某天，区管小刘在小区巡查时，一位业主反映其楼栋大堂出口未设计无障碍通道，老人出入不方便，希望小刘能够解决。小刘的下列做法符合“大客服”要求的是（）A、“您好，您这个问题属于当初开发商设计的问题，不关我们物业的事。”B、“您好，这个问题我在一周内帮您协调解决。”C、“您好，这个问题我向我领导汇报，只有我领导才能解决。”D、“您好，这个问题我已做好登记，两天内给您答复。”
题目
某天，区管小刘在小区巡查时，一位业主反映其楼栋大堂出口未设计无障碍通道，老人出入不方便，希望小刘能够解决。小刘的下列做法符合“大客服”要求的是（）
- A、“您好，您这个问题属于当初开发商设计的问题，不关我们物业的事。”
- B、“您好，这个问题我在一周内帮您协调解决。”
- C、“您好，这个问题我向我领导汇报，只有我领导才能解决。”
- D、“您好，这个问题我已做好登记，两天内给您答复。”
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第1题：
以下说法错误的是：（）
- A、您好，我是携程的定制师
- B、您好，我是携程平台向您推荐的定制师
- C、您好，我们是携程平台的合作供应商
- D、您好，我是携程的旅游顾问
正确答案:A,D -
第2题：
A市12333咨询员小王接听电话时，咨询者咨询的是B市的经办业务。按照江苏省12333咨询服务规范，小王的规范答复应该有（）。
- A、“对不起，这个问题不归我们管，请您重新拨打当地12333咨询”
- B、“这个不属于我们咨询业务范围，我不知道”
- C、“您好，请您不要挂机，我为您转接到B市12333”
- D、“对不起，您的问题我已经记录下来了，请您留下联系方式，确认好之后给您回电”
正确答案:C,D -
第3题：
一位客户在营业前台投诉语音网络质量，哪种说话方式比较好（）
- A、怎么会呢？移动的信号是最好的呀！
- B、网络信号是网络部门的事，我们不懂，不能直接处理。
- C、对于您反映的情况我们深表歉意，给您带来的困扰，真是不好意思。
- D、我非常愿意帮您解决这个问题，您能详细的告诉我是在哪个地方什么时间信号不好吗。
- E、您这个问题营业厅暂时解决不了，您可以拨打10086反映。
正确答案:C,D -
第4题：
在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。
- A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您
- B、您好，没关系，您不说也可以
- C、您好，我们规定要询问客户贵姓的
- D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？
正确答案:A -
第5题：
当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧
正确答案:C -
第6题：
客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？
- A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
- B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
- C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
- D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
正确答案:A -
第7题：
客户代表在电话服务过程中对立竿见影型客户的正确应对措施为（）。
- A、我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
- B、为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
- C、针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下
- D、作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
正确答案:D -
第8题：
客户有效证件与登记记录不符时，应该对用户说（）
- A、我现在就给您办理！
- B、您需要交清话费才能办理
- C、这个问题我暂时无法解决
- D、对不起，按照公司规定，请您出示机主的有效证件才能办理
正确答案:D -
第9题：
对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）
- A、我给您推荐的产品是行业内…非常...
- B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…
- C、我非常认同您的观点…
- D、我相信这个产品很适合您和您的家人
正确答案:A,D -
第10题：
多选题下面哪些属于提问的艺术？（）A处理这个问题遇到困难我可以放弃么？
B我能从这个问题中学到什么？
C有哪些有效的方法来解决这个问题？
D我如何能有效地解决这个问题？
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。A您好，询问贵姓是为了方便称呼您
B您好，没关系，您不说也可以
C您好，我们规定要询问客户贵姓的
D您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
( 难度：中等)根据拜访客户的内容，下面开场白错误的是：
A.“刘总，您好！好久不见了！”
B.“李女士，好久没见到您啦，您越来越漂亮了”
C.“方主任，这次我来的目的是介绍我们公司的这款产品，如果您要是办理的话，我可以给您个8折优惠”
D.“杨经理，您好！上次您说的那个事情呀，我回去跟领导仔细的商量了一下，有个解决方案，一会我跟您介绍下”
答案:C -
第13题：
消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服，不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？（）
- A、您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决
- B、您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢
- C、您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢
- D、亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦
正确答案:A,B,C -
第14题：
如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题
正确答案:正确 -
第15题：
下面哪些属于提问的艺术？（）
- A、处理这个问题遇到困难我可以放弃么？
- B、我能从这个问题中学到什么？
- C、有哪些有效的方法来解决这个问题？
- D、我如何能有效地解决这个问题？
正确答案:B,C,D -
第16题：
客户进门时，询问需求的标准语言为（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧？
正确答案:A -
第17题：
客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）
- A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
- B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
- C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
- D、“我已经了解了，我会反映处理的
正确答案:B -
第18题：
客户代表在电话服务过程中对喋喋不休型客户的正确应对措施为（）。
- A、我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
- B、为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
- C、针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下
- D、作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
正确答案:B -
第19题：
在营业厅的客户休息室里随便翻看杂志的客户，通常不能明确地判断他的需求，这时的开场白，尽量使用能吸引客户注意的开场白，比如：（）
- A、开场白：“先生您好，有什么可以帮到您的吗？”
- B、开场白“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”
- C、开场白：递送一份资料，“先生您好，请您参阅这上边的资料，有什么问题我可以帮您解答”
- D、开场白：“先生您好，您需要办理什么业务？”
正确答案:B -
第20题：
邀请验收话术：（）
- A、您好，本次保洁已结束！麻烦您验收一下，如有问题我马上整改！
- B、确认无问题后邀请评价：如您方便的话，要在app对本次服务进午评价，谢谢！
正确答案:A,B -
第21题：
判断题如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题接待求助者时，比较合适的询问是（ ）（2003年12月三级真题）A您有什么问题，说吧！
B你找我有什么问题？
C您希望我帮您解决什么问题？
D请您告诉我出了什么事？
正确答案： C解析： 初诊接待时，应该间接询问求助者希望得到哪方面的帮助，不可直接逼问。间接提问的方式如:“我很希望知道，我在哪方面能向您提供帮助?”或“您希望在哪方面得到我们的帮助?”。 -
第23题：
单选题95599客服代表接听呼入电话的标准问候用语为（）。A“您好，这里是95599客服中心，很高兴为您服务”
B“您好，我姓x，很高兴为您服务”
C“您好，请问有什么可以帮您”
D“您好，请问有什么问题”
正确答案： D解析： 暂无解析