多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。B要积极为客户提供补救性措施。C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。

第1题：

（）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。

• A、首问负责制原则
• B、属地处理原则
• C、内部升级原则
• D、客户回访原则

第2题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。

第3题：

银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）

• A、坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立
• B、对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施
• C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户
• D、如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户
• E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈

第4题：

在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。

第5题：

正确处理投诉的原则是（）

• A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
• B、要满足客户的期望
• C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
• D、要避免使用命令口吻与客户说话

第6题：

客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。

第7题：

以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

• A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
• B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
• C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
• D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

第8题：

客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过（）个工作日，在与客户约定期限内答复。

• A、五
• B、四
• C、三
• D、视情况而定

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。

第14题：

投诉处理技巧是什么？（）

• A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
• B、寻找不满原因，确保了解必要信息
• C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
• D、感谢客户并争取其他推介机会

第15题：

以下对投诉说法错误的是（）。

• A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
• B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
• C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
• D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

第16题：

营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。

第17题：

下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。

• A、认真、耐心、诚恳受理客户投诉
• B、及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
• C、要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复
• D、对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

第18题：

在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？

第19题：

在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：