多选题当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）A大堂经理应该立刻安抚客户B给客户一张表格，让客户填好，直接回去等结果C告知银行处理流程D让客户填单后耐心等待

题目
多选题
当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）
A

大堂经理应该立刻安抚客户

B

给客户一张表格，让客户填好，直接回去等结果

C

告知银行处理流程

D

让客户填单后耐心等待

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1.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有( )A.直接转介至客户经理或开放式柜员B.指导客户填单，做好业务预处理工作C.积极开展复杂类产品的全流程销售D.通过沟通了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，识别潜在客户

2.受理投诉，以下哪个做法是正确的（）A、让客户在大堂等待厅堂主管出来接待B、尽量将客户带领至独立、安静区域，避免受外部干扰C、请客户回去等待厅堂主管联系

3.当营业厅突然断电时的处理方式（）A、首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待B、立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应C、如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活D、建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题

4.如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）A、应先向客户致歉B、让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答C、告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员

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  • 第1题：

    客户填好业务单据后，大堂人员应帮助客户核对信息，也应该提示客户自己核


    正确答案:正确

  • 第2题：

    以下说法正确的是？（）

    • A、网点只要具有新一代员工渠道大堂经理岗位的人员都不能参与清机加钞。
    • B、网点大堂经理参与清机不能影响大堂客户服务质量与客户服务品质。
    • C、客户经理在新一代中配置的是清机加钞选配角色，故客户经理除应急情况外，一般不应该参与清机加钞。
    • D、客户经理在新一代中配置的是清机加钞标配角色，在日常工作安排中须包括客户拓展与维护、自助柜员机清机加钞工作等。

    正确答案:B

  • 第3题：

    客户在候区等候叫号时，大堂应该（）

    • A、对客户进行业务办理前的预处理
    • B、巡视大堂，观察客户等候情况
    • C、对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）
    • D、主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）

    • A、立刻让柜员叫号下一位客户
    • B、及时做好客户解释工作，安抚客户情绪
    • C、使用适当话术，避免引起客户不满
    • D、不要给插队客户办理业务

    正确答案:A

  • 第5题：

    当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）

    • A、立刻帮助客户填单
    • B、承诺客户以后我们帮忙填单
    • C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
    • D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解

    正确答案:D

  • 第6题：

    当银行营业厅起火时（）

    • A、大堂经理应该立刻疏散等候区客户，并有组织的快速撤离
    • B、自己立刻跑向安全出口，并让客户跟上
    • C、立刻寻找灭火器灭火
    • D、大喊着火了，让大家一起快跑

    正确答案:A

  • 第7题：

    当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    当大堂经理帮助客户取号后，不用告知客户大概等候时间。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    多选题
    客户在候区等候叫号时，大堂应该（）
    A

    对客户进行业务办理前的预处理

    B

    巡视大堂，观察客户等候情况

    C

    对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等）

    D

    主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    当营业厅突然断电时的处理方式（）
    A

    首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待

    B

    立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应

    C

    如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活

    D

    建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    当发现客户填写或提交的单据与兴业银行规定不符时，以下服务行为正确的是（）
    A

    主动明了地告知客户填写有误，需重新填写

    B

    请大堂经理指导客户

    C

    自己帮助客户改正，未向客户明示

    D

    直接指责客户：填错了，看清楚点再填


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）
    A

    立刻帮助客户填单

    B

    承诺客户以后我们帮忙填单

    C

    告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见

    D

    大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当客户过号时，大堂经理应（）

    • A、了解客户办理的业务并确认已备妥相关表单与证件，并及时向厅堂主管报备
    • B、给客户重新取号
    • C、让客户重新等待

    正确答案:A

  • 第14题：

    按大堂经理常见业务服务流程规范的要求，客户办理投资理财业务中，若客户需专属理财经理，则以下对大堂经理的操作要求描述正确的是（）

    • A、为客户取号
    • B、指定理财经理，并将客户引荐给理财经理
    • C、让客户挑选理财经理
    • D、及时报告后台，让后台为客户指定理财经理

    正确答案:B

  • 第15题：

    根据银行大堂经理引导分流工作基本流程要求，当大堂经理遇到投诉抱怨的客户，且自己不能解决时，应立即（）。

    • A、告知客户自己解决不了，请客户等待
    • B、联系网点主管解决，请客户等待
    • C、联系网点负责人解决，请客户等待
    • D、联系分行消保部门解决，请客户等待

    正确答案:B

  • 第16题：

    当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）

    • A、大堂经理应该立刻安抚客户
    • B、给客户一张表格，让客户填好，直接回去等结果
    • C、告知银行处理流程
    • D、让客户填单后耐心等待

    正确答案:A,C,D

  • 第17题：

    大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（）。

    • A、直接转介至客户经理或开放式柜员
    • B、指导客户填单，做好业务预处理工作
    • C、积极开展复杂类产品的全流程销售
    • D、通过沟通了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，识别潜在客户

    正确答案:D

  • 第18题：

    客户在柜员机取现金被吞钞，到网点吵闹，作为大堂人员（）

    • A、客户无理取闹，不予理会，到时自会退回客户账户
    • B、安抚客户，告知其属于正常机器故障
    • C、指导客户填写相关业务单据，与柜台沟通报备该情况
    • D、留存客户电话，回馈处理结果

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    当客户提出填单咨询需求时，应（）

    • A、指导客户填单并帮助客户详细核对
    • B、让客户看着填单模板自己填
    • C、让客户自己填完了再拿回来看

    正确答案:A

  • 第20题：

    单选题
    当银行营业厅起火时（）
    A

    大堂经理应该立刻疏散等候区客户，并有组织的快速撤离

    B

    自己立刻跑向安全出口，并让客户跟上

    C

    立刻寻找灭火器灭火

    D

    大喊着火了，让大家一起快跑


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    当客户提出填单咨询需求时，应（）
    A

    指导客户填单并帮助客户详细核对

    B

    让客户看着填单模板自己填

    C

    让客户自己填完了再拿回来看


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户在柜员机取现金被吞钞，到网点吵闹，作为大堂人员（）
    A

    客户无理取闹，不予理会，到时自会退回客户账户

    B

    安抚客户，告知其属于正常机器故障

    C

    指导客户填写相关业务单据，与柜台沟通报备该情况

    D

    留存客户电话，回馈处理结果


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）
    A

    应先向客户致歉

    B

    让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答

    C

    告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

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