既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
第1题:
A、先不理客户,让他冷静下
B、倾听理解,安抚客户情绪
C、明确责任,提出解决方案
D、执行承诺,跟踪处理效果
第2题:
营业厅发生紧急事件后,客户服务人员应该做到()
第3题:
“从容不迫型”的客户具有以下哪些特点?()
第4题:
下列关于特殊客户的投诉处理方法正确的是()
第5题:
遇到客户异议或投诉时.大堂经理要()。
第6题:
内向型问题客户说话不多,不怎么会受外界影响,不愿表达自己,情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应()。
第7题:
对于言语粗鄙的投诉客户,投诉处理人员应该()
第8题:
幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符,显得过分幼稚,意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应()
第9题:
独立型问题客户有自己的见解,很少受他人影响,而且非常善于发现问题,较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应()。
第10题:
建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
应耐心引导,使其说出真实想法
应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
第11题:
沉着冷静
表情放松
认真听取客户的意见
问清原因,找到问题的关键
及时现场处理客户异议
第12题:
既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
第13题:
第14题:
客服代表受理特殊客户投诉时,应该控制自己的情绪保持冷静,避免在自己情绪变的不稳定的时候,会把矛头指向客户本人。
第15题:
面对客户辱骂的处理及时呼叫机动岗及领班协助处理,处理过程中应注意保持客观和克制的态度,()与客人对骂,尽量保持冷静以免事态发生变化。
第16题:
《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到()。
第17题:
营业厅发生火灾、爆炸事件时,营业员应沉着冷静,()
第18题:
投诉处理中,应对语言粗鄙的客户,不正确的是()
第19题:
电话沟通中,“在任何时候都要冷静地回答客户,即使是在客户完全错误的情况下也应沉得住气。”这是属于哪一种回答客户提问的原则性技巧?()
第20题:
敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应()。
第21题:
既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
第22题:
既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感
建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权
保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断
第23题:
机智、沉着、老练
冷静、理智、策略
敏捷、大方、冷静
热情、真诚、体贴