作出建议的正确时间点是（）。A、在您确信已经理解客户需求并且能够根据客户需求匹配我们的产品或服务时。B、在您问了这个问题以后：“您现在还有什么别的问题吗？”C、已经说明为什么解决方案符合客户的需求。D、客户已经不耐烦，有走的动作后。
题目
作出建议的正确时间点是（）。
- A、在您确信已经理解客户需求并且能够根据客户需求匹配我们的产品或服务时。
- B、在您问了这个问题以后：“您现在还有什么别的问题吗？”
- C、已经说明为什么解决方案符合客户的需求。
- D、客户已经不耐烦，有走的动作后。
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第1题：
客户在购买产品时，被要求抄写“本理财计划有投资风险，您只能获得合同明确承诺的收益，您应充分认识投资风险，谨慎投资”，客户表示不理解，认为只要签字就表明已经认可，为达成交易最终由客户经理代抄后，客户在后面签名。（ ）答案：错解析：根据《商业银行个人理财业务风险管理指引》第三十条规定，商业银行提供个人理财顾问服务业务时，要向客户进行风险提示。风险提示应设计客户确认栏和签字栏。客户确认栏应载明以下语句，并要求客户抄录后签名：“本人已经阅读上述风险提示，充分了解并清楚知晓本产品的风险，愿意承担相关风险”。 -
第2题：
（）是已经显现需求的客户，或需求已经得到满足的客户。
正确答案:显在客户 -
第3题：
客户发送商业广告类信息导致无法发送短信，以下处理正确的是（）
- A、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。客户对处理方案认可，执行每诉必录，同时，务必填写业务受理单。
- B、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。根据口径解释，客户对处理方案不认可，则提交投诉工单。
- C、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户认可，则执行每诉必录。
- D、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户不认可，提交投诉工单。
正确答案:A,C,D -
第4题：
客户进门时，询问需求的标准语言为（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧？
正确答案:A -
第5题：
向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）
- A、“杨先生，您好，××供电公司××部门或姓名-**日您的故障报修我们已经处理完毕……”
- B、“您好，××供电公司××部门或姓名-，请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”
- C、“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”
- D、“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”
正确答案:B -
第6题：
与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）
- A、有什么事情我们可以为您做得更多吗？
- B、这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？
- C、有什么事情我们可以为您做得更好吗？
- D、您对我们的答复满意吗？
正确答案:A,C -
第7题：
如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）
- A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”
- B、“您问我，我问谁？”
- C、“公司有规定，不能告诉你！”
- D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”
正确答案:A -
第8题：
（）是已经显现需求的客户，或需求已经得到满足的客户。
- A、潜在客户
- B、显在客户
- C、目标客户
- D、已交易客户
正确答案:B -
第9题：
单选题客户提出：“……你们的信用卡有什么特别之处吗？”，个人客户经理说：“……不知道您希望哪些特别的功能，看看我们是否能够满足您的需求……”。客户经理运用的技巧是（）。A化反对问题为卖点
B以退为进
C将“非A则B”转化为“资产配置”
D把问题反提给客户
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题客户到柜台办理网上银行签约时，柜员首先查询客户在网上银行的账户信息，至少询问客户（）三个问题，在三个问题都得到正确回答后，才能办理签约交易。A您为什么申请网上银行
B您已经申请过网上银行吗
C用什么账户申请的
D什么时候申请的
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题作出建议的正确时间点是（）。A在您确信已经理解客户需求并且能够根据客户需求匹配我们的产品或服务时。
B在您问了这个问题以后：“您现在还有什么别的问题吗？”
C已经说明为什么解决方案符合客户的需求。
D客户已经不耐烦，有走的动作后。
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题（）是已经显现需求的客户，或需求已经得到满足的客户。A潜在客户
B显在客户
C目标客户
D已交易客户
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.
- A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
- B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
- C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
- D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题
正确答案:正确 -
第15题：
在挖掘客户的根本需求时，与客户交流做需求分析包括下面哪几个点（）
- A、请问您打算什么用车
- B、请问您想要选择什么配置的
- C、对于付款方式请问您是全款还是按揭
- D、请问您经常在什么地方用车呢
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）
- A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
- B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
- C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
- D、“我已经了解了，我会反映处理的
正确答案:B -
第17题：
客户到柜台办理网上银行签约时，柜员首先查询客户在网上银行的账户信息，至少询问客户（）三个问题，在三个问题都得到正确回答后，才能办理签约交易。
- A、您为什么申请网上银行
- B、您已经申请过网上银行吗
- C、用什么账户申请的
- D、什么时候申请的
正确答案:B,C,D -
第18题：
您向一位客户提出一个巧妙问题，但客户说她不感兴趣。您应当如何回应？（）
- A、感谢客户光临建设银行。说：“您以后有理财需求，希望能考虑建设银行”，然后热情送别
- B、试图推荐另一个产品
- C、进一步向客户介绍您想推荐的产品或服务
- D、以上都是
正确答案:A -
第19题：
客户中心单纯局限于业务的（）的服务模式已经无法满足用户的需求。
- A、客户问题
- B、查询
- C、受理
- D、投诉
- E、建议
正确答案:A,B,C,D,E -
第20题：
判断题如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第21题：
多选题按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）A办理业务与客户对话时说：请您或对不起
B主动询问需求时说：请问您办理什么业务？
C当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问：您好，请问我能为您做些什么？
D当业务繁忙时应对客户说：对不起，让您久等了
E客户办理业务发生错误时应说：非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题您向一位客户提出一个巧妙问题，但客户说她不感兴趣。您应当如何回应？（）A感谢客户光临建设银行。说：“您以后有理财需求，希望能考虑建设银行”，然后热情送别
B试图推荐另一个产品
C进一步向客户介绍您想推荐的产品或服务
D以上都是
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
填空题（）是已经显现需求的客户，或需求已经得到满足的客户。正确答案： 显在客户解析： 暂无解析