单选题客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）。A 深感歉疚B 非常惭愧C 我真笨D 多多包涵

题目
单选题
客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）。
A

深感歉疚

B

非常惭愧

C

我真笨

D

多多包涵

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1.向客户道歉应遵循以下原则（ ）。A.道歉语应当文明而规范B.道歉应当及时C.道歉应当大方D.道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户

2.物业管理服务人员接待客户时应做到()。A、任何情况下都不与客户争执B、指出客户存在问题C、只要客户有意见就向客户道歉D、尽量靠近客户说话

3.客户服务人员常用道歉语包括哪些？道歉语的使用范围包括哪些？

4.关于充分道歉表述中正确的是( )。A、要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉B、要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样C、可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等D、道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉√非常抱歉!对不起!请您原谅!

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  • 第1题：

    快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（）

    • A、“让您不方便，对不起。”
    • B、“给您添了麻烦，非常抱歉。”
    • C、“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”
    • D、“这都是我犯的错，请您原谅”

    正确答案:A,B

  • 第2题：

    客户咨询移动通信业务时，客户服务人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”或“我不清楚”的答复语，一推了事。而应诚恳地向客户说明，了解后予以答复。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    向客户道歉应遵循哪些原则（）。

    • A、道歉应当及时
    • B、道歉应当大方
    • C、道歉语应当文明而规范
    • D、道歉应谦卑，抬高客户并贬低自己
    • E、道歉应当真诚

    正确答案:A,B,C,E

  • 第4题：

    投诉服务过程中，不得不拒绝客户的要求时，以下策略正确的是（）。

    • A、表示抱歉后直接挂断电话
    • B、向客户解释拒绝他们的原因
    • C、不断的表示道歉
    • D、建议客户向其它部门反馈

    正确答案:B

  • 第5题：

    与客户预约装机服务，您使用（）工作用语。

    • A、“您好，我是移动公司服务人员社区经理，我叫XXX
    • B、不喝客户的饮料，不在客户家抽烟
    • C、“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）
    • D、“对不起，给您带来麻烦了。”

    正确答案:A

  • 第6题：

    当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


    正确答案: 1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。
    2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。

  • 第7题：

    安检人员在安检过程中因失误向客户道歉时，不应有如下表示（）

    • A、深感歉疚
    • B、非常惭愧
    • C、我真笨
    • D、多多包涵

    正确答案:C

  • 第8题：

    向客户道歉应遵循以下原则（）。

    • A、道歉语应当文明而规范
    • B、道歉应当及时
    • C、道歉应当大方
    • D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    单选题
    安检人员在安检过程中因失误向客户道歉时，不应有如下表示（）
    A

    深感歉疚

    B

    非常惭愧

    C

    我真笨

    D

    多多包涵


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。
    A

    管理客户期望

    B

    在服务结束时检查客户对服务是否满意

    C

    同客户建立关系

    D

    向客户表示感谢


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）是邮政服务人员在为客户服务时，不宜使用的某些词语。
    A

    请托用语

    B

    迎送用语

    C

    道歉用语

    D

    服务忌语


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    装维人员在客户上门服务时，以下说法中错误的是（）
    A

    网络服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。

    B

    见到客户后要面带微笑，主动向客户出示工号牌并自我介绍。

    C

    不堵塞走道，靠左行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。

    D

    有话让客户先说，非必要时不打断客户说话。


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    安检服务员在安检过程中因失误向客户道歉时，不可采取的方法是表示（）

    • A、深感歉疚
    • B、非常惭愧
    • C、我真笨
    • D、多多包涵

    正确答案:C

  • 第14题：

    （）是邮政服务人员在为客户服务时，不宜使用的某些词语。

    • A、请托用语
    • B、迎送用语
    • C、道歉用语
    • D、服务忌语

    正确答案:D

  • 第15题：

    在处理客户投诉中，以下属于补偿性的主动服务是（）。

    • A、用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
    • B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
    • C、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
    • D、向客户道歉
    • E、以上说法都正确

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）

    • A、先处理事情，再处理心情
    • B、先与客户讲道理
    • C、客户的要求，就是我的责任
    • D、隐藏动机和目的
    • E、主动承接与积极应对

    正确答案:C,E

  • 第17题：

    装维人员在客户上门服务时，以下说法中错误的是（）

    • A、网络服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。
    • B、见到客户后要面带微笑，主动向客户出示工号牌并自我介绍。
    • C、不堵塞走道，靠左行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。
    • D、有话让客户先说，非必要时不打断客户说话。

    正确答案:C

  • 第18题：

    客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）。

    • A、深感歉疚
    • B、非常惭愧
    • C、我真笨
    • D、多多包涵

    正确答案:C

  • 第19题：

    前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）

    • A、忽略客户需求
    • B、产品不好
    • C、产品价格高
    • D、客户挑剔

    正确答案:A

  • 第20题：

    多选题
    在处理客户投诉中，以下属于补偿性的主动服务是（）。
    A

    用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候

    B

    在情感上给客户的一种弥补和安抚

    C

    为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等

    D

    向客户道歉

    E

    以上说法都正确


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    安检服务员在安检过程中因失误向客户道歉时，不可采取的方法是表示（）
    A

    深感歉疚

    B

    非常惭愧

    C

    我真笨

    D

    多多包涵


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    向客户道歉应遵循以下原则（）。
    A

    道歉语应当文明而规范

    B

    道歉应当及时

    C

    道歉应当大方

    D

    道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    与客户预约装机服务，您使用（）工作用语。
    A

    “您好，我是移动公司服务人员社区经理，我叫XXX

    B

    不喝客户的饮料，不在客户家抽烟

    C

    “请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）

    D

    “对不起，给您带来麻烦了。”


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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