需求确认/需求评估环节我们要提供给客户的：（）A、代步工具B、对维修时间的预估C、结算清单D、委托书

第1题：

需求确认/需求评估环节我们要做的：（）

• A、及时汇报维修进度
• B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
• C、确保预约客户备件有货
• D、预估维修时间及费用

第2题：

下面哪项属于客服部在服务营销环节的工作：（）

• A、确定未来2-3周前来维修的潜在客户
• B、发送营销宣传
• C、引导积极响应的客户进行预约
• D、准备好顾客需要的代步工具

第3题：

打印《任务委托书》后，服务顾问需跟客户逐项确认《任务委托书》里的哪些内容？（）

• A、维修/保养项目
• B、备件/附件渠道
• C、预估费用
• D、预计交车时间

第4题：

客户的显性需求往往会当面告知我们，但我们要更注意挖掘客户的隐性需求。

第5题：

在上门服务维修实施操作环节的关键点是以下哪几点？（）

• A、与客户互动，介绍步骤和动作
• B、备件工具摆放有序
• C、不查看客户物品/数据
• D、清洁电脑内部
• E、挖掘客户需求

第6题：

大堂经理在网点服务客户期间，要随身携带移动柜员夹，随时记录下客户的咨询、需求及建议。夹内应具备的资料有（）

• A、自助设备使用指南、常用客户凭条
• B、环境检查清单、投诉日志
• C、客户需求评估表、服务价格表
• D、热销产品宣传折页

第7题：

面对分析型客户，我们要尊重他们对个人空间的需求。

第8题：

在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。（）

第9题：

下列哪些项需要客户签字？（）

• A、索赔委托书
• B、索赔结算单
• C、领料清单
• D、结算单

第10题：

531对公存款业务主要变化（）。

• A、拓宽结算渠道，优化结算环节，提高处理效率
• B、优化结算环节，提升柜员，客户体验
• C、规范会计核算，强化信息登记
• D、完善灵活计息，满足客户需求

第11题：

第12题：

第13题：

关于需求确认/需求评估环节，下列描述正确的是：（）

• A、顾问和客户坐在一起看电脑上信息
• B、介绍维修带来的好处
• C、告知预计时间与费用
• D、询问是否需要洗车服务

第14题：

以下哪些是“服务需求确认及评估”时的客户期望（）

• A、提前告知预估的取车时间
• B、可以安排代步车
• C、询问联系的最佳方式
• D、提供一份工单

第15题：

了解客户需求的最后环节是要分析客户需求。

第16题：

不属于制作报价单确认需求环节的是（）。

• A、回顾“商品介绍”时的客户需求
• B、回顾“客户试驾”环节的客户需求
• C、询问了客户的顾虑
• D、没有给客户催促和压迫感

第17题：

何时挖掘客户需求（）

• A、等待环节
• B、初检环节
• C、维修环节
• D、取机环节

第18题：

活动时间估计的输入包括（）。

• A、资源需求
• B、评估的基础
• C、活动清单
• D、约束

第19题：

下面对客户保险需求分析描述正确的有（）

• A、客户保险需求分析应当以问卷形式，提供给客户本人填写后签名确认
• B、客户再次购买保险产品前，应当重新填写保险需求分析问卷
• C、客户一次购买多种保险产品的，可以只填写一份保险需求分析问卷
• D、客户签名确认后的保险需求分析问卷应当作为重要承保材料存档

第20题：

下面对“完工及结算说明”流程描述正确的有哪些（）

• A、简要向客户说明维修结果即可
• B、提高维修服务的透明度，避免客户异议
• C、委托书上有终检的签字即可确认合格
• D、交给客户车钥匙后在陪同客户结算

第21题：

需求确认/需求评估环节客户期望我们做到：（）

• A、知道我的车辆服务历史
• B、倾听我的整体服务需要
• C、保证我的车能修好
• D、提前安排好其他代步工具

第22题：

商业计划评估阶段不用进行市场需求预估。

第23题：