问答题简述客户服务方案的表述要求。
题目
问答题
简述客户服务方案的表述要求。
相似考题
参考答案和解析
正确答案：
1）应该符合国家有关规定
2）要符合公司的各项规定，不能有违规行为
3）不能有违反咨询师职业道德的行为
4）要按照每个客户的特殊要求进行设计
2）要符合公司的各项规定，不能有违规行为
3）不能有违反咨询师职业道德的行为
4）要按照每个客户的特殊要求进行设计
解析：
暂无解析
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第1题：
简述客户服务方案的概念。
正确答案: 创业咨询师为客户提供创业咨询服务的流程、服务内容以及质量控制等的一整套规范 -
第2题：
简述对客户服务个人的素质要求。
正确答案: （1）思想品德素质方面；
（2）个性心理气质方面；
（3）文化知识素质方面；
（4）业务技术能力方面；
（5）身体素质方面。 -
第3题：
问答题简述客户需求书面表述的一般原则。正确答案： a表意精确，解释单一；
b文字精炼，言简意赅；
c文风朴实，格调庄重；
d语言规范，语句规整；
e语言诸忌，竭力避免。解析： 暂无解析 -
第4题：
问答题简述客户服务的目标。正确答案： （一）总体目标： 客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。 （二）目标分解：维护并巩固企业与客户的关系；对客户信息进行搜集、分析、加工和整合；处理客户投诉；做好服务质量管理工作；建立协调系统提高服务工作效率；积极地配合企业的销售和售后服务管理。解析： 暂无解析 -
第5题：
问答题简述客户服务方案的概念。正确答案： 创业咨询师为客户提供创业咨询服务的流程、服务内容以及质量控制等的一整套规范解析： 暂无解析 -
第6题：
问答题简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。正确答案： （1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。
（2）开发期客户服务。主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。
（3）成长期客户服务。明确基于该产品服务的权利与义务。
（4）成熟期客户服务。准备建立长期稳定的客户关系。
（5）衰退期客户服务。对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。
（6）终止期客户服务。企业与客户关系终止，随着业务终止服务也不再继续。解析： 暂无解析 -
第7题：
问答题简述客户服务需求信息的鉴别内容。正确答案： 鉴别真伪、鉴别程度解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题简述客户创业条件和能力的表述原则。正确答案： 1.实事求是原则
2.全面原则
3.系统原则解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述服务项目方案策划的主要阶段。正确答案： 一般来讲，服务项目的方案策划主要分为以下四个阶段：
第一阶段：问题的认识和分析阶段。在这-阶段，社会服务机构需要对相关问题进行分析，并对服务需求进行评估，这是社会服务方案策划的首要基础；
第二阶段：目标制定阶段。在这一阶段，主要是界定总目标和影响性目标以及建立目标的优先次序；
第三阶段：方案安排阶段。在这一阶段，主要是制定各种可以实现目标的可行性方案、选择理想的行动方案、评估资掠需求和获取资源支持以及制订行动计划；
第四阶段：考虑服务的评估。这一阶段主要是在策划时设计有效的评估方法，用来检验服务项目的实施情况。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述客户服务人员与客户互动的能力。正确答案： 基于持久关系的及时回应能力（与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易；收到客户请求后，尽快反馈并告知客户有关的计划）；理解客户的能力（尽可能多了解客户信息）；积极倾听的能力（以理解客户为目的，积极倾听客户心声，与客户每次接触都是增加信任度的良好机会，加以充分利用）；完美地以客户满意的方式中止关系的能力（当与客户建立互相信任的关系后，用对双方都没有伤害的方式结束客户关系）；利用“会外之会”的能力（尽早与与会者见面并进行社交活动，会后与有共同商业兴趣的与会者交谈）；个人的正直与坦诚（不要可以对客户隐瞒必要信息，但不能跨越界限或自己的角色）；宽慰客户的能力（不要与客户争吵，了解客户业务受到影响的程度，不要做自己无法旅行的承诺）；注意界限与角色（把与客户的每次接触看作机会和谈判，在交谈中不要掺杂商业要素，在权责范围内对客户做出承诺）；良好的态度（有礼貌，穿着得体，满足客户期望；展示对别人的敬意，在进行客户互动时，注意自己的态度。）解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述你对客户服务的理解。正确答案： （1）客户服务是只为了接受、加工、发送并拓宽客户订货而需要开展的各项活动，包括在任何一项活动出现失误时的补救措施。
（2）客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到客户的手中。
（3）客户服务是指为了按照客户认为满意的方式将公司所生产的产品进行发送和记录而采取的各项复杂活动，它涉及公司的所有领域，并能促成公司目标的实现。
（4）客户服务是指订单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、单据制作，以及产品维修与监控等一系列的全面活动。
（5）客户服务是指准确、及时地发送客户所订购的产品，并具有完善的后续措施，对客户询问予以及时答复，以及单据的及时送达。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述客户问题解决方案的撰写步骤。正确答案： 1）突出陈述初步的问题和推荐建议
2）总结所收集的数据
3）陈述研究结果，解释对收集的数据信息的被判断和评价
4）清晰陈述解决方案
5）列出附录解析： 暂无解析 -
第13题：
简述客户服务方案的主要内容。
正确答案: 1）导言
