客户服务的“EPS”公式中E代表（）A、期望B、表现C、满意度

题目

客户服务的“EPS”公式中E代表（）

  • A、期望
  • B、表现
  • C、满意度
相似考题

1.关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高C可接受期望是一种较高的期望D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

2.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

3.客户服务的“EPS”公式中P代表（）A、期望B、表现C、满意度

4.客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。A、服务接待的期望值B、专营店的期望值C、服务接待的实际服务水平D、前台接待主管的期望值

参考答案和解析
正确答案:A
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  • 第1题：

    客户满意度由（）决定的。

    • A、顾客的期望
    • B、顾客的感知
    • C、成本
    • D、服务

    正确答案:A,B

  • 第2题：

    服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。

    • A、客户感知度
    • B、客户满意度
    • C、客户期望度
    • D、客户忠诚度

    正确答案:B

  • 第3题：

    客户满意度就是特约售后服务中心的整体表现与客户对我们服务期望之差异。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能，了解（）和（）

    • A、期望
    • B、服务感受和体验
    • C、建议
    • D、批评

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    （）。如果服务没法达到客户的预期水平，就很可能会引发不满。

    • A、（期望-表现=满意度）
    • B、（表现-渴望=满意度）
    • C、（期望+表现=满意度）
    • D、（表现+渴望=满意度）

    正确答案:A

  • 第6题：

    在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    判断题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）。
    A

    客户对价值的感知

    B

    客户对社会的感知

    C

    客户满意度和忠诚度

    D

    客户对服务的期望

    E

    客户对服务质量的感知


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    客户满意度指数包括（）
    A

    客户期望

    B

    客户对产品质量的感知

    C

    客户满意度

    D

    客户对服务质量的感知


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户服务的“EPS”公式中P代表（）
    A

    期望

    B

    表现

    C

    满意度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
    A

    产品本身

    B

    用户对产品的期望

    C

    客户服务

    D

    客户让渡价值

    E

    客户对产品的敏感


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
    A

    客户对服务的需求

    B

    客户对服务的欲望

    C

    客户对服务的购买力

    D

    客户对服务的期望


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）能很好地反映其预期和感知的差距

    • A、客户满意度
    • B、客户忠诚度
    • C、客户服务
    • D、客户期望

    正确答案:A

  • 第14题：

    论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。


    正确答案:企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于、等于、高于和超越期望水平。
    如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。
    如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。
    在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。
    更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。
    一般而言，企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略高于顾客期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。

  • 第15题：

    在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

    • A、产品本身
    • B、用户对产品的期望
    • C、客户服务
    • D、客户让渡价值
    • E、客户对产品的敏感

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户满意度指数包括（）

    • A、客户期望
    • B、客户对产品质量的感知
    • C、客户满意度
    • D、客户对服务质量的感知

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    客户服务的“EPS”公式中E代表（）
    A

    期望

    B

    表现

    C

    满意度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
    A

    客户满意度

    B

    客户对产品或服务所感知的实际体验

    C

    客户忠诚度

    D

    客户对产品或服务的期望值


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）。如果服务没法达到客户的预期水平，就很可能会引发不满。
    A

    （期望-表现=满意度）

    B

    （表现-渴望=满意度）

    C

    （期望+表现=满意度）

    D

    （表现+渴望=满意度）


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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