受理客户投诉时只顾按部就班地处理,不能及时安抚客户情绪,甚至态度恶劣,与客户起正面冲突,这是()的负面行为。
第1题:
第2题:
处理客户投诉时,需要善用提问发掘客户的不满,确认投诉内容与原因,尽可能安抚客户的情绪,并针对客户的要求,提出合理适当的解决方案。
第3题:
处理客户投诉,不应该()。
第4题:
投诉处理中安抚客户情绪首先要()
第5题:
接到客户投诉类电话时,以下描述工作人员行为不正确的是()。
第6题:
投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息,包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。
第7题:
在受理客户投诉时第一步需做的是()
第8题:
兑付中如发生客户投诉或其它突发事件,要严格按照应急处理办法及时进行处理,(),防止给农业银行带来负面影响。
第9题:
在进行投诉处理时,不应出现下列动作中的哪一项()
第10题:
对
错
第11题:
心态调整
身体调整
控制客户
将客户安全送回
第12题:
商业银行开展金融创新活动,应向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露,充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险
商业银行应遵守法律法规的要求及与客户的约定,履行必要的保密义务
商业银行应能识别并妥善处理好金融创新引发的各类利益冲突,公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突
商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案,做好客户对于创新产品和服务的适合度评估,引导客户理性投资与消费
商业银行开展金融创新活动,应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道,及时高效负责地处理客户投诉,定期汇总分析客户投诉情况
第13题:
受理情绪激动型客户投诉时的关键点是()
第14题:
处理客户投诉时应先了解客户的问题点,再安抚客户不满的情绪,情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。
第15题:
按大堂经理核心服务流程的规定,在’投诉处理流程’服务标准中,若客户出现投诉预兆,则大堂经理应采取的服务行动是()
第16题:
对每一起各户投诉及其处理都要坐吃详细的记录,为以后更好地吃力客户投诉提供参考,这是与处理客户投诉的()原则。
第17题:
客户进入理赔大厅投诉时,应先如何处理,避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛()
第18题:
以下()属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
第19题:
3F法要求受理人在接受客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。()
第20题:
投诉处理的技巧有:()、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
第21题:
客户投诉的处理步骤一般为()。
第22题:
安抚客户情绪
引至洽谈室
注意观察客户是否携带摄影录音设备
防范客户情绪过于激动
第23题:
问题解决及创新
以身作则
客户导向
团队管理