2）服务方案
3）服务流程安排
4）服务部门及人员安排
5）服务质量控制方案
6）附录 -
第14题：
问答题简述客户服务对企业的重要性。正确答案： （1）对企业生存的重要性。在市场经济条件下，企业必须取得客户的订单，或者说取得为客户服务的机会，企业才能开工，经济才能运转，即使是实现简单再生产，企业才能维持生计，才能生存下来。就此而言，企业客户服务是企业生存的条件。
（2）对企业的发展的重要性。仅为生存并不是办企业的初衷，企业的发展才是股东们的期盼。企业要发展，就要实现扩大再生产，而扩大再生产的先决条件是企业要有积累，即要有经营的利润。从客户服务的观点来看，“客户服务是企业利润之源”，更恰当地说，利润是来自企业良好的客房服务。解析： 暂无解析 -
第15题：
问答题简述棘手客户服务技巧。正确答案： 1、出言不逊的顾客
特征：这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，喜欢用命令式口气对销售员说话，接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。
策略：采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解粗暴，让其快速购物后离去；保持冷静，镇定自若，心平气和。不可以与其争论，不要让对方感到有压力。否则，会使他更加急躁。介绍产品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，同时留意他的表情。再问其是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋友，待他镇静之后，慢慢地以传统方式介绍产品。
2、假装内行的顾客
特征：此类顾客认为，他对产品的了解比销售员精通得多。他会说：“我很了解这类产品”等。喜欢硬装内行，有意操纵产品的介绍。同时不希望销售员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。但虽然如此，他知道自己很难对付优秀的销售员，因此通常采用建立“我知道”的逞强防御，以保护自己。
策略：如果顾客夸夸其谈他对产品的认识，不妨先让他随心所欲，销售员可对其观点表示同意。然后告诉他说：“不错，你对产品的优点都懂了，有没有打算买一些呢？”然后开始你的推介。
3、财大气粗型的顾客
特征：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。经常会说：“只要我愿意，买多少产品都不成问题。”
策略：应先表示称赞，满足他的虚荣心，再多推介高档产品，并鼓励其多购买。解析： 暂无解析 -
第16题：
问答题简述网络客户服务的工具。正确答案： 网上产品信息和相关知识发布；网上虚拟社区（BBS、聊天室、讨论组）；电子邮件；在线表单；常见问题解答（FAQ）；即时信息。解析： 暂无解析 -
第17题：
问答题简述客户服务方案的主要内容。正确答案： 1）导言
2）服务方案
3）服务流程安排
4）服务部门及人员安排
5）服务质量控制方案
6）附录解析： 暂无解析 -
第18题：
问答题简述社会服务机构方案选择中可行方案模型的选择原则。正确答案： （1）效率——指资源的投入和服务的产出比率。
（2）效能——指方案达至目标的程度。
（3）可行性——指实施这一方案达至成功的程度。
（4）重要性——指方案是否唯一达至目标而必须推行的程度。
（5）公平——指方案能否公平地提供给予有需要的个人或团体的程度。
（6）次生结果——指社会将会获得或损失范围的程度，而这范围并未在方案要达至的目标上列明。解析： 暂无解析 -
第19题：
问答题简述客户/服务器结构特点。正确答案： （1）在处理任务时将客户和服务器分开；
（2）减少主机网络负荷；
（3）数据库与客户应用程序无关；
（4）数据库平台和操作系统无关；
（5）维护数据库的完整性。解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题简述制定客户问题解决方案的要求。正确答案： 1）因人因事制宜
2）效率最高
3）有效利用资源
4）诚实
5）一致性解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题(三级)简述“11185”客户服务的特点和服务内容。正确答案： 在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真、网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，（1分）采用通讯技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通讯技术的集成（1分），把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。（1分）11185客户业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、投诉与建议、邮政延伸服务等。（1分）解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题简述客户问题解决方案的主要内容。正确答案： 1）客户情况的分析2）对相关行业的调研分析
3）针对客户问题提出的解决方案
4）项目实施过程中需要注意的问题以及人员、时间的安排
5）项目实施后，对项目实施结果的跟踪、信息的收集、相关技术人员的支持等
6）在解决方案中还需要附上项目各个环节相关责任人的职责和联系方式等解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述客户服务政策确定指标正确答案： （1）速度或平均运输时间。反映运输服务效率和运输业务受理速度
（2）可靠性。衡量运输时间的平稳性与运输途中的货损货差问题
（3）频率或单位时间的运载量。反映运输对企业需求变化的适应程度和运输业务的组织效率。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题简述客户服务方案的表述要求。正确答案： 1）应该符合国家有关规定
2）要符合公司的各项规定，不能有违规行为
3）不能有违反咨询师职业道德的行为
4）要按照每个客户的特殊要求进行设计解析： 暂无解析