超越客户期望的满意服务方法是（）。A、让客户惊奇B、让客户感动C、更多的承诺D、想在客户前面

题目

超越客户期望的满意服务方法是（）。

  • A、让客户惊奇
  • B、让客户感动
  • C、更多的承诺
  • D、想在客户前面
相似考题

1.客户忠诚来源于企业满足并超越客户期望的能力,这种能力使客户对企业产生持续的满意。()此题为判断题(对，错)。

2.超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。

3.只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。

4.关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高C可接受期望是一种较高的期望D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

更多“超越客户期望的满意服务方法是（）。”相关问题

  • 第1题：

    下列关于客户满意的描述中正确的是（）。

    • A、服务工作的目标是客户满意
    • B、客户满意是一种感受
    • C、客户满意单纯源于需求满足、服务行为
    • D、客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等

    正确答案:A,B,D

  • 第2题：

    客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）

    • A、满足客户所有要求
    • B、符合相关规章制度即可
    • C、按照相应工作流程完成工作
    • D、管理客户期望的过程

    正确答案:D

  • 第3题：

    热情的客户才会主动把自己的经历告诉别人，所以我们不仅要让客户满意，更重要是超越客户期望值


    正确答案:正确

  • 第4题：

    客户满意度是与客户的期望值以及（）相关的。

    • A、服务接待的期望值
    • B、专营店的期望值
    • C、服务接待的实际服务水平
    • D、前台接待主管的期望值

    正确答案:C

  • 第5题：

    凯迪拉克金钥匙交车的目的是（）。

    • A、延续品牌服务
    • B、超越客户期望
    • C、创造忠诚客户
    • D、提高销售利润

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

    • A、客户满意是指客户感觉状态的水平
    • B、客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
    • C、绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
    • D、客户的实际感受全是真实的

    正确答案:D

  • 第7题：

    论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。


    正确答案:企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于、等于、高于和超越期望水平。
    如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。
    如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。
    在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。
    更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。
    一般而言，企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略高于顾客期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。

  • 第8题：

    对客户期望管理的方式，说法错误的是（）

    • A、模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
    • B、转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
    • C、降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
    • D、客户期望是一把“双刃剑”

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    客户满意度指数包括（）

    • A、客户期望
    • B、客户对产品质量的感知
    • C、客户满意度
    • D、客户对服务质量的感知

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    超越顾客期望，赢得顾客忠诚，服务意识经历了（）时期。
    A

    客人就是上帝

    B

    客人永远不会错

    C

    客人永远是对的

    D

    消费者非常满意

    E

    以顾客为中心，超越顾客期望


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    关于客户满意，下列说法不正确的是（　　）。
    A

    客户满意是指客户感觉状态的水平

    B

    客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

    C

    绩效不及期望会造成客户不满，绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

    D

    客户的实际感受全是真实的


    正确答案： B,C
    解析：
    D项，客户的实际感受不一定全是真实的。

  • 第13题：

    超越顾客期望，赢得顾客忠诚，服务意识经历了（）时期。

    • A、客人就是上帝
    • B、客人永远不会错
    • C、客人永远是对的
    • D、消费者非常满意
    • E、以顾客为中心，超越顾客期望

    正确答案:B,C,D,E

  • 第14题：

    为了让客户满意，揽投人员需要（）

    • A、介绍和宣传产品
    • B、挖掘和引导需求
    • C、建立互信
    • D、超越期望

    正确答案:D

  • 第15题：

    如果我们的实际服务水平低于客户的期望值，那么客户是（）。

    • A、满意的
    • B、无所谓满意或不满意
    • C、不满意
    • D、能接受

    正确答案:C

  • 第16题：

    如果我们的实际服务水平超过客户的期望值，那么这个客户对我们的服务是满意的。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

    • A、客户满意度
    • B、客户对产品或服务所感知的实际体验
    • C、客户忠诚度
    • D、客户对产品或服务的期望值

    正确答案:B

  • 第18题：

    如果物业管理服务的绩效与客户的期望相称，会达成（）。

    • A、客户不满意
    • B、客户满意
    • C、客户十分满意
    • D、不确定状态

    正确答案:B

  • 第19题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第21题：

    客户满意中超出期望的式子是（）

    • A、感知服务>预期服务
    • B、感知服务<预期服务
    • C、感知服务=预期服务

    正确答案:A

  • 第22题：

    多选题
    客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，（　　）会达成客户满意。
    A

    绩效不及期望

    B

    绩效与期望相称

    C

    绩效超过期望

    D

    绩效大于或等于期望


    正确答案： B,D
    解析：
    客户满意，就是客户期望与客户实际服务感受的比较。简单地说，如果客户的感受满足了他的期望，即“期望确认”，客户就会满意。如果感受与期望不相等，即“期望不确认”。期望不确认又分为两种情况：如果实际感受低于期望，即“负面不确认”，客户就会不满意；如果实际感受高于期望，即“正面不确认”，客户就会惊喜。

  • 第23题：

    单选题
    客户满意中超出期望的式子是（）
    A

    感知服务>预期服务

    B

    感知服务<预期服务

    C

    感知服务=预期服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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