攻击客户,当客户辱骂时,客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为属于( )A、B级服务事故、诋毁公司形象B、B级服务事故、服务态度C、A级服务事故、不诚信欺诈行为D、A级服务事故、服务态度

题目
攻击客户,当客户辱骂时,客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为属于( )

A、B级服务事故、诋毁公司形象

B、B级服务事故、服务态度

C、A级服务事故、不诚信欺诈行为

D、A级服务事故、服务态度

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1.在下列何种情况下有效运用倾听和提问技巧非常重要( )A.当您需要向客 户传达信息时B.当客 户与您联络而非您与客户联络时C.当您需要从客 户那里获得信息时D.当您与客 户面对面交流而非通过电话交流时

2.在受理投诉客户时，应用()语句应答，以表示认同客户的感受。A.“我理解了您的意思吗?”B.“很抱歉，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”C.“对不起，请原谅。”D.“很高兴为您服务。”

3.以下哪条电话处理是正确的？A.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”B.当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”C.当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”D.当客户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”E.当客户咨询非联通业务时： “对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

4.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用()语句应答。A.“很抱歉，我不大清楚。”B.“我们没有资料，无法回复你。”C.“请稍等，我给你转其他组别受理。”D.“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”

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  • 第1题：

    以下那几个情况是属于态度恶劣()

    A、客户在线/电话评价不满意后私自对用户进行回访未在服务单备注

    B、攻击客户(例如：当客户辱骂时，客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为)

    C、反问讽刺客户

    D、京东无商品配件等原因引导客户至第三方购物平台购买


    答案：ABC

  • 第2题：

    与客户交谈时，有2种提问的形式，属于封闭式的是（ ）。

    A.您喜欢黑色还是灰色？

    B.有什么我可以帮忙的？

    C.您的意思是……？

    D.您认为是什么出了故障？


    正确答案：A

  • 第3题：

    【单选题】当客户的要求不符合公司的规定，不能办理时，应用标准用语：

    A．“对不起，这不符合公司规定，希望您能理解，谢谢！”

    B．“我不能帮您办理”

    C．“我帮您问下主管是否可以”

    D．“对不起，我不清楚”


    错误

  • 第4题：

    这件事情我得再回复您。


    正确答案：I'll have to get back to you about that.

  • 第5题：

    翻译以下关于邮政储蓄挂失业务有关对话。 ①客户：我把卡丢了。我想挂失。 ②职员：请填写挂失单。 ③客户：给您。 ④职员：请出示您的证件。谢谢。请输入您的密码。请再输一次以便确认。请交十元手续费。这是您的新卡，请收好。 ⑤客户：谢谢。
    ①I have lost my card. I want to report the loss
    ②Please fill in this claiming form
    ③Here you are
    ④Your ID card, please. Thank you. Please input your PIN number. Now do it again to make sure. Ten yuan for the commission fee, please. Here is your new card. Keep them safe
    ⑤ Thank you.

    略

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