服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）A、大概要求B、重点意思C、顾客原话D、暂不记录
题目
服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）
- A、大概要求
- B、重点意思
- C、顾客原话
- D、暂不记录
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第1题：
咨询受理应符合如下要求：（）。
- A、受理顾客建议或咨询时应符合《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》要求。
- B、客服人员要用心聆听顾客的咨询、建议。
- C、对顾客的建议，无论是否被采纳，都应对顾客表示感谢。
- D、管理处对不采纳的建议应及时向顾客做好解释并记录。
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
当顾客在表述时，销售顾问要做到认真倾听，不打断顾客谈话，并有记录。
正确答案:正确 -
第3题：
对于客户购车费用方面的执行标准描述正确的是（）。
- A、说明各项购车费用，逐项打勾并请顾客确认付款
- B、如顾客有待付款项，陪同顾客到收银处
- C、当涉及金融隐私时，销售顾问应退后一步，保证顾客的隐私
- D、以上皆是
正确答案:D -
第4题：
以下哪种情况的顾客要求不是以文件形式提出的？（）
- A、顾客当面口头提出
- B、顾客以发短信提出
- C、在饭店顾客点菜，服务员在菜单上记录
- D、顾客打电话预定宾馆房间
正确答案:A,C,D -
第5题：
在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（）
- A、迎客前的准备
- B、迎接顾客
- C、接待顾客
- D、送别顾客
正确答案:C -
第6题：
在展厅中销售顾问每天都会见到很多的顾客，在不接待顾客时，看到顾客面前经过，销售顾问应如何做？（）
- A、应绕开顾客的行走方向、避免正面相对
- B、如果客户没有注意到，不要打扰
- C、应停下脚步、鞠躬或点头示意、打招呼
- D、应低头快速通过，看看是否有其他顾客需要帮助
正确答案:C -
第7题：
接车流程正确的说法是（）
- A、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
- B、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
- C、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
- D、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品
正确答案:C -
第8题：
维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
- A、服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
- B、服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
- C、服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
- D、服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
正确答案:C -
第9题：
顾客与服务系统的互动包括（）
- A、顾客与服务人员友好互动
- B、顾客与服务人员过于友好的互动
- C、顾客与服务人员不友好互动
正确答案:A,B,C -
第10题：
在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（）的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
正确答案:车辆故障 -
第11题：
多选题以下哪种情况的顾客要求不是以文件形式提出的？（）A顾客当面口头提出
B顾客以发短信提出
C在饭店顾客点菜，服务员在菜单上记录
D顾客打电话预定宾馆房间
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题做好客户服务的工作要求是（）。A向顾客提供服务文本
B为顾客提供购买，存储等方面的培训
C根据具体产品和顾客作完整记录，避免缺货发生
D送货的准时性
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第13题：
需求分析环节包含的指标有（）。
- A、主动了解顾客的日常活动，过往用车经历；认真倾听、不打断顾客的谈话，并有记录
- B、销售顾问主动向顾客总结确认其需求；销售顾问在适当的时机赞美顾客两次以上
- C、销售顾问主动给出合理的购车建议
- D、销售顾问在销售过程中使用礼貌用语如您、请、对不起等
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
在向客户做静态体验时，对销售顾问正确的站位描述是（）。
- A、不妨碍顾客看车视线
- B、让顾客站在最佳的位置和角度看车
- C、客户入座车内时，车外的销售顾问需要蹲式介绍
- D、以上皆是
正确答案:D -
第15题：
在谈判协商描述正确的标准动作是：（）。
- A、如顾客同意成交，引导顾客进入签约环节
- B、不需要与顾客充分协商的情况下，确定成交方案
- C、如顾客不同意成交，引导顾客进入签约环节
- D、如顾客没有准备当时成交，销售顾问可以不用询问客户的疑虑和原因，并表示理解，同时约定下次协商
正确答案:A -
第16题：
做好客户服务的工作要求是（）。
- A、向顾客提供服务文本
- B、为顾客提供购买，存储等方面的培训
- C、根据具体产品和顾客作完整记录，避免缺货发生
- D、送货的准时性
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
受理顾客咨询的具体要求（）。
- A、受理顾客建议或咨询时应符合《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》要求。
- B、客服人员要用心聆听顾客的咨询、建议。
- C、对顾客的建议，无论是否被采纳，都应对顾客表示感谢。
- D、管理处对不采纳的建议应及时向顾客做好解释并记录。
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
帮顾客挑选商品，满足顾客要求，为顾客提供（）热情的服务。
- A、准确
- B、快速
- C、微笑
- D、卫生
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
- A、接待来店顾客B记录顾客投诉
- B、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
- C、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
- D、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
- E、负责接听24小时服务电话
正确答案:A,B,D,E,F -
第20题：
工作服务人员回答顾客的询问，要求（）。
- A、热情有礼
- B、认真记录
- C、引导顾客
- D、发现问题
正确答案:A -
第21题：
接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）
- A、通过问诊引导客户描述故障
- B、依据经验判断故障
- C、与客户车前确认故障
- D、记录客户原意
正确答案:B -
第22题：
美容师在与顾客道别时还应（）顾客对美容服务的意见。
- A、主观推断
- B、主动询问
- C、记录
- D、细致观察
正确答案:B -
第23题：
多选题顾客与服务系统的互动包括（）A顾客与服务人员友好互动
B顾客与服务人员过于友好的互动
C顾客与服务人员不友好互动
正确答案： A,C解析： 暂无解析