A

    查勘人员工作效率

    B

    查勘人员服务时效

    C

    查勘人员工作技能

    D

    查勘人员服务行为


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    分行通过客户投诉渠道发现员工存在违规行为，经调查确认，分行对该员工发起违规问责认定，则在系统中应如何记录该员工的合规档案信息（）
    A

    应记入“客户投诉和媒体曝光信息”

    B

    应通过“违规积分认定”模块发起积分认定

    C

    应记入“违规问责信息”

    D

    应计入“案件信息”


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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