会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？

题目

会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？

相似考题

1.下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

2.下列行为转接错误的是（）A、 受理单状态已经是加急了，但是会员还需要再加急的时候，可以让会员拨打电话客服B、 会员主动问我要支付宝电话客服电话，我可以告诉会员的C、 当会员表示要投诉我们的时候，应给予适当的安抚并且承认错误，然后将对话转接，并在转接理由中写明投诉理由。D、 当会员表示想把支付宝作为自己网站的支付方式，我们可以建议他联系商户部

3.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？

4.客服小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是()A.告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他B.严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的C.会员的需求第一，所以答应客户D.委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答

更多“会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？”相关问题

  • 第1题：

    布兰妮在服务客户的过程中怀疑目前自己服务的客户就是内部云客服，布兰妮当即质问客户，你是不是内部云小二，你这样属于占用服务资源，请不要来访咨询。该客户表示要投诉布兰妮，最后布兰妮被投诉成立，薪资也被打8折。投诉成立原因为只要来访的在小二眼里都该是客户，不应该怀疑客户身份就区别对待，若需举报占用服务资源，可以服务好后给资金线管理员新州留言，由新州来核实。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    以下语句中哪一条允许在服务过程中使用（）

    • A、您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“
    • B、您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“
    • C、您的问题我没有能力处理的”
    • D、您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的

    正确答案:A

  • 第3题：

    客户咨询支付报错，我们需要问他的付款方式，客户表示是网银付款不了，小二直接选择的快捷支付错误，请问这个选择正确吗？


    正确答案:错误

  • 第4题：

    以下对投诉说法错误的是（）。

    • A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
    • B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
    • C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
    • D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

    正确答案:A

  • 第5题：

    客户要投诉服务的小二业务解答出错。投诉团队判定，A小二选择服务引导类目正确，故投诉不成立；B小二选择服务引导类目错误，故投诉成立且本月薪资打8折。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    会员咨询为何无法使用天猫分期，要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期，无逾期可帮助开通。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？


    正确答案:正确

  • 第8题：

    会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理（）

    • A、问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
    • B、规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准
    • C、王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
    • D、王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

    正确答案:D

  • 第9题：

    当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。


    正确答案:添加附加信息

  • 第10题：

    在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）

    • A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
    • B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
    • C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
    • D、中途打断客户的倾述

    正确答案:D

  • 第11题：

    单选题
    以下对投诉说法错误的是（）。
    A

    即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作

    B

    客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差

    C

    客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速

    D

    处理客户投诉应先处理心情，再处理事情


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。
    A

    说话委婉

    B

    据理力争

    C

    先表示理解

    D

    引导客户站在互相理解的角度解决问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？


    正确答案:正确

  • 第14题：

    客户问："我在ipad上下载了支付宝，但是我没有账户，能在注册吗？”小二：“可以的，您打开支付宝的客户端，点击注册就好了。”判断这个小二解答是否正确


    正确答案:错误

  • 第15题：

    小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？


    正确答案:错误

  • 第16题：

    关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）

    • A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
    • B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
    • C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
    • D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

    正确答案:A,D

  • 第17题：

    以下哪些服务中的对话是不符合要求的？（） 

    • A、服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“
    • B、服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对， 我也觉的“
    • C、服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“
    • D、服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    客户说他转账没有到，小二重复问了两遍确认客户问题：“您是提现未到账吗？”这个是属于业务定位错误，请问说法正确吗？


    正确答案:错误

  • 第19题：

    本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？


    正确答案:正确

  • 第20题：

    客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不合适。
    （2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

  • 第21题：

    当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    下列客服人员语言规范中正确的（）。

    • A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
    • B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
    • C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
    • D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
    • E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
    • F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”

    正确答案:F

  • 第23题：

    多选题
    下列选项中，（）是客服人员处理客户投诉时应该具有的技巧。
    A

    尽可能避开公共场所

    B

    对客户提出的不实意见要直接指出

    C

    接到客户投诉要立即着手调查

    D

    切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺

    E

    处理完投诉后，应及时通知客户，并向客户致歉


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

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